Avaliações x NPS: qual solução de sentimento do cliente é ideal para você?

Publicados: 2022-10-21

Como seus compradores de comércio eletrônico realmente se sentem sobre sua marca e seus produtos?

Com ferramentas de análise de sentimentos, você pode identificar o que está funcionando bem para sua marca e onde há espaço para melhorias. As avaliações dos clientes e as pontuações do promotor líquido (NPS) fornecem uma maneira fácil para as marcas coletarem feedback e medirem o sentimento do cliente .

Mas como saber qual é a ferramenta certa para você?

Vamos dar uma olhada no que são as pontuações do promotor líquido, como elas diferem das avaliações e como as avaliações podem fornecer detalhes mais aprofundados sobre o sentimento do cliente.

O que são pontuações líquidas do promotor?

As pontuações do promotor líquido são um tipo de métrica usada para coletar feedback sobre a experiência do cliente. Essa métrica é calculada usando uma pergunta principal: Qual a probabilidade de você recomendar nossa marca/empresa a um amigo ou colega? Às vezes, a pergunta pode ser reformulada para perguntar: Qual a probabilidade de você recomendar nosso(s) produto(s) a um amigo ou colega?

A partir daí, os compradores podem escolher uma classificação em uma escala de 1 a 10 – sendo um “nada provável” e 10 “muito provável”.

Detratores, passivos e promotores

Dependendo de como sua marca ou seus produtos são classificados, seus clientes serão classificados como um dos seguintes:

  • Detratores: esses clientes têm um sentimento negativo sobre sua marca e/ou produtos e provavelmente não retornarão ao seu site.
  • Passivos: esses clientes gostam de sua marca e/ou produtos, mas podem ser facilmente influenciados se encontrarem algo de que gostem mais.
  • Promotores: Os promotores são seus clientes mais fiéis que estarão ansiosos para interagir com sua marca e visitar seu site várias vezes.

Calculando as pontuações líquidas do promotor

Para obter uma visão completa do sentimento do cliente em relação à sua marca e produtos, você precisará calcular sua pontuação. Você pode fazer isso reunindo todas as suas respostas e subtraindo sua porcentagem de detratores de sua porcentagem de promotores .

Veja o que significa sua pontuação de promotor líquido:

  • 0 a 30: Bom, mas há espaço para melhorias.
  • 30 e 70: Ótimo, você é consistente por completo.
  • 70 a 100: Excelente, você está indo além.

Qualquer pontuação de promotor líquido que esteja dentro da faixa negativa pode indicar que é necessário muito trabalho para mudar o sentimento geral sobre sua marca.

Usos e benefícios do NPS

As pontuações do promotor líquido são frequentemente usadas entre os provedores de serviços para avaliar o desempenho deles do ponto de vista da experiência do cliente. Isso pode incluir negócios nos setores de transporte, saúde, serviços financeiros e tecnologia. No entanto, até as marcas de comércio eletrônico estão começando a ver o valor que o NPS pode fornecer.

Alguns desses benefícios incluem:

Avaliação rápida e fácil

Se você deseja obter um resumo rápido do sentimento do cliente , o NPS pode ajudar. Essa ferramenta permitirá que você colete feedback de forma eficiente, pois se concentra em uma pergunta central que seus clientes podem responder facilmente selecionando um número em uma escala.

Mede a fidelidade do cliente

Os compradores que se identificarem como "promotores" serão os que retornarão ao seu site para compras repetidas . Com o NPS, você pode ver isso claramente com qualquer comprador que classifique sua marca na extremidade superior da escala.

Permite benchmarking

As marcas podem usar o NPS como uma forma de entender onde estão em seu setor e entre seus concorrentes . Por exemplo, se a pontuação média do promotor líquido do setor for 75 e seu NPS for 65, talvez seja hora de implementar algumas mudanças.

Onde o NPS fica aquém

Embora haja muitos benefícios ao aproveitar o NPS para obter respostas rápidas quando você precisar, o NPS não oferece uma visão completa . As pontuações do promotor líquido ficam aquém devido ao seguinte:

Falta de detalhes profundos

Com o NPS, as marcas recebem uma classificação numérica que indica se seus negócios estão indo bem ou não; no entanto, não fornece detalhes sobre o que especificamente está funcionando ou não.

Por exemplo, se um cliente der dois ou três NPS a um sabonete para as mãos, o que especificamente ele não gostou? Foi o cheiro, consistência ou cor do sabonete? Sem áreas de melhoria delineadas, como as marcas podem saber em que devem se concentrar para criar um sentimento mais positivo?

