Renovando o atendimento ao cliente: o papel notável dos chatbots

Você sabia que a maioria das organizações globais está usando chatbots para aprimorar a experiência do cliente? Bem, não há dúvida de que neste mundo competitivo, as empresas dependem fortemente de leads e clientes. Os clientes não apenas geram receita, mas também constituem a espinha dorsal da empresa. Cada organização apresenta seu vasto portfólio abrangendo uma grande base de clientes. Isto não só estabelece um sentimento de confiança, mas também aumenta a legitimidade da organização. Além disso, clientes fiéis também podem atuar como defensores da marca, promovendo sua marca entre outros clientes em potencial. No entanto, o principal passo para conquistar clientes fiéis é fornecer um atendimento excepcional. Um cliente que tem uma experiência desagradável com uma organização é, na verdade, um cliente perdido. Por outro lado, um cliente que obtém um suporte incrível geralmente permanece fiel à marca e cria negócios adicionais para ele.

Assim, seria perfeito afirmar que prestar um excelente atendimento ao cliente é uma necessidade. É aqui que os chatbots entram em cena e assumem o desafio de renovar o atendimento ao cliente. Os chatbots mudaram completamente a forma como as empresas interagem com seus clientes, pois proporcionam uma interação tranquila e contínua. Alimentados por Inteligência Artificial (IA), esses chatbots estão se tornando mais avançados. Além disso, existem chatbots mais recentes lançados no ecossistema digital que têm melhor desempenho do que seus antecessores e são muito mais eficientes. Através deste blog, embarcaremos em uma jornada onde entenderemos o que são chatbots e como eles ajudam a melhorar a experiência do cliente.

Mas antes de mergulharmos no assunto, precisamos entender qual é a escala dos chatbots junto com sua presença.

• De acordo com diversos parâmetros observados, 48% dos clientes se sentem confortáveis ​​conversando com chatbots
• 71% das organizações em todo o mundo aceitaram que mudarão para chatbots se isso proporcionar uma melhor experiência ao cliente
• O mercado global de chatbot valeu US$ 561 milhões em 2021 e deverá atingir a marca de US$ 3.619 milhões até 2030, registrando um CAGR de cerca de 24%

Os dados acima mostram perfeitamente a importância dos chatbots e qual a sua presença no mercado. Portanto, é crucial que compreendamos os fundamentos dos chatbots.

Aprendendo os fundamentos dos chatbots

Os chatbots nada mais são do que um software programado que replica o comportamento humano enquanto conversa com um cliente. Eles são criados e programados de tal maneira que interagem com o cliente como um ser humano faria. Os chatbots podem ser programados para realizar uma ampla variedade de tarefas. Essas tarefas podem ser responder perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e gerar leads. Além disso, os chatbots são versáteis e podem ser perfeitamente integrados em diversas plataformas, como sites, mídias sociais e aplicativos. Alimentados por IA e trabalhando com base no princípio da PNL (Processamento de Linguagem Natural), os chatbots podem compreender a linguagem natural de forma eficaz e responder de acordo. Além disso, eles podem aprender com suas interações anteriores e implementar o que aprenderam para fornecer melhores respostas.

Como os chatbots melhoram o atendimento ao cliente?

Existem várias maneiras pelas quais os chatbots podem melhorar a experiência geral do cliente. Desde o fornecimento de respostas instantâneas até o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots podem ser um grande trunfo. Vamos mergulhar nos detalhes e compreender os vários fatores que garantem uma experiência positiva ao cliente.

Fornecendo resposta instantânea aos clientes

Não há nada mais frustrante do que esperar muito tempo apenas para obter uma resposta. Como os chatbots são pré-programados, eles fornecem resposta instantânea ao cliente. Assim aumenta-se a eficácia da comunicação entre o cliente e o chatbot. Além disso, o chatbot pode resolver uma quantidade maior de dúvidas dos clientes em um curto espaço de tempo. Isso não apenas melhora a experiência geral do cliente, mas também aumenta o ritmo da conversa. Com esse tipo de interação, o cliente se sente mais confortável conversando com um chatbot e pode iniciar uma conversa conforme sua conveniência.

