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Rich Rao of Meta – Mensagens cada vez mais importantes para pequenas e médias empresas para construir relacionamentos com clientes

Publicados: 2022-05-06

Há muitos anúncios saindo esta semana, sendo a Semana Nacional de Pequenas Empresas. Vários deles vieram do Meta, incluindo coisas como:

  • Criação de anúncios nativos : as empresas agora podem aproveitar a criação de anúncios nativos no WhatsApp Business App e não precisam mais alternar entre aplicativos para concluí-los
  • Solicitação de cotação no Instagram: as pessoas agora podem solicitar uma cotação de empresas selecionadas no Instagram, seguindo um questionário que aparece antes de iniciar uma conversa.
  • Mensagens de marketing no MBS: a Meta está testando um novo recurso que permitirá que as empresas enviem campanhas de mensagens promocionais via Messenger para clientes que optarem por participar
  • Caixa de entrada unificada chegando ao WhatsApp: a Meta também está testando a integração do WhatsApp com a Caixa de entrada no Meta Business Suite, com o objetivo de tornar mais fácil para as empresas economizar tempo gerenciando suas conversas com clientes em aplicativos Meta em um só lugar e permitindo várias pessoas em o negócio para gerenciar mensagens do mesmo número do WhatsApp em vários dispositivos

Para obter algumas informações adicionais sobre alguns desses anúncios, tive uma conversa ao vivo no LinkedIn no início desta semana com Rich Rao, vice-presidente de pequenas empresas da Meta. Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no player incorporado do SoundCloud para ouvir a conversa completa.

smallbiztrends · Rich Rao of Meta – Mensagens ainda mais importantes para SMBs para construir relacionamentos com clientes

Otimismo apesar do ambiente desafiador

Brent Leary : Não nos falamos há um ano e meio. Qual foi a coisa que você ouviu de seus clientes de pequenas empresas? Os desafios que estiveram em sua mente principalmente ao longo do último ano e meio ou assim.

Rich Rao : Bem, obrigado pela oportunidade de entrar e conversar. Quando falamos em dezembro de 2020, estávamos passando pela pandemia. E, de certa forma, ainda há desafios que são diferentes. Estamos fora desta fase aguda da pandemia, mas mesmo em janeiro, a última vez que publicamos nosso relatório de pequenas empresas, vimos que as empresas estavam sendo bastante atingidas. Mas ao longo de tudo, eu diria que a parte mais consistente da pandemia foi que as pequenas empresas estavam otimistas. Eles estão otimistas sobre sua capacidade de avançar, de manter seus clientes, de aumentar seus clientes. E isso tem sido uma fonte incrível de energia para nós.

Aqui na Meta, nos concentramos em tentar ajudar as pequenas empresas com as ferramentas que temos e apenas facilitar a conexão com seus clientes e o crescimento. Obviamente, há desafios econômicos. Mais amplamente, houve desafios na cadeia de suprimentos causados ​​pela pandemia. Há emprego geral, empresas tentando encontrar pessoas para trabalhar. Inflação. Mas estamos vendo que a tecnologia digital é parte da maneira como as empresas se tornam mais eficientes e como podem obter mais economia de escala. E estivemos na vanguarda de ajudar pequenas empresas durante todo esse período de dois anos, eu diria.

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Brent Leary : O que a Semana Nacional de Pequenas Empresas significa para você? Porque eu sei que você é um cara grande e pequeno, mas também o que isso significa para um Meta?

Rich Rao : Esta é a grande semana para as pequenas empresas. Tantas coisas acontecendo em todo o país para Meta. Temos novos programas que estamos lançando, que incluem treinamentos. E estamos empolgados em anunciar novos produtos que achamos que podem ser transformadores para a forma como as empresas se conectam com os consumidores.

Brent Leary : Quais são algumas das coisas que vocês estão lançando?

Rich Rao : Tudo isso é focado em mensagens de negócios e geração de leads. E só para contextualizar, antigamente a marca registrada de uma pequena empresa era um sorriso amigável, entrar em uma loja, um aperto de mão, um relacionamento. E então, com a pandemia, tudo isso começou a mudar para o online e vimos três quartos das PMEs adotando modelos de negócios digitais. E, portanto, as mensagens comerciais têm sido uma ferramenta importante para trazer on-line essa marca registrada de vendas baseadas em relacionamento.

