7 dicas de retenção de clientes de líderes de comércio eletrônico

A Shopify divulgou recentemente seu relatório anual sobre tendências de comércio eletrônico para 2021, e um dos principais destaques foi que a retenção ultrapassou a aquisição e a conversão como prioridade máxima para muitas empresas . Esse desenvolvimento se deve ao aumento dos custos de aquisição, bem como ao fato de que muitas marcas de comércio eletrônico tiveram um crescimento sem precedentes em novos clientes em 2020, à medida que os clientes mudaram ainda mais das compras na loja para as compras on-line.

Melhorar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25%-95%, por isso vale a pena investir. Como parte do nosso evento Amazing Women in eCommerce Europe, conversamos com quatro mulheres inspiradoras e inovadoras na vanguarda do comércio eletrônico sobre suas principais estratégias para retenção de clientes.

Lançar um programa de fidelidade para recompensar os clientes

Os programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de aumentar a retenção de clientes. De acordo com a própria pesquisa do Yotpo, 52% dos clientes adeririam a um programa de fidelidade com uma empresa preferida. Os programas de fidelidade dão às marcas a capacidade de construir relacionamentos com os clientes, aumentando o valor da vida útil e aumentando as vendas e o engajamento.

“Lançamos um esquema de fidelidade com a Yotpo em julho de 2020”, diz Sally Minto, diretora digital da Revolution Beauty. A marca empregou essa tática para tentar reter clientes que compravam uma vez e nunca mais voltavam – e eles viram resultados surpreendentes. Entre os clientes que se inscreveram em seu programa de fidelidade, a frequência média de pedidos passou de pouco mais de um para pouco menos de quatro.

Defina metas de retenção realistas para o seu negócio

A retenção é importante, mas o grau em que você deve investir nela depende muito dos bens e serviços que você oferece. Tudo se resume a entender os padrões de compra de seus clientes e descobrir onde você pode otimizá-los – e onde não pode.

“Um dos desafios que você tem em um negócio como o Made é que os ciclos de compra podem ser incrivelmente longos”, explica Nicola Thompson, COO da Made.com. “Não é como a moda. Depois de comprar um sofá, você está fora desse ciclo de compra por 10 anos. A aquisição de novos clientes é o núcleo do negócio, por isso tem que ser uma mistura de ambos .”

Orla Weir, Diretora Global de Marca e DTC da Ugly Drinks, oferece uma perspectiva diferente.

“Acho que a aquisição é seu imperativo para o crescimento e, então, a retenção é crucial para a sobrevivência ”, diz Weir. “Nossos produtos, de certa forma, são radicalmente diferentes na maneira como você os bebe o dia todo e pode pedir repetidamente e pode se tornar parte de sua rotina diária. E, portanto, a fidelização de clientes é essencial para nós. Acho que o quanto você se concentra nessas duas coisas está bastante ligado à natureza do produto que você está vendendo e sua regularidade e frequência.”

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Forneça valor aos seus clientes para aumentar a fidelidade

Fornecer valor aos seus clientes – seja por meio da jornada padrão do cliente ou por meio de recompensas e vantagens de fidelidade – é essencial para a retenção.

“A batalha a vencer é aquela pela fidelidade do cliente”, diz Kajsa Hjelm, gerente de comércio eletrônico da Gina Tricot. “Mas não é muito fácil. Acho difícil encontrar programas que eu, como cliente, realmente aprecie. Não é uma tarefa fácil simplesmente mudar para retenção em vez de requisição. Para fidelização, acho que a chave é descobrir o que os clientes realmente valorizam. É entrega em domicílio grátis, ou é acesso VIP para a venda, ou é o personal shopper? Isso será diferente de cliente para cliente. ”

Não sabe o que seus clientes querem? Pergunte a eles. Solicite feedback na forma de avaliações e pesquisas de clientes e, em seguida, aja de acordo com esse feedback para que você possa apoiar melhor a jornada de compra e informar seus clientes que você está ouvindo.

Fornecer um excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar sua estratégia de retenção. De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente.

“O resultado final é que os clientes voltarão para você se você tiver o básico do seu negócio certo e tratá-los bem”, diz Minto. “Isso vai até o nível do seu serviço ao cliente. O cliente está certo – trate-o com o respeito que ele merece. Se você acertar, cuidará da peça de retenção. ”

Se você considerar que 69% dos clientes gastariam mais em uma empresa com melhor atendimento ao cliente, é fácil ver como melhorar o atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a retenção, mesmo que um concorrente tenha preços mais baixos.

Atenda às expectativas de seus clientes para experiências de comércio eletrônico

Em 2020, muitas empresas físicas viram uma parcela maior de suas vendas vir do comércio eletrônico. Na era da Amazon, com entrega gratuita em dois dias, muitas empresas que não podiam oferecer opções de entrega semelhantes lutavam para competir.

“Muitos de nossos clientes fizeram sua primeira compra online no ano passado”, explica Hjelm. “Convertemos muitos compradores de varejo em e-tail e, o que fizemos no ano passado, ainda conseguimos entregar seus pedidos em um ou dois dias. E podemos fazer isso mesmo se dobrarmos e triplicarmos as vendas do e-commerce. Isso nos ajudará na retenção para este ano.”

Quanto mais conveniência você puder oferecer aos seus clientes – e menos taxas – mais você poderá se posicionar como uma alternativa viável aos gigantes do comércio eletrônico.

Humanize seu negócio

Mostrar aos clientes que sua empresa é feita de pessoas reais que estão comprometidas com a satisfação do cliente ajudará bastante na construção da confiança do consumidor, que é outro fator que influencia a fidelidade e a retenção.

“ Quando as coisas derem errado, seja aberto e transparente com seus clientes , diga a eles que há um problema, peça perdão, faça algo de bom para compensar e depois resolva o problema ”, diz Minto. “O núcleo do negócio será a base de como você trata seus clientes e como você cuida deles e certifique-se de superar alguns dos obstáculos que encontramos todos os dias.”

Esta é uma boa razão pela qual as empresas não devem ter medo de publicar críticas negativas. Eles não apenas aumentam a credibilidade de suas avaliações positivas, mas responder publicamente a uma avaliação ruim permite que seus clientes saibam que você estará lá para resolver os problemas à medida que eles surgirem.

Aumentar a retenção também aumenta a aquisição

A aquisição e a retenção de clientes são importantes para qualquer negócio e também funcionam em conjunto. Quanto mais clientes você tiver, mais oportunidades terá de retenção; quanto melhor sua retenção, maior a probabilidade de obter referências e recomendações que levem a mais novos clientes.

“A melhor forma de aquisição e a melhor maneira de compensar os altos custos de aquisição é fazer com que seus clientes existentes façam sua aquisição para você”, diz Thompson. “Primeiro, você entrega um produto e uma experiência incríveis. Então você faz com que seus clientes conversem com outras pessoas e essa é uma das formas mais fortes e eficazes de marketing.”

Pesquisas mostram que clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas e indicam cerca de 11 pessoas para uma loja ou marca. Vale a pena manter os clientes satisfeitos, tanto para retenção e fidelidade, quanto para aumentar sua base de clientes.

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