A maneira certa de terceirizar processos de negócios na era digital

Na última década, as empresas utilizaram serviços de terceirização de processos de negócios principalmente para economizar dinheiro. A otimização do processo foi realizada pelos call centers na Índia usando tecnologia, mas principalmente por meio da automação de tarefas básicas. À medida que a tecnologia avança, as empresas estão cada vez mais terceirizando para aproveitar ofertas de provedores mais sofisticados. Algumas delas incluem soluções personalizadas do setor e avanços em tecnologia digital, como inteligência artificial, análise e aprendizado de máquina.

Os serviços de terceirização de processos de negócios estão cada vez mais focados no gerenciamento de processos de negócios (BPM) em vez do tradicional direcionamento correto e automação básica, como demonstram as organizações pioneiras. Os provedores de serviços e os compradores podem pular à frente uns dos outros, gerando diferenciação nas operações e valor final significativo por meio desses tipos de acordos de terceirização. Essas vantagens estão se aproximando de nós, mas ainda temos tempo para aproveitá-las. Dentro de alguns anos, esses acordos provavelmente serão considerados apostas de mesa. Agora é a hora das empresas tomarem a iniciativa.

Terceirização digital: crescendo rapidamente

O custo do gerenciamento de processos de negócios em todo o mundo é estimado em US$ 230 bilhões. Os call centers na Índia, por exemplo, são responsáveis ​​pelo atendimento ao cliente, enquanto os processos de back-office, incluindo reclamações, pagamentos, finanças e aquisições, são responsáveis ​​pelas funções de back-office. Nos últimos anos, apenas uma pequena porcentagem dos acordos de terceirização inclui explicitamente tecnologias de próxima geração. Essa participação, no entanto, está crescendo rapidamente.

De um conjunto de mais de 200 negócios de terceirização de processos de negócios fechados entre 2016 e 2020, cerca de um quarto desses negócios incluiu pelo menos um componente digital (mídia social, aplicativos móveis, análise, automação, nuvem ou Internet de Coisas). Nos últimos cinco anos, no entanto, esses acordos quase dobraram. Embora o setor geral de terceirização esteja crescendo apenas um dígito, essa oportunidade potencial se destaca nitidamente.

De acordo com uma análise do valor total do contrato (TCV), uma tendência semelhante é evidente. Nos cinco anos de 2016 a 2020, os serviços digitais cresceram de 30 para 70% do TCV, e os novos acordos com componentes digitais aumentaram para quase 50% (quadro).

O rápido crescimento do digital em negócios de terceirização de processos de negócios é atribuído a vários fatores. Produtos e serviços digitais estão em alta demanda devido a vários fatores. Globalmente, as tecnologias de nuvem estão se tornando mais prevalentes em todos os setores. Os negócios habilitados para nuvem privada representaram 67% do TCV em 2020, enquanto os acordos habilitados para nuvem pública representaram 63%.

Ao permitir a adoção de plataformas e serviços em nuvem, outras tecnologias digitais e de dados são habilitadas. Vários provedores de serviços de terceirização de processos de negócios, por exemplo, utilizam sistemas baseados em nuvem para aplicativos específicos, como contabilidade e crédito e gerenciamento de caixa, para acelerar processos intensivos em dados. Outro aspecto importante da terceirização digital é que os resultados são de alta qualidade. De acordo com compradores e fornecedores do setor de call center, incorporar o digital em um contrato de terceirização pode melhorar a experiência do cliente em duas a três vezes em relação aos modelos tradicionais.

Superando os desafios

Existem, no entanto, vários desafios associados ao digital. O primeiro passo é obter apoio executivo. Os diretores de compras e outros líderes seniores devem ter a aspiração de implementar programas de sourcing digital, juntamente com endossos explícitos da mudança, supervisão durante as transições e capacidade de foco.

Os desafios culturais são inerentes a qualquer programa de mudança, portanto, superá-los é essencial. As equipes de compras costumam manter seus fornecedores atuais mesmo quando os tempos parecem relativamente calmos. Isso se deve à inércia organizacional, relacionamentos que levam tempo para serem construídos e um desejo compreensível de estabilidade. Uma nova forma de trabalhar com todos os provedores é oferecida pelo digital sourcing, que é mais do que apenas um provedor. As equipes de trabalho podem argumentar que não têm largura de banda para oferecer suporte a um programa de aquisição digital, além das mudanças radicais que a maioria das organizações está enfrentando em várias frentes.