Agora chegamos a esse ponto crítico de escala. Temos mais de um bilhão de usuários se conectando a uma conta comercial em nossos serviços de mensagens todas as semanas. Então esse fenômeno já aconteceu e continua crescendo. As empresas podem usar ferramentas gratuitas, podem ter uma mensagem… Envie uma mensagem para mim na minha página ou no meu perfil do Instagram ou WhatsApp. Também há anúncios de clique para mensagens e estamos estendendo todo um novo conjunto de recursos para que as empresas possam fazer ainda mais.

Brent Leary : É meio difícil replicar o cara a cara, o sorriso bonito, o aperto de mão, mas tinha que acontecer. Quando você não podia fazer essas coisas, praticamente da noite para o dia, isso fez com que as empresas tivessem que descobrir como replicar isso? E então eu estou supondo que este é um tipo de impulso para algumas das coisas sobre as quais estamos falando aqui hoje.

Mensagens mais importantes do que nunca

Rich Rao : Acho que é exatamente isso, Brent. Um dos meus principais aprendizados é que o que aconteceu durante a pandemia reforçou essa noção de que se trata da relação e conexão entre uma empresa e uma pessoa, uma pessoa real em uma pequena empresa e uma pessoa real que está comprando um produto, um serviço . E as mensagens têm sido o eletrônico, o mecanismo digital para fazer isso. Um site não fez isso, e-mail não fez isso, mas as mensagens sim. Então estamos estendendo. Estou muito empolgado com o potencial disso para gerar resultados comerciais reais.

Vou dar um exemplo de uma das coisas que estamos lançando. Imagine que você e eu estamos conectados, você é o negócio e eu sou um consumidor. Estamos em uma conversa de mensagens e talvez eu tenha comprado algo de você. Estamos lançando o recurso para você executar uma campanha promocional para mim no segmento de mensagens. Você pode personalizar uma campanha inteira. Você pode selecionar não apenas eu, mas um conjunto de públicos que podem estar interessados ​​no que você tem a oferecer. Por exemplo, uma venda de verão. Pode vir com um desconto específico, um call to action, seu conteúdo criativo, você pode fazer upload de uma imagem. Assim, você pode se comercializar para um cliente que já possui com esse novo recurso. Estamos empolgados com isso, e até agora os primeiros testes provaram ser muito positivos.

Vou dar um exemplo de uma empresa que estava em nosso grupo de testes. O nome dela é Stacy, e ela dirige uma loja de tatuagens e piercings em Knoxville, Tennessee; Então grite para Knoxville. Sua citação aqui mostra o quanto isso é melhor do que outros mecanismos. Ela diz: “Muitas explosões de e-mail através do meu aplicativo de reservas atual são apenas becos sem saída. Com o Facebook, essas são as pessoas que já estão conectadas e com quem estamos conversando, e as pessoas podem ver e nós veremos e abrimos. É uma interação ao vivo versus apenas sentar e esperar.” Estamos vendo muitos comentários muito bons como esse. E há uma tonelada de coisas para vir nesta área. Esse é um exemplo de muitos recursos que estamos lançando esta semana.

Crescente importância do WhatsApp

Brent Leary : Recentemente tive uma conversa com o CEO e fundador de uma empresa chamada FreshWorks. E uma das coisas que ele disse é que, se você quer fazer negócios na Índia e na Ásia, tem que fazer tudo pelo WhatsApp. Alguém pede algo, você envia a confirmação do pedido no WhatsApp. Caso tenham necessidade de atendimento ao cliente, é feito via chat via WhatsApp. Marketing, você comercializa através do WhatsApp. Você também está vendo isso? E você está vendo o WhatsApp também se tornando muito importante para as pequenas empresas aqui nos estados?

Rich Rao : Sim e sim. E esse é um ótimo exemplo... As mensagens se tornaram esse lugar onde tantas coisas estão sendo feitas, como você mencionou. Suporte ao cliente, enviando a confirmação do pedido, consulta, vendas e compras também e promoções e, eventualmente, mais e mais compras e comércio. E o WhatsApp tem sido um canal fundamental. Você mencionou isso em particular porque, dependendo do mercado, dos mercados internacionais em particular, o WhatsApp é o padrão de fato e a plataforma para conversas entre empresas e consumidores e para o comércio.

