O guia definitivo para gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico para marcas D2C

Tudo o que você precisa saber sobre gerenciamento de devoluções para marcas D2C

1) Visão geral do gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico

Devoluções ou trocas de produtos estão entre os problemas mais comuns e generalizados que ocorrem em qualquer negócio de comércio eletrônico. Mais de 30% de todos os produtos vendidos voltam aos seus vendedores originais como devoluções.

Se você é novo no negócio de varejo, é essencial que você entenda que, quando estiver no processo de dimensionamento de sua marca direta ao cliente (D2C), as devoluções e trocas de comércio eletrônico se tornarão um problema cada vez mais incômodo, e é por isso que , você precisará ter um fluxo de trabalho de gerenciamento de devoluções adequado.

Processar e gerenciar devoluções de comércio eletrônico é um processo muito mais complicado do que colocar itens nas prateleiras antes que os clientes façam uma compra. No entanto, se você tiver uma boa política de gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico, há uma grande possibilidade de que esses retornos não causem um impacto significativo no crescimento geral dos negócios.

É por isso que para elevar seu negócio e fazê-lo crescer em uma escala extremamente grande, você precisa ter um bom entendimento da gestão de devoluções para marcas D2C. Neste artigo, mostraremos todos os detalhes necessários sobre o gerenciamento de devoluções para empresas D2C.

2) O que é o gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico?

O gerenciamento de devoluções é um processo usado nos setores de varejo e comércio eletrônico que envolve o gerenciamento de itens devolvidos e a coleta, avaliação, organização e reposição de estoque. Uma vez recolhidos os artigos devolvidos, dependendo do seu estado, o vendedor pode pretender reciclá-los inteiros ou reparar/reformar as suas peças úteis. Eles podem até revender ou destruir esses itens completamente.

Além disso, no processo de devolução, os vendedores também precisam decidir qual ação deve ser tomada em relação ao cliente que devolveu o produto. Por exemplo, eles devem oferecer a esses clientes crédito na loja, um reembolso total ou uma chance de consertar o item.

Como você já deve ter percebido, o processo de controle de qualidade desempenha um papel crucial quando se trata de lidar com devoluções de e-commerce. É necessário identificar defeitos nos produtos que possam ter levado à devolução dos clientes e trabalhar nos ajustes (matérias-primas, processo produtivo, fornecedores) de forma imediata.

2.1) Alimento para o pensamento

Você sabia que nos dias de hoje em que os proprietários de empresas de comércio eletrônico fazem todos os esforços possíveis para aumentar a fidelidade do cliente, mais de 70% dos compradores ainda não têm flexibilidade suficiente quando se trata de devoluções de comércio eletrônico? Apenas cerca de 4% do total de varejistas seguem seus modelos de negócios de fazer “tudo” que podem para tornar a jornada de compra do comprador livre de problemas.

3) Terminologia chave usada no gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico

Para entender completamente como funciona o gerenciamento de devoluções para marcas D2C, primeiro você deve conhecer alguns desses termos comuns.

3.1) Política de devoluções

Este é um conjunto de regras fornecidas pelo varejista em relação a devoluções e trocas de produtos. Esta política consiste em vários componentes sobre o que o cliente pode esperar se devolver algum produto, como crédito na loja, reembolso, troca, garantia, etc.

3.2) Centro de retorno

Este é um portal básico onde os clientes podem comprar um novo produto em troca do produto que devolveram, mas apenas de acordo com as políticas pré-determinadas pelo varejista.

3.3) Retorna dados

Esses dados são gerados entre os compradores e os vendedores durante o início do processo de devolução. Ele contém todos os tipos de informações necessárias ao devolver ou trocar mercadorias.

3.4) Otimização de retorno

Isso indica a quantidade de melhoria contínua necessária ao aumentar a eficiência do retorno e ainda aumentar os lucros.

3.5) Logística reversa

Isso abrange todo o processo de manuseio de um item devolvido do comprador ao vendedor (mantendo seu valor de recuperação).

3.6) Disposição do produto

Isso abrange o cumprimento de um conjunto de condições exigidas que mede a condição das mercadorias devolvidas para que possam ser classificadas posteriormente. Por exemplo, mercadorias “novas”, “danificadas” ou “sujas”.