Limitada na abordagem

A principal pergunta que se faz para obter um Net Promoter Score é se o cliente recomendaria ou não a marca ou o produto a alguém conhecido. Mas essa geralmente é a única informação coletada sobre o comprador e sua experiência.

Algumas marcas podem optar por fazer perguntas de acompanhamento com base em como um cliente classificou sua experiência com uma determinada marca ou produto. Mas, ao fazer isso, eles podem arriscar que seus compradores mudem para outra coisa – especialmente se os compradores tiverem a impressão de que só precisariam selecionar um número de uma escala. Além disso, as perguntas da pesquisa não afetarão a pontuação geral .

Menos voltado para o cliente

As pontuações do promotor líquido são classificações voltadas para o setor. Ou seja, seus concorrentes podem acessar seu NPS, mas o cliente médio que procura uma nova mesa de centro não. Mesmo que seus compradores tenham acesso fácil ao seu Net Promoter Score, eles podem não entender o que isso significa; portanto, o NPS não afeta o caminho da compra tanto quanto as avaliações .

Como o Yotpo Reviews pode preencher as lacunas

As avaliações têm o poder de fornecer o tipo de detalhes aprofundados que as marcas precisam para avançar e crescer em seus setores específicos. A melhor parte? As avaliações são facilmente acessíveis para as marcas e seus clientes. O Yotpo Reviews, em particular, pode fornecer muitos detalhes sobre o sentimento do cliente. Aqui estão alguns recursos de avaliações que ajudam a coletar feedback dos clientes:

Percepções

Analise o feedback de seus clientes com o Insights. Veja o que seus compradores estão dizendo e use-o para tomar decisões mais informadas sobre sua marca e seus produtos . Com o Insights, o sentimento do cliente é medido para cada tópico e opinião usando um modelo estatístico de Deep Learning que categoriza o feedback do cliente como positivo ou negativo. De muitas maneiras, esse recurso funciona de maneira semelhante ao NPS, onde uma pontuação total de sentimento deve ser calculada e varia de -100 a +100.

Essa divisão do sentimento positivo e negativo do cliente é especificada por tópico. E com o Insights, o Yotpo pode fornecer uma referência de como sua marca está se saindo em comparação com outras do seu setor, comparando sua marca com outros clientes do Yotpo. Os insights também podem fornecer detalhes sobre como a localização e o período de tempo afetaram a experiência do cliente e permitem que você acompanhe as tendências do consumidor ao longo do tempo.

Perguntas personalizadas

Além do Insights, você pode ir além de perguntas simples como “Você recomendaria este produto a um amigo?” com perguntas personalizadas. Esse recurso dá às marcas a oportunidade de fazer perguntas mais específicas para entender se um produto foi enviado bem e no prazo. Ele permite que eles vejam se os sapatos que um cliente pediu são muito grandes ou muito pequenos, ou se o produto valeu o valor que o cliente pagou.

Comandos inteligentes

Os prompts inteligentes podem sugerir tópicos de conversão importantes para os clientes escreverem enquanto elaboram sua revisão. Dependendo do produto, as marcas podem coletar feedback sobre áreas específicas, como tamanho, cor, sabor, cheiro, envio e muito mais .

Além disso, mais da metade dos consumidores pesquisados ​​na Yotpo Reviews Consumer Survey afirmaram que escrever prompts torna muito mais fácil para eles compartilharem seus pensamentos sobre os produtos .

Solicitação de revisão de fotos e vídeos

Incentive a adição de fotos e vídeos em suas solicitações de revisão. Enquanto uma revisão escrita apontará o que os clientes realmente gostaram em um produto e/ou o que eles gostariam que fosse diferente em um produto, as fotos podem funcionar como outra forma de prova social. Elementos visuais, como fotos e vídeos, também podem ajudar a aumentar a confiança do cliente em sua marca , pois as fotos podem ser exibidas facilmente nas principais áreas do seu site.

Comentários NPS vs. Yotpo: Qual é o certo para a sua marca?

Embora o Net Promoter Score forneça uma maneira rápida e fácil de entender se seus clientes estão satisfeitos ou não, eles não oferecem uma visão completa. Além disso, o NPS não é tão facilmente acessível aos seus compradores quanto as avaliações. O Yotpo Reviews permite capturar o tipo de detalhes sutis que podem ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e impulsionar o crescimento de sua marca .

Ao determinar qual ferramenta de análise de sentimento do cliente é adequada para suas necessidades, considere seu setor, bem como o tipo de feedback mais importante para suas metas de negócios.