Então, uma das coisas que me deixa empolgado é que essa pergunta que você mencionou sobre nossos negócios nos EUA também está despertando interesse no WhatsApp. A resposta é sim. Você pode vender seus produtos além-fronteiras e em qualquer lugar. E vimos um padrão emergente de negócios transfronteiriços acontecer. Uma das coisas que estamos anunciando adicionalmente é a capacidade de enviar mensagens para qualquer pessoa por meio da plataforma escolhida em uma caixa de entrada unificada. Você pode ver todas as mensagens diferentes que recebeu do Facebook Messenger, do Instagram Direct e do WhatsApp e, em seguida, pode responder, e a resposta aparecerá no produto do consumidor que ele está usando. Então, achamos que vai ser enorme.

Evolução da Geração de Leads

Brent Leary : Pequenas empresas, elas sempre são desafiadas a tentar encontrar mais bons clientes. E eu sei que eles ainda têm sites. Eles têm formulários de leads, estão fazendo campanhas sociais, mas como a necessidade de fazer todas essas coisas de maneira diferente, levou alguns dos anúncios de hoje e como alguns dos anúncios de hoje atendem a essa necessidade?

Rich Rao : Acho que todas as peças de campanha promocional sobre as quais falei no Messenger são algo que o ajudará a crescer. Depois de ter essa conexão, você pode fazer mais vendas. Isso altera o valor vitalício de um cliente, se você puder renegociá-lo para mim e eu comprarei mais. Isso permite que você faça mais aquisição de clientes porque a receita desse cliente é maior. Estamos vendo as empresas acelerarem o que estão fazendo em seus anúncios de clique para mensagem existentes por causa disso.

Mas há uma peça adicional aqui, você usou o termo “geração de leads”. Agora, a maioria das pessoas, quando você pensa em geração de leads, pode pensar em um tipo de negócio muito tradicional, mas realmente o que está acontecendo é que as empresas digitais estão usando ferramentas de geração de leads online. E estamos anunciando um novo recurso que fornece uma série de funcionalidades para dar vida à geração de leads com alguns recursos. Por exemplo, a capacidade de criar um formulário de lead personalizado. Portanto, se você é um salão de beleza, pode fazer perguntas específicas para o serviço que você pode fornecer sobre o tipo de corte de cabelo que procura, se deseja obter a cor, seja qual for. Se você é uma empresa de serviços profissionais e está tentando identificar novos clientes, também pode fazer isso. Vou te dar um exemplo disso. Seu nome é Ananda. Ele é o dono de uma empresa chamada Cake Mail e treina padeiros caseiros ou profissionais. É uma espécie de categoria de nicho, e os clientes muitas vezes querem saber exatamente como funciona, então eles querem ter uma conversa.

E por isso lead ads, é uma estratégia perfeita para clientes indefinidos porque ele pode fazer perguntas. Ele pode fornecer conteúdo que ajuda a nutrir as pessoas ao longo do caminho. Ele pode então pegar todas essas pistas porque ele pode integrá-lo com seu sistema de CRM e então ele pode trabalhar com eles de forma muito rápida e eficiente. Estamos empolgados com os novos recursos de geração de leads e vimos bons exemplos, como Anand e outras empresas, mesmo aqui nos Estados Unidos, até empresas de consumo, uma chamada Beau e Belle, e elas vendem fraldas reutilizáveis ​​para bebês. E você diria: "Bem, quão grande é o mercado para...?" Bem, eles fizeram uma campanha e viram 692 leads de mães e avós e apenas pais ecologicamente conscientes que estavam interessados, que queriam saber mais sobre isso, certo. Quando você ouve isso, meio que levanta a questão, conte-me um pouco mais sobre isso.

Portanto, estamos empolgados com os recursos de geração de leads que estamos construindo e lançando e em breve.

