Como escrever uma política de devolução incrível para sua loja de comércio eletrônico

1) O que são devoluções de comércio eletrônico?

As devoluções de comércio eletrônico entram em ação quando sua empresa é abordada por clientes que desejam devolver um item que compraram ou que alguém comprou em seu nome. Nessas circunstâncias, a Política de Devolução de Comércio Eletrônico, um tipo de tratado, ajuda você a analisar os fatores envolvidos na solicitação de devolução e o orienta para uma decisão bem ponderada. O processo de devolução de sua loja de comércio eletrônico envolve vários departamentos, sendo os principais a logística, atendimento e suporte ao cliente e gerenciamento de estoque.

2) Como as empresas de comércio eletrônico lidam com devoluções?

O processo de devoluções de eCommerce tem um fluxo de eventos bem estruturado. Depois que o cliente fizer uma solicitação de devolução ou reembolso, sua empresa decidirá se o produto é elegível para devolução com base na Política de devolução de comércio eletrônico da sua loja.

Se aprovado, você pode aceitar a devolução por meio de sua própria equipe de logística ou fornecedores de logística terceirizados, ou o cliente pode enviá-lo para você ou deixá-lo em sua loja. O produto devolvido deverá ser submetido ao escrutínio do seu departamento de inspeção de qualidade, passando o qual retornará ao armazém da sua loja.

Se falhar na inspeção, será considerado para reparo e reabastecimento ou pilha de descarte. Embora o processo de devolução seja bastante simples, pode ser caro devido à mão de obra e ao tempo que cada produto devolvido demanda.

3) O que é uma típica política de devolução de comércio eletrônico?

Uma política de devolução de comércio eletrônico típica é uma lista concisa de regras e requisitos escritos em não-legal, ou seja, seguindo padrões normais de fala. Em vez de um acordo predominantemente legal, a Política de Devolução ajuda empresas e clientes a verificar se as solicitações de devolução são válidas ou não, para começar.

O sistema de Autorização de Devolução de Mercadoria, ou RMA, permite que sua loja de comércio eletrônico solicite ao seu cliente documentos de validação e imagens de produtos. Ao revisar essas informações, você pode processar a solicitação de aprovação ou negar a devolução. Este sistema também permite a geração de etiquetas de devolução que pode partilhar com o seu cliente. Quando os clientes solicitam uma devolução por meio do RMS, eles podem solicitar crédito na loja, troca ou reembolso.

3.1) Tempo

Um dos principais requisitos de uma política de devolução de comércio eletrônico é ter um prazo claro a partir da data da compra dentro do qual uma solicitação de devolução será atendida. Enquanto a maioria das lojas oferece um período de 30 dias, outras podem oferecer entre alguns dias a três meses, dependendo da categoria do produto ou do tipo de negócio. É fundamental que esta causa seja apresentada ao cliente, sem a qual poderá receber produtos usados ​​ou danificados após um longo período de tempo.

3.2) Embalagem

Outro requisito da Política de Devolução de Comércio Eletrônico é descrever as condições que um produto deverá atender para que sua empresa processe devoluções e reembolsos. Um requisito comum apresentado pelas empresas na Política de Devolução de Comércio Eletrônico é que o produto precisa ser devolvido junto com sua embalagem original. Enquanto para alguns produtos isso pode significar adesivos e caixas, para outros isso pode significar etiquetas. Algumas empresas podem aceitar apenas pacotes fechados. Portanto, é fundamental que você indique o que as regras de empacotamento implicam em sua linha de negócios.

3.3) Recibo

Indique claramente aos clientes em sua Política de Devolução de Comércio Eletrônico, toda a papelada, contas e dados relacionados que você precisa para que o produto seja elegível para devolução. Isso pode abranger o recebimento da compra, qualquer pedido do cliente ou número de autorização, etc.