4) Como é o processo de gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico?

O fluxo de trabalho exato do gerenciamento de devoluções de um item depende se ele foi comprado on-line ou na loja. Vamos cobrir as etapas que geralmente ocorrem durante o processo de devolução.

4.1) Insatisfação do cliente

O cliente recebe a entrega de um produto. Ele / ela parece estar insatisfeito com isso (por motivos diversos) e solicita um reembolso ou devolução. Nesse momento, ele pode iniciar a troca, reembolso ou devolução pelos canais apropriados.

4.2) Elegibilidade para devolução/troca

Depois que o cliente solicitar uma devolução ou reembolso, a empresa poderá negar ou aceitar a solicitação de acordo com sua política de devoluções de comércio eletrônico. Para isso, a empresa solicita ao departamento de atendimento ao cliente que analise sua política de devolução e determine se o produto se qualifica para reembolso ou troca ou nenhum deles.

4.3) Levantamento do produto na morada de entrega

Quando a equipe de atendimento ao cliente aprova a solicitação do final, as empresas que tratam das entregas e coletas ficam ativas e passam a designar os respectivos agentes para retirar o produto no endereço em que foi inicialmente entregue.

4.4) Entrega do produto de volta à origem

O agente de entrega retira o produto do cliente e o devolve a um depósito ou instalação de triagem. Aqui, o produto é analisado minuciosamente quanto a defeitos.

Depois que os pedidos devolvidos são segregados adequadamente, um auditor de gerenciamento de devoluções examina os itens devolvidos e tenta descobrir por que eles foram devolvidos.

4.5) Reabastecer e colocar de volta no estoque

Se um produto devolvido estiver em boas condições, ele é reabastecido, adicionado ao estoque e novamente disponibilizado para venda a clientes em potencial.

5) Por que o gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico é um processo importante?

O gerenciamento de devoluções para marcas D2C é tão importante quanto o ciclo de vida do atendimento do pedido; na verdade, é um processo um pouco mais crítico. Devido ao aumento constante na compra e venda em vários canais, remessas diretas para casa e lojas diretas, o efeito da globalização e do complexo global sourcing, a ocorrência de erros de entrega repetitivos tornou-se mais prevalente.

Um fluxo de trabalho bem elaborado para gerenciamento de devoluções para marcas D2C tem um impacto direto e evidente no nível de atendimento ao cliente da empresa, bem como no custo geral do trabalho.

Atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes com políticas de devolução efetivas ao fazer compras online, o que impacta diretamente nas margens de uma marca. Aprimorar os processos de gerenciamento de devoluções pode, portanto, ter um efeito bastante positivo nas vendas, na retenção de clientes, no envolvimento com clientes em potencial e nas receitas.

Uma pesquisa realizada pela Endicia, líder em tecnologia de remessa, revelou algumas informações interessantes sobre clientes regulares dos EUA:

• Mais de 36% dos clientes procuram um processo de entrega conveniente ao fazer compras online.
• Cerca de 12% do total de clientes exigem devoluções e créditos rápidos.
• 72% dos consumidores preferem comprar e gastar mais em sites de comércio eletrônico que oferecem retornos fáceis e simples.

A mesma pesquisa sugeriu que oferecer todas as apólices mencionadas acima aos clientes pode resultar em:

• Retenção de clientes e aumento de compras futuras de 58% para 357%.
• As despesas do cliente aumentam em até duas vezes para mais de US$ 1.000 em uma plataforma de comércio eletrônico.

Mas para alcançar esses resultados magnânimos, é essencial que os varejistas estejam prontos para oferecer retornos de comércio eletrônico rápidos e gratuitos, juntamente com uma política atraente voltada para o cliente. Só assim uma empresa ou marca poderá melhorar suas receitas e crescer na velocidade da luz.

6) Maneiras simples de melhorar os retornos

As lojas de comércio eletrônico tendem a negligenciar o custo de processamento físico de devoluções de comércio eletrônico, envio de devolução, armazenamento de mercadorias devolvidas e a perda do valor que precisa ser tratado quando um produto não pode ser revendido. Portanto, priorizar um fluxo de trabalho de gerenciamento de devoluções significativo e eficaz pode ter um grande efeito nos resultados da empresa.

