Tudo sobre logística reversa de comércio eletrônico

Publicados: 2022-10-20

1) Visão geral da logística reversa em detalhes

Imagine este cenário – você compra um smartphone online e, de alguma forma, na mesma semana, você tem a chance de visitar uma loja offline da mesma marca de smartphone. Apenas por diversão, você pergunta sobre o preço do seu modelo na loja offline e descobre que ele está sendo vendido por um preço menor do que o que você pagou por ele.

Você não pode deixar de se arrepender de sua decisão de comprar o telefone antes de fazer o check-in na loja offline e se perguntar se há uma maneira de devolvê-lo e receber seu dinheiro de volta. Se você já esteve lá, temos o prazer de informar que sim, você pode devolver seu produto.

Seja por uma necessidade que não existe mais, uma experiência de produto insatisfeita, ou outra coisa, se um cliente deseja devolver um produto adquirido em uma loja de comércio eletrônico, ele pode fazê-lo facilmente, graças aos mecanismos de logística reversa. A logística reversa ou gestão de devoluções no eCommerce é uma operação crítica para qualquer negócio e é parte essencial para garantir uma ótima experiência do cliente.

Se você está procurando informações sobre a logística reversa de comércio eletrônico, como ela funciona, como otimizar a logística reversa do seu negócio, etc., você está no lugar certo. Junte-se a nós enquanto mergulhamos profundamente no conceito e seus fundamentos.

2) O que significa logística reversa de comércio eletrônico?

Simplificando, a logística reversa de comércio eletrônico refere-se ao procedimento seguido quando um cliente devolve um produto comprado de um comerciante de comércio eletrônico. Aceitar uma devolução iniciada pelo cliente, garantir que um agente pegue o produto (em condições reutilizáveis) do cliente, rastreando a entrega do produto para a instalação de armazenamento local, monitorando sua remessa de retorno ao ponto de origem e realizando uma tonelada de outros deveres para garantir que possa ser revendido – todas essas atividades fazem parte da cadeia de logística reversa de qualquer negócio de comércio eletrônico.

A movimentação de produtos do ponto de consumo ao ponto de origem é feita principalmente por dois motivos: descarte ou recaptura de valor. Esse procedimento pode se tornar rapidamente complexo se uma empresa não o tratar com diligência. É por isso que vários comerciantes de comércio eletrônico colaboram com operadores terceirizados para lidar com sua logística reversa. O objetivo é tornar o procedimento de devolução o mais simples possível para os clientes e o mais eficiente possível para o negócio.

3) Quando e onde a Logística Reversa é utilizada?

Quando os itens viajam para trás de seu local de entrega através da cadeia de distribuição para o fornecedor e talvez de volta para os fornecedores, as organizações usam a logística reversa. O objetivo é recuperar o valor do produto ou descartá-lo e, ao mesmo tempo, garantir a retenção do negócio.

Os retornos valem cerca de um trilhão de dólares em todo o mundo a cada ano e se tornaram mais comuns à medida que o comércio eletrônico cresceu. Você sabia que as compras na loja são devolvidas em menos de 10% das vezes, enquanto os pedidos de comércio eletrônico são devolvidos em pelo menos 30% das vezes? Agora imagine a importância do mecanismo de logística reversa como parte da cadeia de suprimentos do comércio eletrônico.

4) Logística Reversa vs. Logística tradicional?

O fluxo de produtos no sentido tradicional começa com os fornecedores e termina com um fabricante ou distribuidor. As mercadorias são então distribuídas para varejistas e clientes.

A gestão da logística reversa começa com o consumidor e retrocede pela cadeia de suprimentos, devolvendo os produtos a qualquer ponto ao longo da cadeia de suprimentos.

Cadeias de suprimentos bem projetadas são adaptáveis ​​a mudanças e podem lidar com certos requisitos de logística reversa. O processo inverso pode devolver os produtos ao fornecedor original ou um passo atrás na cadeia. Eles podem até revender ou descontar itens devolvidos por meio de seus canais habituais de vendas ou descontos.

5) Como funciona a Logística Reversa do e-commerce?  

A logística reversa pode assumir muitas formas, dependendo dos requisitos operacionais de uma empresa. O fluxo, por outro lado, inclui as seguintes etapas:

5.1) Recuperação de itens

A recuperação do produto do consumidor final costuma ser o primeiro passo. As empresas têm várias opções para permitir que os clientes devolvam produtos para reparo ou troca. Os fornecedores locais de remessas podem configurar pontos de entrega para empresas ou podem organizar a coleta de remessas.