3.4) Custo das Devoluções

Caso seu cliente tenha que arcar com o custo das devoluções, certifique-se de que isso esteja claramente declarado em sua Política de Devoluções de Comércio Eletrônico. Ao ser transparente e direto ao dividir a conta, você pode evitar receber críticas negativas mais tarde.

3.5) Tipo de reembolso

Enquanto algumas empresas oferecem apenas crédito na loja, outras podem oferecer um reembolso total. A melhor maneira de atingir as notas mais altas na satisfação do cliente é fornecer um reembolso total se eles atenderem à Política de Devoluções da sua empresa de comércio eletrônico.

4) Três razões pelas quais sua empresa precisa de uma Política de Devolução de Comércio Eletrônico

Embora seja impossível enfatizar o suficiente a importância de uma Política de Devolução de Comércio Eletrônico para sua empresa, aqui estão as três principais razões pelas quais você precisa ter uma que funcione para sua empresa.

4.1) Retenção de Clientes

Se seus clientes tiverem um retorno sem problemas com sua empresa, é provável que eles voltem a comprar com você. Facilitar o processo de devolução para o seu cliente garante que você fidelize o cliente por meio de uma experiência de compra sem defeitos.

4.2) Aumentar a Lucratividade

Sua política de devoluções de comércio eletrônico ajuda você a entender quais de seus produtos obtêm os maiores retornos e por quê. Ao categorizar o feedback do produto em dados analisáveis, como tipo de devolução, motivo de devolução, origem etc., você pode controlar seu planejamento de estoque, resolver defeitos de fabricação e solucionar problemas de armazenamento.

4.3) Percepção da Marca

A relação entre a percepção da marca e sua Política de Devolução de eCommerce é bastante simples. Os clientes que têm experiências positivas com sua loja são mais propensos a recomendar sua empresa e seus produtos a outras pessoas. Uma experiência de retorno positiva com sua loja levará a números superiores de retenção de clientes. A retenção de clientes é sempre um jogo melhor para focar do que a aquisição de clientes, por uma fração do custo. Clientes fiéis mais uma experiência de compra conveniente equivalem a uma percepção positiva da marca.

5) Quais são os itens não cobertos pela Política de Devolução de Comércio Eletrônico?

Embora a maioria dos produtos possa ser devolvida e processada para reembolso por sua empresa, alguns itens se enquadram na categoria não retornável. Esta lista é gerada de acordo com as diretrizes de segurança estaduais e federais para benefício de clientes, varejistas e fornecedores.

Outros itens que se enquadram na categoria com desconto ou não elegíveis para devolução conforme especificado pelas lojas, especialmente durante descontos, eventos ou liquidações, também se enquadram em itens não retornáveis.

Os itens a seguir geralmente não são permitidos para devolução.

1. Fragrâncias
2. Cosméticos
3. Cuidados com a pele e unhas
4. Grooming & Massagem
5. Suplementos e vitaminas
6. Suprimentos Médicos e Odontológicos
7. Protetores solares e repelentes
8. Roupas íntimas e de banho
9. Produtos comestíveis
10. Plantas e flores
11. Produtos de venda final
12. Colecionáveis
13. Filiação
14. Cartão Presente
15. Baterias
16. Produtos de segurança
17. Mercado
18. Assinaturas
19. Apoiadores do ginásio
20. Vouchers
21. Cuidados com o bebê
22. Software e videogames

6) Dez práticas recomendadas para sua política de devoluções e reembolsos de comércio eletrônico

A experiência de vendas de um cliente com sua loja tem o mesmo impacto que a experiência de devolução. Com o Service Recovery Paradox, você tem o potencial de aumentar a fidelidade do cliente. O SRP é uma circunstância em que os clientes têm uma consideração maior por sua empresa depois que você resolve um erro, e não se você forneceu um serviço sem falhas. Quando as devoluções fáceis são uma parte significativa da definição do seu cliente de uma experiência de compra positiva, tornar as devoluções simples precisa ser seu objetivo.