Reduzindo o tempo de espera dos clientes

Longos tempos de espera podem incomodar os clientes que preferem soluções rápidas e fáceis a serem colocados em espera. Os clientes ficam até frustrados se esperarem muito por uma resposta por e-mail. Os chatbots facilitam a comunicação deste aspecto da jornada do cliente. Quando os consumidores entram em contato, um chatbot está sempre disponível para atendê-los imediatamente, independentemente do tipo de consulta que eles tenham. Ele pode responder a perguntas básicas ou conectá-los a uma pessoa real que possa ajudá-los de forma mais eficaz. Observou-se que a maioria dos clientes deseja uma resposta dos chatbots o mais rápido possível, sem esperar. Isso é algo que seria um desafio para uma pessoa encontrar. O uso de chatbots permite, assim, reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar as taxas de resposta.

Aliviando a pressão do atendimento ao cliente

Os chatbots são programados para responder rapidamente às perguntas mais frequentes dos consumidores. Isso alivia os executivos de atendimento ao cliente do estresse de gerenciar situações de baixa e alta prioridade que exigem mais atenção. A maioria das empresas afirma usar chatbots para economizar tempo, usando suporte automatizado ao cliente. Embora os representantes humanos possam se concentrar em questões urgentes e escalonadas, os chatbots podem responder a consultas de rotina e perguntas gerais. Em última análise, isso pode aumentar a eficácia geral da equipe de atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Fornecendo atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

É inegável que um ser humano pode trabalhar no máximo 10 horas por dia. Ter uma equipe de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, requer uma quantidade significativa de recursos. Além disso, gerenciar uma equipe de atendimento ao cliente que funciona 24 horas por dia é bastante desafiador. Assim, os chatbots revelam-se a melhor opção, pois podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem necessidade de descanso. Um chatbot pode até fornecer ao consumidor um horário estimado de chegada para falar com um agente caso surja um problema crítico enquanto seus representantes de atendimento humano estiverem offline. Na ausência de um chatbot, o cliente teria que esperar por uma resposta e se preocupar se sua pergunta fosse recebida.

Interações Personalizadas com o Cliente

Conforme discutido anteriormente, os chatbots são capazes de aprender vários padrões e formas de comunicação a partir de interações anteriores com os clientes. Eles podem usar esse aprendizado para melhorar o repouso geral e fornecer respostas personalizadas. Chatbots complexos podem coletar e avaliar facilmente informações do consumidor, incluindo preferências e compras anteriores. Assim, ao utilizar estes dados, os chatbots fornecem aos clientes recomendações e respostas personalizadas que os fazem sentir-se apreciados e compreendidos. Em última análise, respostas personalizadas promovem a fidelidade à marca e melhoram toda a experiência do cliente.

Gerenciamento eficaz de tarefas repetitivas

Um agente de atendimento ao cliente lida com várias tarefas repetitivas no dia a dia. Essas tarefas podem variar desde fornecer informações sobre o produto, fornecer detalhes de rastreamento ou resolver dúvidas gerais. Os chatbots são bastante eficientes na execução desses trabalhos repetitivos, liberando agentes humanos para trabalhar em conversas mais sérias e valiosas. Esta divisão eficiente de tarefas entre chatbots e agentes humanos acelera as operações e diminui os tempos de reação. Assim, em última análise, agiliza as operações de atendimento ao cliente e as torna mais eficazes.

Vantagens de implantar chatbots para empresas

Agora que entendemos como os chatbots podem melhorar a experiência geral do cliente, é igualmente importante compreender como os chatbots podem beneficiar as empresas. Vamos nos aprofundar nos detalhes e testemunhar o oceano de benefícios proporcionados pelos chatbots.

Chatbots são econômicos

Não há como negar que configurar o atendimento ao cliente é uma operação longa e tediosa. Além disso, formar uma equipe requer uma quantidade significativa de recursos e investimento inicial de capital. Além disso, os agentes precisam ser treinados adequadamente para que possam desempenhar a função desejada. Como os chatbots são bots de computador programáveis, eles podem ser implantados por uma fração do custo de criação de uma equipe de atendimento ao cliente. Além disso, eles podem ser programados e treinados em um tempo muito mais curto e implantados o mais rápido possível. Isso evita que a empresa faça grandes investimentos iniciais. Além disso, faz com que a operação de atendimento ao cliente entre em operação muito mais cedo.

Fácil escalabilidade

A capacidade de aumentar o atendimento ao cliente de acordo com as demandas e requisitos é essencial para qualquer organização. Pode haver casos em que seu site experimente um aumento no tráfego. Isso pode acontecer durante horários de pico do dia ou feriados. Seria difícil gerir o aumento com o mesmo número de especialistas e pessoal de apoio. Isso exigirá que você contrate mais especialistas e faça melhorias na infraestrutura. Você não terá essas dificuldades se tiver um chatbot, pois ele permite gerenciar vários chats ao mesmo tempo e em tempo real. Além disso, você pode aumentar facilmente o número de chatbots implantados a qualquer momento. Assim, os chatbots aumentam a eficiência no local de trabalho sem exigir que você pague significativamente mais por recursos ou serviços.