As fracas capacidades de abastecimento são talvez o maior desafio. Os serviços digitais de próxima geração podem estar além das capacidades de algumas organizações. Em vez de focar em economia de custos direta, isso requer um caso de negócios diferente. Os clientes estão dando mais ênfase às métricas de experiência do usuário final, como atendimento e tempo de chamada mais rápidos, e o feedback positivo que estão recebendo de ferramentas digitais baseadas em IA. Outros buscam fornecedores que possam entregar iniciativas de transformação, com base na porcentagem de projetos de automação concluídos no prazo ou na taxa de sucesso das iniciativas de digitalização. Além disso, essa evolução requer um conjunto diferente de provedores, novas estruturas contratuais que estimulem a colaboração e a responsabilidade compartilhada e um maior nível de integração entre o provedor e a organização. Como as empresas costumavam fazer no passado, não é uma terceirização pronta para uso.

Além disso, os próprios processos de sourcing precisam incorporar cada vez mais o digital e a automação - uma grande melhoria em relação às abordagens atuais, em grande parte manuais, usadas por muitas organizações. A empresa deve desenvolver habilidades mais fortes no uso digital internamente, a fim de acessar efetivamente o digital de provedores externos.

Pode ser necessário um ano para construir essas capacidades. Mesmo assim, a implementação de processos de aquisição mais inteligentes compensa a longo prazo. As análises mostraram que o digital e a automação podem gerar três vezes mais impacto financeiro para contratos terceirizados do que os acordos tradicionais de terceirização, ao mesmo tempo em que melhoram o atendimento ao cliente interno.

Quatro fatores de sucesso para terceirização digital

Identificamos quatro elementos importantes de negócios de terceirização de próxima geração com base em nossa análise do cenário de negócios e nas experiências dos principais fornecedores e compradores de terceirização.

O foco está na transformação das operações por meio da tecnologia digital: a terceirização tradicionalmente consistia em uma transação direta projetada para gerar eficiências marginais. Os provedores eram pagos com base em uma taxa fixa de tempo e materiais após receberem uma lista de tarefas bem definidas. O modelo de terceirização de transformar radicalmente as operações por meio da digitalização está dando lugar a um novo: os provedores estão assumindo processos mais complexos e sendo pagos com base nos resultados que entregam (como processamento de linguagem natural, automação de processos robóticos e inteligência artificial) e o soluções tecnológicas que utilizam.

Um sistema de incentivo alinhado com a inovação: o valor potencial que essas tecnologias e aplicativos podem liberar também está em fluxo, pois ainda estão nos estágios iniciais de desenvolvimento. Ao incluir acordos de participação nos ganhos em seus contratos, as empresas podem incentivar a inovação durante toda a vigência do contrato. Um fornecedor pode negociar para reter parte do valor gerado por uma mudança de processo que reduz os requisitos de capital de giro ou diminui os números de dias de vendas pendentes. Todas as três dimensões de eficiência, eficácia e experiência devem ser consideradas como parte da agenda de inovação de uma organização.

Redesenho de ponta a ponta das jornadas digitais: cada vez mais, os processos estão sendo redesenhados para aproveitar as vantagens do digital, tornando impossível terceirizar uma única parte fragmentada de um processo e esperar melhorias significativas. Para obter o máximo impacto, os provedores precisam ser responsáveis ​​por possuir e transformar todo o processo de ponta a ponta, incluindo otimização, digitalização, automação e eliminação do trabalho manual. Um provedor de processamento de faturas, por exemplo, pode enfrentar problemas iniciais devido a formatos não padronizados e, consequentemente, sugerir alterações de formato upstream nos processos de envio de faturas dos fornecedores. À medida que os cenários de aprendizado de máquina de negócios e tecnologia evoluem, essa perspectiva expandida ajuda a construir uma mentalidade de melhoria contínua, permitindo que o comprador e o fornecedor colaborem para criar ainda mais valor. A digitalização está mudando radicalmente os processos, então as empresas não podem terceirizar uma fatia fragmentada de um processo e esperar resultados significativos.

A adoção e a transformação de tecnologias digitais exigem responsabilidade conjunta: com o fornecimento digital, uma empresa e um provedor colaboram em vez de trabalharem à distância, como faziam no passado. Ambas as organizações têm equipes dedicadas que desenvolvem e monitoram um conjunto abrangente de KPIs, incluindo a experiência do cliente. Fornecer aos clientes acesso à pilha de tecnologia ou aliviar as preocupações com a perda de dados para o diretor de segurança da informação exige que os provedores tenham o poder de tomar algumas decisões por conta própria.

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A COVID-19 acelerou significativamente a disrupção na indústria de BPM, resultando em benefícios financeiros e operacionais significativos para empresas bem preparadas. Reimaginar todas as etapas da jornada de terceirização e superar desafios internos e externos será um desafio, mas o digital é o novo padrão para grandes contratos de terceirização. Em nossa opinião, as empresas têm uma escolha: podem aproveitar essa mudança e obter uma vantagem significativa sobre seus concorrentes ou podem correr o risco de perder para a concorrência.