6.1) Fácil de encontrar

Torne sua política de devoluções de comércio eletrônico fácil de encontrar, fácil de ler e definida de forma clara e concisa. Inclua quaisquer hiperlinks relevantes para ajudar a facilitar a navegação.

Quando os clientes podem processar imediatamente as informações em sua Política de Devolução de Comércio Eletrônico, isso anula a frustração que eles experimentariam lendo juridiquês longos. Instruções fáceis de encontrar e claras simplificam as devoluções e aumentam as vendas.

6.2) Prazos claros

Certifique-se de que seus prazos sejam ousados ​​e orgulhosos. Não os esconda ou os afunde nas letras miúdas da sua Política de Devolução de Comércio Eletrônico. Na verdade, algo tão direto e mutuamente benéfico quanto uma política de devolução de comércio eletrônico não deve ter letras miúdas.

Indique o período de tempo dentro do qual uma solicitação de devolução é aceitável para você. Certifique-se de escolher um período de tempo que funcione para você e seu produto.

6.3) Por Remessa ou Na Loja

Se você tem uma loja, pode optar por dar aos clientes a opção de enviar as devoluções para você ou deixá-las em sua loja. Ter um cliente devolvendo sua compra em uma loja física aumenta a chance de um upsell. Seu cliente provavelmente comprará outro produto quando visitar sua loja para deixar a devolução.

Desta forma, você ainda tem a oportunidade de ouvir o feedback de seus produtos e mostrar a eles uma gama de produtos mais adequados às suas necessidades.

6.4) Etiquetas de Devolução Fácil

Certifique-se de que suas etiquetas de devolução sejam fáceis de encontrar e fáceis de imprimir. Seus clientes devem poder ver o histórico de pedidos e selecionar itens para devolução. Com um clique de um botão, eles devem ser capazes de gerar uma etiqueta de devolução para seu pacote.

Para retornos rápidos em seu negócio, retornos rápidos são uma obrigação. Os produtos que são devolvidos mais rapidamente muitas vezes estarão em melhores condições de estocagem para revenda. Um complemento inovador para as etiquetas de devolução seria uma lista de seleção para o cliente com uma lista de itens, como comprovante de compra e etiquetas de produto, necessários para atender aos critérios de elegibilidade de devolução.

6.5) Frete de devolução grátis

Um processo caro, o custo das devoluções pode aumentar rapidamente e prejudicar sua lucratividade. Mas, novamente, os clientes não estão dispostos a desembolsar para retornos. Devoluções gratuitas atraem clientes como nenhuma venda com desconto. Se você insistir em fazer com que os clientes paguem pelos retornos, pagará o preço por isso em fidelidade do cliente.

Se a logística de devolução for um pouco cara demais para você no momento, considere oferecer aos clientes uma taxa de remessa baixa e fixa para devoluções apenas para ajudar um pouco seus custos. Ou considere adicionar uma taxa de atraso para devoluções atrasadas e ofereça apenas devoluções gratuitas para produtos devolvidos dentro de 48 horas.

6.6) Compreender as Leis de Retorno

De acordo com as leis do consumidor de vários países, as devoluções são uma prerrogativa. Pode haver outras regras descritas em relação ao prazo e valor monetário das compras e quaisquer leis estaduais que possam ser anexadas à sua política de comércio eletrônico existente.

Certifique-se de estar preparado para todas as leis atuais relacionadas ao processo de devoluções para que você não seja prejudicado pelo cliente.

6.7) Observar as margens de lucro

Os retornos podem aumentar rapidamente e anular suas margens de lucro. Por esse motivo, a maioria das lojas não permite devoluções de produtos com desconto. E sempre planeje o preço do seu produto para incluir o custo de despesas gerais e devoluções.

6.8) Revisão e atualização

As regras do comércio eletrônico estão mudando constantemente e sua Política de Devolução de comércio eletrônico deve reconhecer e refletir essas mudanças. Certifique-se de manter sua estratégia e política relevantes para você e seu cliente. Ao analisar seus dados, ajuste quaisquer problemas imediatamente. Lembre-se, as regras da sua apólice são suas. Eles sempre podem ser alterados ou reconsiderados, dentro da lei, para descobrir uma política que funcione melhor para você.

