Tendências do varejo para 2023: comércio social, personalização, brilho omnichannel

Quando as primeiras Apple Stores foram inauguradas, há mais de 20 anos, Steve Jobs e sua equipe tiveram uma visão: em vez de apenas transportar caixas, as lojas enriqueceriam vidas. À medida que olhamos para as tendências de varejo de 2023, muitos dos princípios inovadores da Apple se aplicam ao ambiente em constante mudança de hoje.

Se puder, pense duas décadas atrás, quando nossa única opção era comprar na loja. Uma visita ao shopping significaria visitar várias paradas ou decidir o que quer que pudéssemos encontrar antes que nosso tempo ou paciência acabasse. Grandes marcas não tinham nossos dados e, quando os vendedores perguntavam: “Como posso ajudá-lo hoje?” foi o mais próximo que chegamos da personalização.

Os dias de glória dos shoppings ficaram para trás, mas isso não significa que os clientes modernos desejam comprar exclusivamente online. Apesar do enorme crescimento do comércio eletrônico desencadeado pela pandemia, as lojas físicas estão muito vivas. Hoje, os consumidores estão se envolvendo com marcas e comprando em canais de maneiras totalmente novas.

5 tendências do varejo para 2023

Apesar de enfrentar desafios extremos – sair do COVID, inflação crescente e interrupção da cadeia de suprimentos – o setor de varejo está pronto para um forte crescimento.

A Forrester Research prevê que as vendas totais no varejo chegarão a US$ 5,5 trilhões até 2027, com as vendas online representando 30% do mercado.

Quando as restrições do COVID foram suspensas, muitos consumidores voltaram às lojas físicas, levando as vendas off-line no varejo dos EUA a um crescimento ano a ano recorde (14%) em 2021, de acordo com a Forrester. Em 2023, três quartos do total de vendas no varejo dos EUA acontecerão offline, prevêem.

A previsão aponta para a importância do “everywhere commerce” e do cultivo da presença omnichannel. As marcas que adotaram isso desde o início se destacaram durante a pandemia.

Dados da McKinsey mostram que os clientes omnichannel compram 1,7 vezes mais do que os compradores de canal único – eles também gastam mais.

Em 2023, espere que essas tendências de varejo cresçam:

1. Crescimento do comércio social
2. Metaverse reformula o varejo
3. Foco no varejo experimental
4. Aperfeiçoando a personalização
5. Varejo sem atrito

1. Social commerce: Tendência em 2023

Comprar por meio de plataformas sociais se tornou um grande negócio, especialmente na China. O WeChat, o maior aplicativo de mensagens do país, entregou US$ 115 bilhões em vendas de comércio social apenas em 2019.

Em 2021, as vendas de comércio social do WeChat quase dobraram para US$ 250 bilhões.

E há o Pinduoduo, um aplicativo de “compra em grupo” desenvolvido de uma startup para um dos maiores varejistas online da Ásia. A Pinduoduo agora está de olho no mercado dos EUA, com planos de lançar uma plataforma de comércio eletrônico internacional no próximo mês. Cuidado, Amazônia.

O comércio social está crescendo rapidamente em todo o mundo, especialmente para a Geração Z, que está ajudando a tornar o TikTok extremamente popular. As compras sociais oferecem aos compradores uma conveniência suprema e são muito mais divertidas do que rolar páginas intermináveis ​​de produtos.

Especialistas preveem que o comércio social chegará a US$ 30 bilhões em vendas em 2023, representando 20% das vendas globais de comércio eletrônico no varejo.

2. Metaverse reformula o varejo em 2023

No ambiente de varejo em rápida evolução, as marcas precisam atender seu público onde já estão consumindo conteúdo, acompanhar as plataformas e tecnologias emergentes e criar novas oportunidades para transações em locais físicos e digitais.

O metaverso é um ambiente digital onde os varejistas podem se conectar com seu mercado-alvo e novos públicos – e em escala também.

O Gartner prevê que, até 2026, 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora por dia em um metaverso para trabalhar, fazer compras, aprender ou se divertir.

O jogo é essencial para este novo canal emergente. Quando o rapper Travis Scott estreou suas músicas em um concerto virtual no Fortnite em 2020, mais de 27 milhões de pessoas assistiram - o maior encontro no jogo na época.

O metaverso ainda está tomando forma, mas muitas marcas já estão entrando nessa tendência.

Por exemplo, a primeira Metaverse Fashion Week no início deste ano incluiu Tommy Hilfiger e Dolce & Gabbana. A Zara, marca global de moda rápida, anunciou no outono sua terceira colaboração com a plataforma metaverse Zepeto.