Para aprender um método eficaz para melhorar sua política de devoluções, aqui estão algumas dicas que podem ser extremamente úteis para você.

6.1) Entendendo os retornos incontroláveis ​​e controláveis

Neste ponto, uma coisa que você deve ter entendido é que as devoluções de produtos podem prejudicar seus negócios e até mesmo custar alguns de seus clientes fiéis. Isso torna essencial que você faça tudo e qualquer coisa para minimizar seu impacto. Dito isto, existem dois tipos básicos de retornos com os quais um vendedor precisa lidar - incontrolável e controlável.

Devoluções de comércio eletrônico controláveis ​​são o tipo de devoluções que podem ser minimizadas ou completamente eliminadas com o tempo, implementando melhores processos de logística, como verificações de embalagens ruins, entregas lentas, descrições inadequadas de produtos e negligência geral.

Em contraste, os retornos incontroláveis ​​são do tipo em que o vendedor não tem culpa. Por exemplo, um cliente compra um produto, mas muda de ideia depois de fazer o pedido.

6.2) Entendendo o custo das devoluções

Estabelecer a satisfação do cliente e manter uma boa gestão de devoluções para as marcas D2C é extremamente essencial. E acredite ou não, um cliente realmente adora quando uma empresa oferece retornos de comércio eletrônico rápidos e gratuitos.

Portanto, em todos os casos, é importante avaliar até que ponto os retornos estão impactando seus objetivos de negócios. Isso ajudará você a cobrir o custo de rastreamento de pedidos e envio reverso. Você também deve saber quantas horas do seu negócio são gastas no gerenciamento de devoluções, independentemente de serem gastas em receber chamadas ou reabastecer itens

6.3) Ter uma política de devolução clara

Ter políticas de devolução transparentes é uma parte vital e integral dos esforços de qualquer empresa para garantir uma excelente experiência ao cliente. Assim como uma política de envio sólida, suas políticas de devolução de comércio eletrônico também devem ser claras para o comprador.

Você deve sempre publicar suas políticas de devolução em seu site oficial e sites de parceiros e sempre anexar uma cópia impressa sempre que entregar um produto. Essa prática coloca você e o comprador na mesma página e elimina qualquer tipo de mal-entendido em potencial.

6.4) Sempre analise seus retornos de e-commerce

Toda vez que um cliente solicita uma devolução, você tem a chance de analisar seu produto e o comportamento de seus clientes. Tente entender “o que deu errado com o produto” e “por que foi devolvido”? Certifique-se de fornecer uma seção de revisão/feedback onde os clientes possam deixar seus comentários valiosos e melhorar suas ofertas de acordo.

7. Conclusão

O gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico traz uma cadeia de desafios sempre duradoura e em constante evolução para os varejistas de comércio eletrônico. Mas uma coisa que eles sempre precisam lembrar é que dentro desses desafios ocultos estão oportunidades que prometem crescimento e maiores receitas.

Você não precisa investir em software caro e difícil de entender para melhorar seus retornos ou processá-los com eficiência. Tudo o que você precisa é de um software simples, mas fácil de usar, que exija recursos como rastreamento de status em tempo real, processamento rápido de devoluções, personalizações com regras e elegibilidade e gerenciamento de reembolso para facilitar o processo de devolução.

8) Perguntas frequentes

8.1) Como gerenciar devoluções de e-commerce?

Para gerenciar suas devoluções de comércio eletrônico, você precisará ter uma política de devolução eficaz e clara. Feito isso, certifique-se de que a política esteja acessível para todos os seus compradores e que você possa comunicá-la claramente. Para garantir que suas devoluções sejam gerenciadas com facilidade, configure um processo de devolução adequado e automatize-o.

8.2) Como você pode minimizar os retornos de comércio eletrônico?

A chave para minimizar os retornos de comércio eletrônico é comunicar adequadamente o valor do produto para seus clientes enquanto eles estão decidindo comprá-lo. Isso significa que você deve sempre fornecer imagens de alta definição, descrições realistas e valiosas, guias do usuário, etc. Lembre-se, o objetivo é atender às expectativas dos clientes.