Retornos do varejo: estatísticas revelam o que os consumidores odeiam e como resolver o problema

Publicados: 2024-01-11

As devoluções no varejo são indesejáveis ​​por razões óbvias: significam tanto uma diminuição nas receitas quanto um aumento nos custos. Eles também têm um impacto de sustentabilidade, pois aumentam a pegada de carbono da sua empresa por meio do transporte, da embalagem e até mesmo do possível desperdício do próprio produto.

Além dessas perdas, as devoluções também têm impacto sobre seus clientes – como eles se sentem em relação à sua marca, como falam sobre ela e se comprarão com ela novamente.

A sua política de devolução é adequada ao seu negócio? O que seus clientes pensam disso?

Você sabia que 88% dos consumidores pararam de comprar em um varejista quando ele introduziu uma política de devolução paga?

A SAP Emarsys entrevistou recentemente mais de 2.000 compradores nos Estados Unidos para compreender melhor as tendências e sentimentos em torno dos retornos.

Vamos nos aprofundar nos resultados e examinar o que eles significam para as empresas de varejo, bem como as maneiras de reduzir devoluções e melhorar a fidelidade do cliente:

  • 5 coisas que os consumidores odeiam nas devoluções no varejo
  • 4 políticas de devolução que podem aumentar a fidelidade do cliente
  • 6 coisas que os consumidores desejam dos varejistas para reduzir as devoluções

Devoluções no varejo: infográfico

5 coisas que os consumidores odeiam nas devoluções no varejo

Se os compradores pudessem sentar com você e fornecer uma lista das principais coisas que os deixam mais enlouquecidos em relação às devoluções (não necessariamente em relação à sua marca, mas em geral), essa lista provavelmente seria assim, de acordo com Emarsys 'pesquisa sobre as preferências dos compradores dos EUA:

  1. Devoluções: Sim, uma das principais coisas que os compradores não gostam nas devoluções no varejo é, francamente, todo o processo de devolução. 54% dos compradores indicaram que não queriam devolver itens. Além disso, ao receber um presente indesejado, os destinatários indicaram que é mais provável que o dêem a instituições de caridade, guardem-no ou devolvam-no do que devolvê-lo ao varejista. Além disso, 52% dizem que provavelmente ignorarão pequenos problemas com um produto para evitar o incômodo de devolvê-lo. Isso pode parecer quase reconfortante, até você perceber que a falha em questão pode apenas se tornar um lembrete contínuo para o cliente de sua insatisfação.
  2. Erros: não é surpreendente que 60% dos compradores tenham dito que gostariam que os varejistas on-line acertassem na primeira vez. Ninguém quer encomendar uma lâmpada azul e receber uma amarela pelo correio. Se um varejista estiver enfrentando um grande número de devoluções devido a erros de logística, baixa garantia de qualidade ou outros problemas de produto, resolver a origem do problema deixará os clientes mais satisfeitos e os negócios mais lucrativos.
  3. Taxas de devolução: 54% dos entrevistados disseram que evitam ativamente os varejistas on-line que cobram pelas devoluções e 49% são menos leais às marcas que cobram pelas devoluções. Além disso, 72% dos compradores afirmam que quando um retalhista oferece devoluções gratuitas, aumenta a sua fidelidade a esse retalhista. No que diz respeito aos erros, quando questionados se as devoluções deveriam ser gratuitas apenas se a culpa fosse do retalhista, 21% dos compradores concordaram e 47% discordaram, mostrando que os compradores estão relutantes em devolver gratuitamente, mesmo sabendo que cometeram um erro.
  4. A introdução de taxas de devolução: Se há algo que os compradores não gostam mais do que uma taxa de devolução, é a introdução de uma taxa de devolução onde antes havia uma política de “devoluções gratuitas”. Conforme observado anteriormente, impressionantes 88% dos consumidores afirmam que pararam de comprar em um varejista porque foi introduzida uma política de devolução paga. (Além disso, com base em dados recentes da Happy Returns, que fornece soluções de logística reversa, 48% dos varejistas relataram um aumento nas reclamações dos clientes e uma diminuição no valor médio dos pedidos após a introdução de taxas de devolução.)
  5. Devoluções gratuitas exclusivas: Quando questionados se gostavam de ser membros de um clube de fidelidade onde apenas os membros recebem devoluções gratuitas, apenas 27% dos compradores concordaram, enquanto 40% discordaram. Quando os compradores foram questionados se se opunham aos retalhistas que oferecem um clube de fidelização onde apenas os membros recebem devoluções gratuitas, 39% dos compradores concordaram e 31% discordaram. Quando questionados sobre como a oferta de uma assinatura premium com devoluções gratuitas afetaria sua fidelidade, 37% dos compradores disseram que isso aumentaria sua fidelidade e 25% disseram que diminuiria sua fidelidade. As respostas parecem indicar que, quando se trata de estabelecer devoluções gratuitas exclusivas, os retalhistas devem ter cautela porque isso pode alienar alguns compradores, ou os compradores podem não gostar de se sentirem pressionados a aderir ao clube de fidelização.

