8 dicas para estabelecer limites com os clientes com respeito

Definir limites com os clientes é uma tarefa incrivelmente difícil para freelancers e proprietários de pequenas empresas. Por um lado, você deseja atrair clientes e mantê-los o mais felizes possível. Mas então, os clientes só serão benéficos (e fáceis de trabalhar) se respeitarem seus limites.

Pense nisso, de que adianta um cliente se não pagar em dia? Um cliente realmente vale a pena se eles continuarem exigindo cada vez mais de você a ponto de você não conseguir se concentrar em outros clientes?

E como você deve obter um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal se tiver um cliente que liga persistentemente durante seu horário de expediente? É por isso que estabelecer limites com os clientes é tão importante.

Para evitar esses problemas, você precisa impor limites rígidos. Mas, como fazer isso mantendo seus clientes satisfeitos? É o que vamos discutir neste post. Vamos começar pelo topo:

4 razões pelas quais é importante estabelecer limites com os clientes

Definir limites com clientes pode ser assustador, pois você corre o risco de perder clientes. No entanto, é algo que você tem que fazer. Aqui está o porquê:

1. Os limites mantêm o respeito mútuo entre você e seus clientes

Os limites profissionais estabelecem uma diretriz sobre como você e seus clientes interagem e se comunicam. Por exemplo, ajuda seus clientes a saber quando e como eles devem entrar em contato com você. Você pode concordar que fins de semana e feriados estão fora dos limites, por exemplo.

Tal acordo constrói respeito mútuo. Os clientes respeitarão seu tempo e limites, e você retribuirá o mesmo respeito.

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Por outro lado, a falta de limites pode significar que os clientes podem entrar em contato com você a qualquer momento. Isso é realmente perigoso porque alguns clientes podem facilmente abusar de sua acessibilidade.

Eles podem interferir na sua capacidade de se concentrar em outras funções-chave do seu negócio. Alguns até se infiltrarão em seu tempo pessoal e familiar. Isso pode levar ao ressentimento se não for controlado.

2. Os limites ajudam você a manter todos os clientes satisfeitos

Manter relacionamentos pessoais próximos com os clientes faz com que os clientes se sintam valorizados e apreciados. Infelizmente, você não pode sustentar tais relacionamentos se um cliente tem total desrespeito pelos limites.

Eles ocuparão uma parte significativa do seu tempo, e isso limitará seriamente sua capacidade de acompanhar outros clientes. Eventualmente, isso pode impedi-lo de escalar seus negócios.

3. Os limites do negócio são críticos para o autocuidado

Os efeitos de limites fracos geralmente transbordam para a vida pessoal. Se seus clientes podem entrar em contato com você a qualquer momento, o que os impede de ligar para você à noite? Ou durante os fins de semana quando você está fora com a família?

Sem limites, torna-se quase impossível ter uma vida fora do trabalho. E sem um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal, a produtividade cai e o risco de desenvolver problemas médicos como a depressão aumenta tremendamente.

Sem um equilíbrio, seu negócio será prejudicado quando você não conseguir mais manter o mesmo nível de produtividade.

4. Limites evitam que você diga não aos seus clientes

Definir limites com os clientes evita situações em que você precisa recusar os pedidos dos clientes. Por exemplo, se você disser a um cliente que está disponível apenas em horários específicos e ele aceitar seus termos, é provável que ele não se preocupe em entrar em contato com você fora desse horário.

E como você não se encontrará em conversas em que tenha que dizer não, seu relacionamento com os clientes provavelmente ficará mais forte e respeitoso.

Infelizmente, nem todos os clientes respeitam os limites. Portanto, espere que alguns clientes o coloquem em situações em que você possa ter que recusá-los.

Como estabelecer limites com os clientes

Os limites profissionais devem ser tratados tão seriamente quanto quaisquer outros termos de negócios. Você deve criar seus limites desde o início ao preparar os documentos necessários para iniciar um negócio online.

Abaixo está um guia de quatro etapas sobre como estabelecer limites com os clientes:

Definir expectativas

O primeiro passo para estabelecer seus limites é deixar as expectativas claras desde o início. Seu cliente deve saber o que pode esperar de você em relação ao horário de trabalho, o escopo do trabalho, tempos de resposta, tempo de resposta, quanto tempo as chamadas devem durar, etc.

Defina essas expectativas com a maior precisão possível. Isso é especialmente importante para algo como o escopo do trabalho que você está fazendo para um cliente. Se você não definir uma diretriz clara para isso, alguns clientes podem tirar vantagem, fazendo com que você faça mais trabalho do que o combinado originalmente.

Escreva essas expectativas e discuta-as com seu cliente no início do projeto. Dessa forma, você iniciará sua jornada com o pé direito, reduzindo o risco de futuros desentendimentos.

O que é ainda mais importante do que definir as expectativas é cumpri-las. Se você decidir que seu horário de trabalho é entre 8h e 16h, siga essa regra. A menos que seja uma emergência absoluta, não entre em contato com o cliente fora desse horário.