5.2) Fixação, reforma e reparo

Esta etapa envolve restaurar, reparar ou preparar os itens para revenda assim que chegarem ao fornecedor. Dependendo do tipo específico de produto, o planejamento de estoque é feito pela empresa. Essa etapa varia de empresa para empresa.

5.3) Triagem de inventário reprocessado

Antes de devolver itens reparados ou reaproveitados ao estoque, eles devem ser inspecionados. É um aspecto importante do processo de logística reversa porque o envio de coisas que não atendem aos padrões de um varejista tem um grande impacto na felicidade e lealdade do consumidor. A reputação de uma marca pode ser gravemente prejudicada por uma única embalagem incorreta.

5.4) Reaproveitamento e revenda de produtos

Os produtos agora estão prontos para serem descartados ou revendidos após serem reparados, selecionados e classificados.

6) Lista de diferentes tipos de componentes de logística reversa

Existem muitos tipos de componentes de logística reversa que são responsáveis ​​pelo tratamento de devoluções. Vamos ver cada um em detalhes na próxima seção:

6.1) Gestão de devoluções

Este procedimento trata das devoluções do consumidor. Tais ações devem ser rápidas, fáceis de manusear, visíveis e simples. Os clientes avaliam uma empresa com base em sua política de devolução e fluxo de devolução. Uma nova devolução ocorre quando um item é devolvido pela segunda vez. Políticas de devolução estendidas, como a concessão de crédito na loja, são frequentemente acionadas por essas devoluções.

6.2) Política e procedimento de devolução (RPP)

RPP é a política de devoluções de uma empresa que geralmente é publicada em seu site. Esses termos e condições especificados na política devem ser fáceis de encontrar e seguir para os clientes. Os funcionários também devem segui-los.

6.3) Reforma

Remanufatura, reforma e reparo são todos os tipos de gerenciamento de logística reversa. Essas tarefas incluem reparo, reconstrução e retrabalho do produto. As empresas recuperam peças ou recursos substituíveis e utilizáveis ​​de outros produtos, e esse procedimento é chamado de canibalização. O recondicionamento envolve desmontagem, limpeza e remontagem de itens.

6.4) Gerenciamento de embalagens

Isso se concentra na reutilização de materiais de embalagem que, por sua vez, reduz o desperdício. Isso é ótimo para o gerenciamento de resíduos.

6.5) Fim de vida (EOL)

Quando um produto chega ao fim de sua vida útil, ele não é mais utilizável ou funcional. É possível que o produto não satisfaça mais um cliente ou outros requisitos. Em vez disso, ele será substituído por uma versão mais recente ou superior. Os produtos EOL são frequentemente reciclados ou descartados pelos fabricantes.

6.6) Falha na entrega

Quando uma entrega falha, o agente devolve a mercadoria ao centro de triagem que devolve as mercadorias ao seu local original. Embora seja incomum, certas instalações de triagem podem incluir funcionários que podem descobrir o motivo de uma falha na entrega, resolver o problema e reenviar.

6.7) Reparos e manutenção

Sob alguns contratos de itens, consumidores e empresas são responsáveis ​​pela manutenção ou reparo de equipamentos se surgirem problemas. Depois de reparar os produtos devolvidos danificados, a empresa ocasionalmente os vende para outro cliente.

7) Como a logística reversa beneficia o comércio eletrônico?

Na economia de hoje, as compras online são a opção mais prática. Quase tudo está atualmente acessível online, e a maioria das pessoas usa lojas online para selecionar e adquirir itens. Como resultado, é possível que, no futuro, as plataformas de comércio eletrônico sejam uma engrenagem crítica da economia de mercado.

O sucesso de uma plataforma de comércio eletrônico depende muito da eficácia de seu sistema de logística reversa e, portanto, se você ainda não possui essa operação para o seu negócio, tente incluí-la o mais rápido possível. Aqui estão algumas das vantagens de ter um bom sistema de logística reversa para sua empresa de comércio eletrônico:

7.1) Retenção de clientes

Se a operação de logística reversa de uma empresa não for eficiente, um cliente normalmente terá que enfrentar problemas como longo tempo de espera ou falha na coleta. Como resultado, o consumidor pode ficar irritado e deixar críticas negativas para a empresa, e isso pode prejudicar gravemente a reputação da marca. Por isso, o atendimento pontual da logística reversa é essencial para fidelizar clientes e demonstrar a qualidade dos serviços que sua empresa oferece.

