Encolhimento do varejo: os cadeados são a melhor maneira de impedir o furto em lojas?

As lojas de varejo estão começando a parecer fortalezas de plástico, e a tendência não deve diminuir tão cedo, graças ao encolhimento do varejo.

Abaladas por um problema de furto em lojas que custou à indústria US$ 94,5 bilhões em 2021, drogarias como CVS e Walgreens, bem como megalojas como Walmart e Kroeger, vêm colocando de tudo, desde baterias e bebidas até maquiagem, fórmula para bebês, lâminas de barbear e produtos de limpeza em plásticos trancados. armários.

Um varejista chegou a dizer que estava pensando em “colocar tudo atrás das vitrines para garantir que os produtos estejam lá para os clientes que desejam comprá-los”.

Tais medidas – além de possíveis fechamentos de lojas em cidades mais infestadas de roubos, como Los Angeles, San Francisco/Oakland, Nova York, Houston e Miami – podem conter o que o setor chama de encolhimento do varejo. Mas os executivos do setor também sabem que precisam encontrar um equilíbrio delicado entre segurança e experiência do cliente.

“É venenoso para nossa percepção da loja”, diz Paco Underhill, fundador da Envirosell, uma empresa de consultoria e pesquisa comportamental.

Lutando contra o encolhimento: segurança x conveniência

Para ter certeza, o aborrecimento com a prática de segurança pode reduzir as vendas gerais em 15% a 25%, Joe Budano, CEO da Indyme, uma empresa de tecnologia que vende dispositivos de segurança no varejo, disse recentemente à Axios.

Isso porque os clientes sabem que não precisam sofrer tais transtornos. A maioria vai a uma loja física porque gosta da experiência de conferir e comparar produtos físicos antes de comprá-los. Se isso for interrompido ou retirado, muitos provavelmente levantarão as mãos, sairão e gastarão seu dinheiro em lojas menos guarnecidas ou online.

Por sua vez, os varejistas entendem esse risco e tentam não exagerar. Mas eles também estiveram entre a cruz e a espada.

O encolhimento do varejo sempre foi um problema. Mas no final da pandemia, poucas lojas estavam com funcionários completos, o que significa que não havia olhos suficientes observando itens pequenos e fáceis de pegar. Entre pequenos furtos e um aumento de 26,5% na atividade do crime organizado no varejo (ORC) em 2021, os varejistas dizem que os furtos em lojas aumentaram.

De fato, o varejista médio está perdendo de 2% a 3% das vendas para furtos agora, em comparação com 0,7% a 1% antes da pandemia, Burt Flickinger, diretor-gerente da consultoria de varejo Strategic Resource Group, disse à CNN.

Walgreens tem dúvidas sobre segurança reforçada

Naturalmente, esses grandes números – no contexto de um aumento do crime organizado – alarmaram varejistas como a Walgreens, que viu um salto de 52% no encolhimento em 2020 e 2021, levando-o a trancar produtos, implantar guardas de segurança e fechar lojas.

Agora, porém, a rede de drogarias está sentindo que pode ter ido longe demais e está considerando simplesmente fazer mais parcerias com as autoridades locais para resolver o problema.

“Talvez tenhamos chorado demais no ano passado”, disse o CFO da Walgreens, James Kehoe, durante uma teleconferência em janeiro. “Provavelmente investimos demais e podemos recuar (na segurança).”

Personalização no varejo: estabelecendo as bases para o sucesso

A personalização ajuda os varejistas a se aproximarem de seus clientes, mas como começar? Aqui estão algumas etapas para o sucesso do engajamento do cliente.

3 maneiras pelas quais os varejistas podem combater o encolhimento do varejo, sem bloqueios

Recuar não fará com que o encolhimento desapareça, no entanto, o que significa que os varejistas ainda precisam fazer várias mudanças para impedir o furto em lojas de maneiras que não façam o cliente se sentir sitiado.

Aqui estão três passos que os varejistas podem tomar para combater o encolhimento do varejo:

1. Implante tecnologia moderna
2. Remapear a loja
3. Legislação de apoio

Tecnologia como tags de segurança, sensores em portões e câmeras são parte do curso. Eles devem ser colocados o mais discretamente possível para evitar que os clientes se sintam observados. Também fique atento às soluções tecnológicas emergentes, como a incorporação de chips RFID em itens caros, como ferramentas elétricas. A ideia é que, se a loja não ativar esses itens na hora da compra, eles não funcionarão – então roubá-los não leva os ladrões a lugar nenhum. O hardware de Lowe está testando tal sistema.

A inteligência artificial (IA) e a análise de vídeo também podem ser úteis em breve para vasculhar feeds de vídeo em busca de padrões de comportamento suspeito que possam indicar que um crime está prestes a ocorrer (como o Minority Report, mas sem a bizarrice).

Remapear a loja: Underhill, da Envirosell, que estuda o encolhimento há décadas, sugere fazer algumas mudanças modestas no funcionamento das lojas.

Como a maioria dos varejistas tem dados sobre quais itens os ladrões estão mais procurando, os varejistas devem realocá-los de partes das lojas difíceis de observar para locais visíveis e com tráfego mais intenso, diz ele.

Além disso, procure maneiras de dizer subliminarmente aos ladrões de lojas que eles estão sendo observados. Uma maneira de fazer isso é fazer anúncios periódicos de PA em uma voz muito amigável, dizendo coisas como “segurança para a seção oito, por favor, segurança para a seção oito”. Outra é colocar placas dizendo que a loja tem sistemas de câmeras ou tecnologia de prateleiras que rastreiam o movimento do produto.

“Essas são formas de resolver o problema que quase não custam dinheiro”, diz Underhill. “Faça o que fizer, porém, você quer ter certeza de que isso o ajudará a ser uma loja muito amigável.”

Legislação: os varejistas também podem apoiar a legislação à medida que ela torna o furto em lojas menos atraente para as organizações criminosas. Por exemplo, a Lei dos Consumidores de Integridade, Notificação e Justiça recentemente promulgada em mercados de varejo online (INFORM) exige que os mercados online verifiquem as identidades de grandes vendedores terceirizados.

Em essência, a lei procura tornar mais difícil para o crime organizado mover seu saque online. É provável que mais leis desse tipo surjam à medida que o roubo no varejo continua.

Não desative os compradores

Quaisquer que sejam as medidas que os varejistas tomem para evitar o encolhimento do varejo, é fundamental evitar transformar lojas físicas em fortalezas.

Os consumidores têm alternativas e as aceitarão se as experiências na loja continuarem ruins.