Pedal forte: tendências de atendimento no varejo que impulsionam entregas rápidas

Depois de anos de agravamento dos desafios da cadeia de abastecimento e distribuição provocados pela pandemia, grandes e pequenas marcas estão a sentir a necessidade de acelerar esta época festiva e a trabalhar arduamente para otimizar o atendimento no retalho.

Já se foram os dias em que os varejistas podiam levar semanas para entregar os pacotes na porta dos consumidores. Hoje, 76% dos consumidores esperam frete grátis em dois dias com compras mínimas de US$ 40 e 61% esperam entregas grátis no dia seguinte, de acordo com uma pesquisa da Fabric.

Os varejistas, é claro, sabem disso desde que a rede de distribuição altamente automatizada da Amazon colocou a indústria em alerta há vários anos. Na verdade, os retalhistas experientes vêem uma ligação clara entre as vendas e a sua capacidade de transportar produtos dos fornecedores para os armazéns e percorrer o último quilómetro até às empresas e às residências.

“Com uma entrega mais rápida, vimos um aumento correspondente na demanda, maior conversão e mais itens de mais categorias levados à consideração do comprador para compra”, disse um porta-voz da Amazon à Insider Intelligence no início deste ano.

A cada temporada de férias, a pressão para acompanhar os concorrentes ou até mesmo superá-los com opções de entrega mais rápidas e pontuais se intensifica. Existem três tendências principais que as empresas estão adotando para otimizar o atendimento no varejo:

1. Adicionar/expandir centros de atendimento
2. Tornando-se pequeno com microdistribuição
3. Encolhendo a última milha

Adicionando capacidade com novos centros de distribuição de varejo

Com o mercado global de comércio eletrónico a caminho de ultrapassar a marca dos 6 biliões de dólares até ao próximo ano, de acordo com o Insider Intelligence da eMarketer, os retalhistas estão a fazer o máximo para aumentar as suas capacidades de entrega rápida. Uma das principais maneiras de fazer isso é abrindo novos armazéns altamente automatizados e de grande capacidade de atendimento nos mercados que atendem.

Esses armazéns, que variam de 600 mil a 3 milhões de pés quadrados, empregam centenas de pessoas. Nos últimos meses, três dos maiores retalhistas anunciaram planos para expandir os seus armazéns:

• A Amazon vem estabelecendo o padrão para distribuição no varejo há algum tempo e anuncia constantemente novas operações de atendimento. Alguns observadores da indústria dizem que a onda de expansão dos armazéns durante a pandemia deixou-a com demasiada capacidade, levando-a a desacelerar a construção. Mas a gigante do comércio eletrônico continuou adicionando enormes armazéns como Davenport, Iowa, San Antonio, Texas, Jackson Township, Pensilvânia, e Arlington, Washington.
• A Target disse que gastará mais de US$ 100 milhões para expandir suas capacidades de entrega no dia seguinte, expandindo sua “rede de classificação da cadeia de suprimentos” até 2026. A gigante varejista não revelou onde essas operações estarão localizadas.
• O Walmart anunciou em junho planos para abrir quatro centros de distribuição de próxima geração com cerca de 1 milhão de pés quadrados em Indiana, Illinois, Pensilvânia e Texas (dois já foram abertos) e revelou recentemente que abrirá um quinto até 2026 na Califórnia Central. O maior varejista do país afirma que esses centros ajudarão a fornecer a 75% da população dos EUA remessas no próximo ou em dois dias.

A microdistribuição segue o cliente

No desejo de aproximar a distribuição dos locais onde os clientes realmente vivem e trabalham, os retalhistas também têm aberto cada vez mais centros de microdistribuição mais pequenos. Geralmente são independentes e têm menos de 10.000 pés quadrados, mas estão cada vez mais localizados em estabelecimentos de varejo existentes nos chamados centros de atendimento de mercado (MFCs).

Para grandes varejistas como o Walmart, os MFCs, com seus sistemas parcialmente robóticos de coleta e recuperação de itens, fazem todo o sentido, considerando que 90% da população dos EUA vive a menos de 16 quilômetros de uma de suas lojas.

Joe Frampus, sócio-gerente da Avasant, uma consultoria de gestão, diz que uma das principais vantagens do micromodelo é que ele permite que os varejistas aumentem ou diminuam a distribuição rapidamente em áreas à medida que a demografia ou as demandas dos clientes mudam. Por exemplo, estudantes universitários que não têm muito tempo para fazer compras físicas devido às suas ocupadas agendas acadêmicas e sociais são conhecidos por serem grandes compradores on-line.