7.2) Custos reduzidos

Quando a logística reversa funciona perfeitamente, as despesas operacionais, de envio e de serviço pós-venda são instantaneamente reduzidas e o negócio se torna mais produtivo e lucrativo.

7.3) Alta Velocidade Operacional

Retornos mais rápidos indicam velocidade de operação rápida. Se as devoluções chegarem rapidamente ao depósito, toda a velocidade do ciclo de transação aumentará. Isso dá aos consumidores uma impressão positiva da empresa e aumenta o valor da marca da empresa.

7.4) Transparência em toda a rede

Quando você sabe tudo sobre o movimento para frente e para trás dos produtos, você tem uma imagem clara do seu estoque. Como resultado, você pode planejar com mais eficiência e operar com mais eficiência.

8) Como a Logística Reversa cria valor?

A logística reversa agrega valor a um negócio, convertendo lixo em receita e estabelecendo a confiança do consumidor. As devoluções são revendidas, reutilizadas e recicladas pelas empresas. Além disso, a logística reversa eficiente mantém os custos de armazenamento e distribuição baixos. Todos se beneficiam do uso da logística reversa para melhorar a eficiência da cadeia de suprimentos tradicional.

Algumas empresas mantêm sua logística para frente e para trás separada, enquanto outras integram as duas. O sucesso da fusão é determinado pela experiência da empresa, valor do produto e volume de retorno. De qualquer forma, eles empregam medidas para aumentar seus índices de rentabilidade da cadeia de suprimentos.

9) Otimização da Logística Reversa - Como Otimizar a Logística Reversa do Comércio Eletrônico

O objetivo de otimizar o processo de logística reversa é reduzir o custo e o tempo envolvidos no processamento de itens devolvidos, reduzir o percentual de RTO, gerenciar níveis de estoque, diminuir o tempo de descarte de produtos e aumentar a satisfação do cliente.

As empresas exigem planos coerentes que considerem velocidade, eficiência e custo para otimizar a logística reversa. Ao fazer planos, considere políticas, parceiros de envio, estatísticas, recursos, logística e mobilidade ao agir.

A seguir estão seis métodos principais para otimizar a logística reversa:

9.1) Políticas e acordos

Examine e faça alterações nas políticas de devoluções e reparos em sua organização. Esses procedimentos devem ser diretos e levar em consideração as causas básicas de devoluções e reparos. As políticas de devoluções e reparos podem ser diferenciais significativos para uma empresa no mercado.

9.2) Colaboração com fornecedores:

A coordenação estreita com os fornecedores pode garantir que os clientes obtenham uma experiência perfeita e integrada, em vez de desconectada.

9.3) Investigar o transporte logístico

Revise os processos de transporte de logística direta e reversa regularmente. Verifique se alguns desses procedimentos e trânsito podem ser combinados para serem mais eficientes.

9.4) Dados

Pode-se aprender por que os consumidores estão devolvendo coisas coletando dados sobre devoluções de produtos. Depois disso, você pode alterar suas vendas, design de produto e operações de logística de encaminhamento conforme necessário.

9.5) Centros de devolução centralizados

Os centros de devolução centralizados podem ajudá-lo na triagem dos produtos e na identificação da etapa adequada para cada um deles. Com um centro, as empresas podem recuperar o valor do produto com mais eficiência. Se sua organização não tiver recursos financeiros para configurar um centro de devoluções dedicado, considere dedicar uma seção de seu depósito ou fábrica para devoluções.

9.6) Automação

Simplifique os processos com o uso de software de logística reversa baseado em nuvem. Um aplicativo da web, por exemplo, pode manter registros de recuperação de ativos, gerenciar a restauração e fornecer análises de inteligência de negócios.

10) Qual é o futuro da logística reversa do comércio eletrônico

O futuro gira em torno da redução das interrupções de retorno no setor de comércio eletrônico. A logística reversa pode ser usada para integrar todos os aspectos do processo de devolução. Conectar os dados do produto à forma como o pessoal deve lidar com isso é um método para integrar devoluções.

A cadeia de suprimentos pode apoiar essa integração documentando o que acontece com um produto devolvido, como se ele será revendido, consertado ou reciclado como matéria-prima. O futuro da logística reversa inclui uma tecnologia eficiente de gestão da cadeia de suprimentos que auxilia nessas decisões e gera relatórios úteis.