3. Varejo 2023: indo além da venda com CX experiencial

Os últimos anos em casa significaram que os consumidores agora desejam conectividade e experiências. Como resultado da pandemia e do subsequente repensar sobre como gastamos nosso tempo e dinheiro, estamos vendo uma mudança radical no comportamento e nas expectativas do consumidor.

Os consumidores modernos não querem apenas que as marcas se alinhem com seus valores e forneçam um serviço estelar; eles também querem experiências de marca para movê-los, inspirá-los e entretê-los.

Chegamos à era em que a experiência do cliente deve ser experiencial e sem atrito.

Para se manterem competitivos, os varejistas precisam mudar sua presença física para lugares que surpreendam e encantem, em vez de servir como transações de vendas de fim de funil. A não ser, claro, que seja isso que o consumidor queira, por exemplo, comprar serviços online de retirada na loja (BOPIS).

Uma pesquisa global descobriu que quase 60% dos consumidores entrevistados esperam que muito espaço de varejo – mais da metade – seja focado na experiência e não no produto até 2025.

Esta pesquisa foi realizada antes do COVID, mas os resultados renovaram a relevância para as tendências do varejo em 2023.

Uma marca na vanguarda da experiência do cliente é a Lululemon. Provando que as lojas não precisam ser transacionais para serem bem-sucedidas, sua maior loja principal dos EUA (inaugurada em 2019) continha um estúdio de ioga, academia, café e espaço de meditação dedicados em dois níveis, ocupando mais de 2.000 pés quadrados.

Em vez de ver sua presença física como um lugar para simplesmente comprar roupas esportivas, o varejista se integra à comunidade local e oferece uma experiência em que os compradores podem ter aulas, conhecer pessoas com interesses semelhantes e participar de ativações de marca que não parecem ativações de marca. .

4. Sob medida para vender: experiências personalizadas obtêm os melhores resultados

Os consumidores de hoje querem ser vistos e a personalização continua sendo uma tendência importante para os varejistas.

A pesquisa da Twilio descobriu que 60% dos consumidores têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com um varejista.

Em 2021, a empresa de moda StitchFix levou a personalização para o próximo nível ao lançar seu site de comércio eletrônico, Freestyle. A plataforma oferece personalização em tempo real para cada cliente, extraindo dados para mostrar a eles roupas prontas para comprar que correspondam ao seu orçamento, estilo, tipo de corpo e estética preferida.

Esse nível de personalização também faz sentido para os negócios, pois usa os mesmos dados sobre tendências de compra para informar as decisões de estoque.

Depois da COVID, muitos varejistas estão focados em melhorar o gerenciamento de estoque para evitar falta de estoque que frustra os clientes e problemas de excesso de estoque que prejudicam os resultados. Eles estão investindo em ferramentas para gerenciar suas vendas e dados de clientes e explorando maneiras pelas quais a IA e a automação podem ajudar a alinhar o estoque com a demanda.

5. Sem desaceleração: varejo sem atrito

Seja online ou em uma loja física, as compras precisam ser convenientes. Os clientes não têm paciência para longas filas nas lojas, checkouts online complicados ou falta de opções de pagamento.

Por exemplo, as reclamações dos clientes sobre longas filas são mais altas em dezembro, durante o pico da temporada de compras de fim de ano, de acordo com a empresa de feedback do cliente HappyOrNot. Durante todo o ano de 2022, os clientes consideraram os sábados os piores quando se tratava de longas filas.

Online, os compradores abandonam uma compra rapidamente se encontram problemas durante o processo de checkout – a taxa de carrinhos abandonados gira em torno de 70%.

Existem várias etapas que os varejistas podem seguir para simplificar a experiência de compra, tanto na loja quanto online, incluindo:

• Equipe de atendimento ao cliente e treinamento para lidar com períodos de pico
• Sistemas de ponto de venda (POS) atualizados na finalização da compra na loja
• Ofereça uma variedade de opções de entrega e BOPIS
• Devoluções convenientes
• Lojas gratuitas de check-out. Cerca de 250 lojas em todo o mundo usam sistemas de checkout autônomo; o número deve crescer para mais de 12.000 em 2027.
• Ofereça várias opções de pagamento , incluindo carteiras digitais, serviços como o PayPal e aplicativos compre agora e pague depois.

Por fim, cumpra sua promessa omnichannel. Por exemplo, certifique-se de que a equipe da loja tenha visibilidade do estoque antes de dizer a um cliente para procurar um produto online que não consegue encontrar na loja.

Varejo 2023 e além

Os varejistas hoje têm a oportunidade única de reimaginar totalmente a experiência de compra, e essas áreas de oportunidade são relevantes para todos os setores de varejo.

Inclinar-se para a personalização, tornar-se obcecado pelo cliente e ter uma presença onde seu público está reacenderá o crescimento agora e no futuro.

Steve Jobs aprovaria.