Integração com CRM

Brent Leary : Há muitas boas razões para as pequenas empresas usarem o CRM. E quanto mais eles usam, mais dados eles criam em torno de negócios e contatos e contas e tudo isso. Mas ainda há muitas informações e insights excelentes de todas as interações que estão crescendo quando se comunicam com clientes e prospects nas plataformas da Meta.

Como a Meta está ajudando os clientes de pequenas empresas que estão usando o CRM a tirar o máximo proveito dele enquanto também usam a plataforma Meta?

Rich Rao : Acho que o CRM tem sido uma das marcas registradas das empresas mais sofisticadas em geral e acho que o que aconteceu nos últimos anos foi que o CRM se tornou não apenas uma ferramenta para empresas maiores, mas também para empresas menores. Eles não podem chamá-lo de CRM. Eles podem não pensar da mesma maneira, mas o que permite que uma pequena empresa faça é aproveitar ao máximo todos os seus clientes e prospects. E se você observar nosso marketing nas plataformas Meta, ele se integra às principais empresas para que as empresas possam obter os benefícios do CRM. A propósito, também estamos integrando para que os recursos de geração de leads que mencionei também se integrem aos CRMs. Assim, os clientes poderão gerar esses leads que serão integrados ao seu sistema de CRM e obter o benefício disso.

O desafio da privacidade para o marketing online

Brent Leary : As pequenas empresas estão sendo desafiadas pelas mudanças de privacidade que começam a ocorrer e que estão impactando suas atividades de marketing online. Como a Meta está procurando ajudá-los com esses desafios?

Rich Rao : Houve mudanças significativas no ecossistema de publicidade do anúncio no último ano, ano e meio desde a última vez que conversamos, Brent. E com certeza está apresentando desafios reais para pequenas empresas, principalmente para aqueles que se beneficiam da publicidade personalizada sobre a qual falamos com mensagens comerciais, como os valores nessa conexão pessoal – onde os consumidores desejam ter essa conexão com as empresas. E eles estão optando e, da mesma forma, os anúncios personalizados permitem que as empresas se conectem e encontrem esses novos clientes, novamente de uma maneira que os consumidores realmente desejam e também procuram.

Então, alguns desafios foram apresentados. Estamos trabalhando em soluções. Trabalhamos em soluções ao longo do último ano e meio, de várias maneiras, preparando-nos para essa mudança. Temos algumas coisas que vou destacar. O número um é que os desafios criaram uma perda do que chamaríamos de sinal de publicidade. É difícil dizer quando as conversões acontecem. Por isso, produzimos um novo recurso chamado API de conversão que permite, com o consentimento do consumidor, conectar essas conversões. Você pode ver quando eu executo uma campanha que resulta na conversão real. E isso se integra a algumas das principais plataformas de comércio eletrônico; Shopify é um exemplo. Mas se você executar sua própria plataforma, também poderá integrar nossa API de conversão diretamente.

Isso ajudou várias empresas. Vimos resultados muito bons. Vimos algumas empresas se sairem extremamente bem e, na verdade, acelerarem o que estão fazendo em nossas plataformas. Mas as pessoas que trabalham com isso estavam muito na fase de aprendizado agora, mas estamos empolgados em realmente ajudar as empresas com isso. A outra peça que será lançada em breve é ​​uma versão atualizada da nossa capacidade de medição.

Mesmo que você tenha essa conexão, você precisa ter a capacidade de medir o que acontece. Na verdade, fizemos vários lançamentos no quarto trimestre de 2021, mas temos alguns novos recursos chegando neste verão e estou muito animado com isso. Portanto, essas são duas maneiras pelas quais estamos ajudando as empresas nesse período desafiador de mudanças no ecossistema de anunciantes.

Mas, além disso, voltarei ao que falamos na maior parte do tempo aqui, que são as mensagens de negócios. As mensagens comerciais são resilientes a essas mudanças no ecossistema de anunciantes, o que é parte do motivo pelo qual achamos que tantas empresas viram uma nova maneira de se conectar, encontrar novos clientes, conectar-se com eles e agora todos esses casos de uso adicionais estão surgindo isto. Assim, as mensagens comerciais serão uma grande plataforma para o futuro, pois continuamos a ajudar os anunciantes com as soluções existentes de sinal e medição que eles estão acostumados a usar.

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