Aqui estão alguns insights adicionais sobre o comportamento do consumidor em relação às devoluções no varejo:

  • Atividade de devolução: apesar de não gostarem das dificuldades de fazer devoluções, 86% dos compradores afirmam ter devolvido itens em um período de 12 meses.

  • Guarda-roupa : 23% dos consumidores admitem “guarda-roupa” – comprar itens com a intenção de devolvê-los.

  • Itens de baixo custo e devoluções: 46% dos compradores disseram que não se preocupam em devolver itens abaixo de US$ 10.

Em última análise, as marcas precisam pensar em como os retornos se enquadram no panorama geral de toda a jornada do cliente, de ponta a ponta. Para isso, seus dados precisam estar conectados de ponta a ponta em uma plataforma de dados do cliente. Um CDP se torna a ponte entre os dados do cliente que você coleta e os sistemas que você usa nos bastidores (como uma plataforma de engajamento do cliente), para que você possa fornecer experiências melhores e mais personalizadas.

4 políticas de devolução que podem aumentar a fidelidade do cliente

Você certamente já teve a impressão de que as políticas de devolução e toda a experiência de devolução impactam a fidelidade do cliente.

Aqui está o que os compradores dizem ser as políticas de devolução que ajudam a aumentar a fidelidade a um varejista:

  1. Política de devolução gratuita (72%)
  2. Serviço de devolução rápida (66%)
  3. Prazo de devolução estendido (64%)
  4. Processo de devolução sustentável (55%)

Esta lista não guarda surpresas. Cada uma dessas políticas privilegia a comodidade do cliente em detrimento e/ou esforço do varejista. O que é útil aqui é a ordem da lista - está claro que os compradores priorizam as devoluções gratuitas.

Na verdade, poder devolver itens sem nenhum custo é uma prioridade tão grande para os compradores que até influencia os canais que eles utilizam.

Quando perguntamos aos compradores se eles às vezes evitam fazer compras em varejistas on-line porque cobram pelas devoluções, 54% concordaram.

Os varejistas que praticam apenas comércio eletrônico devem ter isso em mente, porque uma taxa de devolução pode levar os clientes aos braços de concorrentes que possuem locais físicos.

As devoluções são apenas uma parte do mix maior de fidelização do cliente. Para se aprofundar no que está impulsionando atualmente a fidelidade do cliente, confira nosso relatório Índice de Fidelidade do Cliente de 2023 . Inquirimos mais de 10.000 consumidores (dos EUA, Reino Unido, Austrália e Alemanha) para avaliar os seus sentimentos sobre a lealdade no clima económico actual.

6 coisas que os consumidores desejam dos varejistas para ajudá-los a evitar devoluções

As devoluções no varejo são um desafio tanto para clientes quanto para varejistas. Os clientes gostariam de obter o produto de qualidade que desejam em primeiro lugar e evitar aborrecimentos e especialmente quaisquer taxas de devolução, e os retalhistas adorariam preservar as suas receitas e reduzir despesas.

No entanto, os retornos são também uma realidade inevitável do comércio. Eliminar totalmente os retornos simplesmente não é uma opção.