Leia mais: Chatbots de geração de leads: o trunfo para impulsionar leads de negócios de qualidade

Analise o comportamento e as preferências do consumidor

Os chatbots lidam diariamente com centenas de clientes e coletam muitos dados com base nessas interações. Os chatbots podem identificar facilmente as preferências do consumidor, tendências de compra e os tipos mais comuns de dúvidas ou problemas. A organização pode assim utilizar esses dados e formular melhor suas estratégias. Eles podem usar os dados para aumentar ou diminuir a oferta de um produto com base na demanda. Além disso, eles podem trabalhar nos problemas comuns enfrentados pelo cliente e tentar eliminá-los na medida do possível. Isso pode melhorar a produtividade geral da organização e melhorar seu desempenho usando decisões baseadas em dados.

Fornece suporte omnicanal ao cliente

Os chatbots têm sido úteis para as organizações em termos de fornecimento de suporte ao cliente. Além disso, com os avanços e a inovação desta era, surgiram múltiplas plataformas onde os consumidores são ativos. Assim, os chatbots são utilizados para garantir que os diversos departamentos de uma empresa tenham diversos canais de comunicação. Eles podem direcionar rapidamente os consumidores de vários canais para as pessoas certas que possam responder às suas dúvidas. Isso resulta em serviços mais rápidos porque, ocasionalmente, bots inteligentes podem ajudar a responder perguntas antes que elas cheguem a um representante ao vivo.

Conclusão

Resumindo, é claro que os chatbots desempenham um papel vital na renovação do atendimento ao cliente, oferecendo respostas instantâneas, reduzindo os tempos de espera e fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a sua capacidade de personalizar interações, gerir tarefas repetitivas e analisar o comportamento do consumidor, os chatbots melhoram a experiência geral do cliente. As empresas se beneficiam da economia, da fácil escalabilidade e de insights valiosos sobre as preferências dos clientes. Os chatbots representam verdadeiramente uma ferramenta poderosa para empresas que buscam operações eficientes e centradas no cliente. À medida que a tecnologia avança, adotar chatbots torna-se essencial para se manter competitivo e garantir a satisfação do cliente no atual cenário empresarial acelerado.

Perguntas frequentes

P1 Como os chatbots lidam com informações confidenciais?

Resposta: Os chatbots estão frequentemente envolvidos no tratamento de informações confidenciais do usuário, como detalhes pessoais, dados financeiros ou informações relacionadas à saúde.Garantir o tratamento seguro destes dados e a conformidade com os regulamentos de privacidade representa um desafio significativo. Os desenvolvedores geralmente implantam mecanismos robustos de criptografia, autenticação e autorização para proteger as informações do usuário. Isso garante que os dados confidenciais estejam seguros com chatbots e os proteja contra ameaças externas.

P2 O que é um chatbot de perguntas frequentes?

Resposta: Os chatbots de FAQ são bots projetados para responder a perguntas comuns que as pessoas costumam fazer sobre os produtos ou serviços de uma empresa.Normalmente, os chatbots de perguntas frequentes são usados ​​em sites, lojas de comércio eletrônico ou aplicativos de atendimento ao cliente. Esses bots, graças ao processamento de linguagem natural, operam no formato pergunta-resposta, o que cria uma verdadeira vibração de conversação entre o bot e o usuário, melhorando significativamente a qualidade do atendimento ao cliente. Além disso, com sua capacidade de automatização, eles podem ajudar as empresas a economizar tempo, dinheiro e esforço despendidos em tarefas trabalhosas, como responder a perguntas repetidas. Simplificando, um chatbot de FAQ é como uma página de FAQ, mas impulsionado por inteligência artificial.

Q3 Qual é o papel da PNL nos chatbots?

Resposta: O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é um ramo da inteligência artificial (IA) que se concentra na interação entre computadores e a linguagem humana.Abrange a capacidade das máquinas de compreender, interpretar e responder a entradas de linguagem natural, como fala ou texto. Ao empregar técnicas de PNL, os chatbots podem processar e compreender as consultas dos usuários, extrair as intenções dos usuários e permitir que eles forneçam respostas precisas e contextualmente relevantes.