6.9) Ilustrar o Processo

Tente limitar o conteúdo textual da sua Política de Devolução de Comércio Eletrônico, sem deixar de adicionar todas as informações necessárias. Apimente seu conteúdo com informações ilustradas na forma de gráficos e ícones para que seus clientes possam descobrir como suas devoluções funcionam sem consumir muito texto.

As ilustrações também ajudam você a estabelecer uma conexão com seu cliente. Muito mais do que texto, imagens e seu design ajudam você a se comunicar no idioma da sua marca e oferecem mensagens mais significativas do que o texto jamais poderia.

6.10) Atendimento ao Cliente

Embora você e seu cliente possam sentir que o processo de devolução é estranho e embaraçoso, é seu trabalho transformar essa experiência em algo positivo. Pode ser frustrante olhar para um retorno na segunda-feira de manhã, mas nunca mostrar ao seu cliente como você realmente se sente. Em vez disso, reserve um tempo para simpatizar com eles e ouça pacientemente seus comentários sobre o produto.

Lembre-se, como você lida com devoluções decidirá o tom do seu atendimento ao cliente e definirá a taxa de fidelidade do cliente.

7) Política de devoluções de e-commerce da FAQ

7.1) O que é uma boa política de devolução para uma pequena empresa?

Uma boa Política de Devolução de Comércio Eletrônico para uma pequena empresa detalharia o prazo dentro do qual a solicitação de devolução será aceita, se será oferecido crédito ou reembolso na loja, se o reembolso ou crédito na loja será total ou parcial, como será o valor do reembolso processado, se houver possibilidade de troca pelo mesmo valor, quaisquer requisitos de recebimento e/ou embalagem junto com o produto e a condição do produto. Embora esses sejam os fundamentos, eles podem ser editados para adicionar ou expandir qualquer campo relevante.

7.2) Por que os sites de comércio eletrônico precisam da Política de Devolução e Cancelamento?

Seu site de comércio eletrônico precisa de uma Política de Devolução e Cancelamento para se proteger e ganhar a confiança de seu cliente. Os clientes geralmente gostam de ver seu processo de devolução antes de fazer uma compra. Uma política bem escrita ajudará na retenção de clientes. Adicionar campos onde o cliente pode inserir dados relevantes ajuda você a entender por que os produtos estão sendo devolvidos. Ter uma política de devolução e cancelamento em seu site de comércio eletrônico ajudará na percepção da marca.

7.3) Uma empresa pode se recusar a reembolsar?

Sua empresa pode recusar uma devolução. No entanto, você é obrigado por lei a oferecer trocas, reparos ou reembolsos se o produto estiver com defeito. A elegibilidade de devolução e reembolso depende se o seu cliente pode lhe mostrar o comprovante de compra. Se eles não tiverem um recibo, eles podem oferecer números de recibo ou extratos de cartão de crédito para comprovação. A devolução também precisa ter uma falha significativa para ser elegível para um reembolso. Algumas exceções em que sua empresa pode recusar um reembolso são casos em que o cliente inspecionou o produto antes da compra, a equipe da loja avisou o cliente sobre problemas com o produto, o cliente usou o produto por um período prolongado.

7.4) Para onde vão as devoluções de comércio eletrônico?

O assunto do ciclo de vida de um produto de eCommerce retorna muitas vezes é bastante complicado. Por causa do alto custo incorrido no processo, alguns varejistas podem jogar no lixo as mercadorias, especialmente porque a maioria chega danificada em trânsito ou usada. Outras empresas podem devolver o produto, consertá-lo ou repará-lo e estocá-lo para revenda. Algumas lojas até sugerem que o cliente o guarde e emita um reembolso que é mais conveniente do que os aborrecimentos de uma devolução sem problemas.