Mas não desanime! Em nossa pesquisa de devoluções, investigamos o que os compradores desejam dos varejistas para ajudá-los a evitar devoluções:

  1. Melhor personalização: 41% dos clientes dizem que gostariam de ver recomendações e ofertas mais personalizadas dos varejistas. Usando CX inteligente, os varejistas podem ajudar a orientar os clientes até o produto que precisam, no momento certo, no canal certo e com o preço certo, alinhado aos seus hábitos de consumo. Com os dados dos seus clientes unificados em uma plataforma de engajamento do cliente, você pode usar a ajuda da IA ​​para antecipar as necessidades dos clientes e otimizar continuamente cada engajamento.
  2. Experimentadores virtuais: 42% dos compradores dizem que gostariam de poder experimentar roupas virtualmente. Esta é uma ótima maneira de ajudar a preencher a lacuna entre as experiências de compra online e na loja física. Falando nisso, 51% dos compradores afirmam que devolveriam menos itens se a experiência online fosse mais parecida com compras na loja física. Oferecer a possibilidade de experimentar roupas virtualmente é uma ótima maneira de ajudar os clientes a tomar uma decisão mais informada com base no estilo, cor e outros detalhes.
  3. Realidade aumentada: muitos compradores pelo menos já ouviram falar ou usaram a realidade aumentada em algum momento. 36% dos compradores afirmam que poder ver os itens em suas casas por meio de realidade aumentada ajudaria a tornar as compras online mais parecidas com as compras na loja. Ao permitir que seus compradores usem seus celulares para visualizar melhor o posicionamento de um item, eles terão maior probabilidade de ficarem satisfeitos com o resultado final.
  4. Devoluções gratuitas na loja: como vimos, os clientes desprezam as taxas de devolução de pedidos online e estão dispostos a ir às lojas físicas para evitar essas taxas de devolução online. Isso representa uma oportunidade para varejistas que possuem lojas online e físicas. Se você cobra uma taxa pela devolução de compras feitas online, considere permitir que seus clientes evitem essa taxa devolvendo suas compras online para você na loja. Essa estratégia também ajuda na sustentabilidade. (56% dos compradores concordam que os retalhistas devem aceitar devoluções em armazéns locais para melhorar a sustentabilidade.)
  5. Mais recursos visuais: 36% dos compradores gostariam de ver mais recursos visuais do produto. Os retalhistas devem garantir que mostram o produto à escala, colocando-o no contexto, como numa sala ou num modelo. Considere adicionar uma imagem interativa de 360 ​​graus do item que o cliente possa girar ou adicionar um pequeno vídeo do produto sendo usado.
  6. Maior precisão: os compradores demonstraram uma preferência consistente por detalhes que esclarecem o tamanho e/ou ajuste do que estão comprando. 36% dos compradores desejam especificidade em relação ao ajuste de um produto (ou seja, ajuste regular, ajuste pequeno, etc.); 36% desejam tabelas de dimensionamento que indiquem o tamanho do varejista em comparação com outras lojas; e 36% querem que os varejistas listem as medidas do modelo. Os varejistas on-line devem representar os produtos com precisão e clareza para que os clientes saibam o que podem esperar. Além disso, à medida que seu cliente compra com você, você tem a oportunidade de aprender mais sobre ele e coletar dados comportamentais. Os dados do cliente que você coleta podem ajudá-lo a personalizar ainda mais a experiência do cliente.

Tipos de fidelização do cliente: o que leva os consumidores a continuar comprando

tipos de fidelização de clientes_FTR Uma pesquisa da SAP Emarsys revela os diferentes tipos de motivadores de fidelização de clientes e como eles estão mudando.

Reduzir as devoluções no varejo é ótimo para clientes + varejistas

A coisa mais importante que você pode tirar desses dados é que estamos todos juntos nisso. As empresas, os clientes e até o nosso planeta estão de acordo: as devoluções são indesejáveis ​​e queremos menos delas.

Ao adaptar as experiências aos clientes e ao colocar ênfase na sua satisfação, os retalhistas têm a oportunidade não só de diminuir custos e preservar receitas, mas também de promover uma maior fidelidade dos clientes.

Os dados e a personalização são verdadeiramente as suas armas mais poderosas na batalha contínua para reduzir os retornos. Ao usar uma plataforma de engajamento do cliente para ajudar a orientá-los sobre os produtos certos, nos canais certos, no momento certo, você pode ajudar a reduzir devoluções e colocar mais sorrisos nos rostos dos seus clientes.

Personalização: Não é mágica.
 É método.
 Descubra quem faz isso melhor AQUI .