Novos dados: segredos para obter mais clientes recorrentes [Infográfico]

Fizemos uma parceria com especialistas em comércio eletrônico da Riskified. Reunimos nossos bancos de dados e analisamos os números para descobrir o verdadeiro valor da fidelização do cliente.

Ao examinar os dados, procuramos quais estratégias de retenção de clientes realmente funcionam e descobrimos que os clientes que retornam representarão mais de US$ 1 trilhão até 2019!

Com isso em mente, é hora de as empresas online conversarem sobre retenção de clientes.

Por que sua taxa de retenção de clientes é importante

A retenção de clientes transforma compradores ocasionais em clientes fiéis para toda a vida.

Para priorizar efetivamente o marketing de retenção de clientes, as empresas precisam implementar estratégias sustentáveis ​​que mantenham os clientes voltando.

Uma maneira de aumentar a retenção de clientes é construir relacionamentos com clientes que irão longe.

É aqui que entra nosso estudo. Queríamos descobrir as formas mais eficazes para empresas de todos os tamanhos melhorarem seu marketing de relacionamento com o cliente.

Aqui você verá o que aprendemos, incluindo cinco dicas para otimizar a experiência de compra online dos visitantes do seu site e aumentar a confiança deles em sua marca para aumentar a retenção.

Como as empresas podem construir relacionamentos com clientes que aumentam a retenção

Cada etapa da jornada de compra do cliente é significativa.

Muitas pessoas visitarão seu site, mas apenas uma pequena porcentagem será convertida em leads.

Desses leads, uma porcentagem será convertida em clientes e outra porcentagem retornará para se tornar clientes recorrentes.

Esta última etapa do funil – a taxa de retorno de seus clientes – é um grande negócio para o seu negócio de comércio eletrônico.

Por quê?

Apesar de representarem apenas 15% dos compradores on-line, os clientes recorrentes representam um terço de toda a receita de compras on-line e gastam 3 vezes mais, em média, do que os compradores ocasionais.

Em outras palavras, quando você converte um cliente em um cliente recorrente, está basicamente triplicando o valor da vida útil desse cliente.

Conhecendo o valor de repetir negócios, vejamos algumas estratégias-chave para melhorar a retenção de clientes.

Estratégia de retenção de clientes nº 1: pare de rejeitar compradores automaticamente

Em um esforço para evitar fraudes, muitas empresas colocam todos os tipos de regras de pagamento, filtros e outros obstáculos que os compradores devem superar para fazer uma compra.

Às vezes, esses esforços podem prejudicar mais do que ajudar. Incríveis 66% dos pedidos recusados ​​por varejistas online são realmente legítimos.

Pior ainda, 1 em cada 6 portadores de cartão dos EUA são falsamente recusados, muitos deles em segmentos de alto valor como Millennials (1 em 4) ou compradores afluentes (1 em 5).

E o que acontece quando um comprador legítimo é falsamente recusado? 66% pararão ou limitarão suas compras futuras com esse varejista.

Ao todo, os falsos declínios representam US$ 8,8 bilhões em receita anual perdida.

Para aumentar sua taxa de retenção de clientes, facilite para os clientes comprarem de você.

Estratégia nº 2: Incentive as avaliações dos clientes

As avaliações são uma das estratégias de crescimento mais importantes hoje para as empresas de comércio eletrônico.

A varejista de lingerie Adore Me conseguiu entrar no Inc. 500 usando uma estratégia de marketing baseada em avaliações, e eles são apenas uma das muitas empresas hoje construindo seus negócios de comércio eletrônico em torno de conteúdo gerado pelo usuário.

Embora muitos empresários tenham medo de receber avaliações negativas de produtos, os dados mostram que 72% dos clientes confiam em sites com uma seleção de avaliações negativas mais do que confiam em sites que mostram apenas avaliações positivas.

O consumidor moderno sabe que pessoas reais deixam críticas negativas e procuram marcas transparentes e confiáveis ​​que não tenham nada a esconder.

Estratégia nº 3: Invista em conteúdo gerado pelo usuário

Quando se trata da cada vez mais importante geração Millennial, o conteúdo gerado pelo usuário tem um impacto significativo nos consumidores.

Conteúdo gerado pelo usuário é qualquer coisa criada voluntariamente por seus clientes e compartilhada publicamente – sejam avaliações de clientes, fotos geradas por usuários, postagens de mídia social ou perguntas e respostas de clientes.

O conteúdo gerado pelo usuário é autêntico e reutilizável, tornando-o vantajoso para compradores e empresas.

Os compradores confiam mais em compradores anteriores do que em conteúdo de marca porque têm interesses sobrepostos, desejos de compra comuns e pontos problemáticos semelhantes.

Comentários e fotos de usuários que vêm de compradores anteriores são mais relacionáveis ​​e mais relevantes para os compradores que tomam decisões de compra.

O conteúdo gerado pelo usuário pode ser incorporado em todo o seu site e reaproveitado nos canais de marketing, onde eles têm um enorme impacto no tráfego, nas vendas e no envolvimento do cliente.

Estratégia nº 4: otimizar para celular

O tráfego móvel é uma fonte cada vez mais importante de negócios novos e recorrentes para os varejistas online.

Mais de 50% do tráfego online agora vem de dispositivos móveis e esse número deve aumentar ano após ano no futuro próximo.

Embora as vendas móveis ainda estejam significativamente atrás do desktop para os consumidores dos EUA (apenas 22% das vendas), essa lacuna – juntamente com o aumento da interação móvel para outras partes da jornada do cliente – apresenta uma grande oportunidade para as empresas.

As empresas também podem aproveitar os usuários de dispositivos móveis para adquirir conteúdo gerado pelo usuário e divulgar sua marca, já que 40% das avaliações de usuários de comércio eletrônico vêm de dispositivos móveis.

Estratégia nº 5: Trabalhe para resolver problemas

Uma experiência ruim com sua empresa pode ser um impedimento significativo para os compradores, mas o que muitas empresas podem não perceber é que 95% dos clientes retornarão se um problema for resolvido.

Estudos da Harvard Business Review demonstram que os clientes não estão realmente procurando por uma experiência exagerada.

O que eles querem é uma experiência de compra online bem-sucedida – eles querem receber o que lhes foi prometido – e então eles querem que quaisquer problemas ao longo do caminho sejam corrigidos em tempo hábil.

Muitas empresas querem saber como reconquistar clientes, mas estão focando nas áreas erradas. As compras repetidas ocorrem quando os clientes confiam que, se tiverem problemas, você estará lá para resolvê-los.

Você pode aumentar os clientes recorrentes fazendo com que o acompanhamento e a resolução do feedback sejam uma parte essencial do seu funil de conversão online.

Aprendizado

O valor do marketing de retenção de clientes não pode ser exagerado.

Construir estratégias sustentáveis ​​​​de retenção de clientes é definitivamente possível, mas exige que você faça disso uma parte intencional do seu funil de marketing de comércio eletrônico.

Comece com algumas das dicas deste artigo…