Assim, os retalhistas estão cada vez mais a localizar pequenos centros de distribuição perto de campi universitários, diz Frampus. Da mesma forma, com milhões de americanos a fugir das grandes cidades para viverem nos subúrbios ou nas zonas rurais – e levando consigo o dinheiro das compras – alguns retalhistas estão a transferir as operações para essas áreas.

“Todos esses varejistas usam análises muito detalhadas que estão melhorando continuamente com a introdução da inteligência artificial”, afirma Frampus. “Eles são capazes de dizer: 'Quer saber? As pessoas estão se movendo. Então, vamos colocar algo aqui e retirar algo de lá.' Há muito desse equilíbrio acontecendo agora.”

Rideshares e robôs: reduzindo a última milha

É claro que a entrega não acontece se os produtos ficarem apenas em grandes armazéns, centros de microdistribuição ou MFCs. Os varejistas ainda precisam descobrir as maneiras mais eficientes de levar o produto até a última etapa.

O método com o qual os consumidores estão mais familiarizados são os caminhões da Amazon, UPS e FedEx que percorrem rotas dos armazéns até os destinos finais. Caramba, não é incomum ter esses veículos indo e vindo a cada poucos minutos durante certas horas do dia. Mas com o crescimento do comércio eletrónico, os métodos de entrega tradicionais não são suficientes para cumprir as garantias dos retalhistas de entrega em dois dias, no dia seguinte ou mesmo no mesmo dia.

Assim, usando ferramentas de análise de dados, os varejistas têm experimentado balanceamento de carga e integração de diferentes tipos de opções de entrega com base na disponibilidade do motorista, padrões de tráfego durante determinados horários do dia e outras considerações logísticas.

Eles estão experimentando todos os tipos de abordagens e inovações, incluindo:

• Aproveitando plataformas de compartilhamento de viagens: os motoristas de Uber, Lyft e DoorDash já entregam produtos – não apenas pessoas – na porta de casa há algum tempo. Na verdade, eles têm se diversificado e competido para retirar e entregar refeições, mantimentos e itens nas lojas locais. Eles têm milhões de motoristas capazes de atuar como mensageiros capazes de entregar as coisas no mesmo dia que os varejistas solicitarem. A Uber tem até um negócio inteiro para isso, o Uber Connect. O sucesso foi suficiente para que varejistas como o Walmart estabelecessem serviços rivais como o Walmart GoLocal para controlar a distribuição, os custos e os lucros. Porém, há algo a ter em conta: muitos motoristas esperam receber gorjetas e podem atrasar o serviço aos clientes que os cobram. Na verdade, o DoorDash alertou recentemente os clientes que não dão gorjetas que eles podem não receber a entrega tão rápido quanto aqueles que dão gorjeta.
• Drones e carros automatizados: no futuro, você poderá ver drones jogando pacotes na sua porta ou um robô autônomo trazendo uma pizza para você. A Amazon vem testando a entrega de drones há cerca de uma década; está progredindo com alguns muito legais, mas o uso generalizado ainda está longe. A Wing, uma subsidiária da Alphabet, controladora do Google, fez algum progresso com 37 drones, supostamente fazendo mais de 330.000 entregas para parceiros na Virgínia, Texas e Austrália. Também está trabalhando com o Walmart, que afirma ter feito 10.000 entregas seguras de drones para 36 lojas em sete estados. Enquanto isso, a Domino's causou grande impacto há alguns anos com comerciais de televisão sobre carros autônomos levando tortas para as pessoas. Mas não vimos muito mais sobre isso. Resumindo: esse tipo de entrega de última milha pode acontecer durante nossas vidas, mas é difícil saber com certeza quando isso realmente acontecerá.

Criando uma nova visão para atendimento no varejo

Após a pandemia, os retalhistas estão a competir para reimaginar o futuro do atendimento com tecnologias inovadoras e análises de ponta, IA, robótica e tecnologias autónomas. Os vencedores provavelmente serão aqueles que conseguirem encontrar um equilíbrio funcional entre tudo isso.

Os retalhistas incapazes de competir a esse nível poderão acabar como reflexões tardias nas mentes dos compradores.