Sim, você pode trabalhar no projeto fora do horário de expediente, se necessário, mas evite interagir com o cliente. Por quê? Se você violar seu acordo, seu cliente pensará que as regras não são tão importantes assim. Alguns podem cruzar seus limites, e será difícil para você aplicar as regras que você mesmo não consegue seguir.

Coloque seus termos por escrito

Ao estabelecer limites com os clientes, coloque seus termos em um documento legal e faça com que os clientes assinem o contrato antes de começarem a trabalhar juntos. Esta é uma das melhores técnicas para tornar seus limites oficiais. O acordo também facilita a resolução de quaisquer problemas que possam surgir no futuro.

Por exemplo, o documento legal deve mostrar exatamente o que você deve entregar. Portanto, se um cliente tentar convencê-lo a fazer algo que está fora do contrato, você pode recusar educadamente o pedido ou pedir que ele pague mais.

O acordo deve apontar as condições de pagamento também. Isso inclui detalhes como o valor devido, forma de pagamento, data de vencimento e outros termos relevantes, como multas por atraso.

Para evitar complicar o processo de integração do seu cliente, inclua os limites e expectativas nos termos e condições de seus contratos. Mas certifique-se de comunicar e discutir os termos com seu cliente antes de assinar o documento.

Configure um sistema para impor os limites

Assim que você e seu cliente concordarem com os termos, você precisará de um sistema para ajudá-lo a impor os limites de forma consistente. Tenha em mente que este sistema não é apenas para seus clientes. Você precisa disso para se manter sob controle também. Provavelmente exigirá mais disciplina de sua parte, já que você é o líder em seu negócio.

Outro benefício de configurar um sistema adequado é que ele o ajudará a fazer as pausas necessárias sem sentir que seu trabalho desmoronará na sua ausência.

Comece garantindo que os engajamentos do cliente aconteçam apenas durante o horário de trabalho. Felizmente, existem muitas ferramentas para ajudá-lo a gerenciar isso. Defina um horário durante a semana e planeje suas interações. Você pode encontrar facilmente modelos de cronograma de trabalho semanal que podem ajudá-lo a mapear isso.

Por exemplo, os smartphones modernos permitem alternar entre diferentes perfis. Você pode configurar um perfil profissional e pessoal para o seu iPhone e personalizar as notificações recebidas em cada perfil. Por exemplo, você pode ter as notificações de e-mail, Slack e outros aplicativos de colaboração desativados em seu perfil pessoal.

Os perfis são super úteis, mas você precisa praticar um pouco de autodisciplina para não quebrar suas próprias regras.

Outra ferramenta que pode ajudá-lo a impor limites profissionais é o software ou plug-in de resposta automática de e-mail. Essas ferramentas responderão automaticamente aos e-mails recebidos quando você não estiver disponível. Eles podem, por exemplo, responder a um e-mail de cliente informando quando podem esperar uma resposta sua.

As ferramentas são ótimas para manter um relacionamento de trabalho com seus clientes sem comprometer sua vida pessoal.

Aborde os limites violados imediatamente.

Alguns limites de clientes violados podem ser mais fáceis de resolver do que outros. Por exemplo, se o escopo de suas entregas estiver coberto no contrato e o cliente solicitar um trabalho extra, você poderá agendar facilmente uma ligação para discutir as cobranças extras.

Da mesma forma, você pode lidar com questões como pagamentos em atraso com uma cláusula de multa por atraso em seu contrato.

Mas e se um cliente muito exigente estiver constantemente ligando para você depois do expediente? Como lidar com isso sem prejudicar o relacionamento?

Você tem que se sentar com o cliente e lembrá-lo de seu horário de trabalho da maneira mais educada possível.

A maioria dos clientes responderá positivamente a esse pedido porque provavelmente lutam com problemas de equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Mas se as necessidades do cliente mudaram tanto que ele precisa de horas extras, você precisará discutir um novo acordo.

Você também pode adotar uma abordagem proativa aqui. Isso significa desativar as notificações por e-mail e ter telefones separados para negócios e tempo pessoal. Os clientes nunca interromperão sua vida pessoal se não puderem entrar em contato com você, certo?

Apenas certifique-se de que o telefone comercial tenha um serviço de correio de voz ativo para lidar com todas as chamadas após o expediente, pois os clientes não devem se sentir ignorados.

Dicas para estabelecer limites com os clientes

Definir limites com os clientes é vital, mas você precisa fazer isso corretamente; caso contrário, você corre o risco de perder clientes no processo. Então, aqui estão oito dicas sobre como fazer isso:

Faça perguntas antes de se comprometer com um contrato

Alguns freelancers ficam empolgados em conseguir um novo cliente e esquecem de fazer a devida diligência antes de assinar um contrato. A maioria dos freelancers também presta atenção apenas ao escopo e aos termos de pagamento, ignorando todo o resto. Isso estabelece pouca precedência onde as diretrizes não são discutidas, tornando mais fácil para qualquer uma das partes abusar do contrato.

Antes de assinar qualquer contrato, tenha uma discussão aberta com seu cliente. E como você pretende deixar seus limites claros, identifique também as expectativas do cliente.

Essas discussões o colocarão na mesma página antes de começarem a trabalhar juntos. Ele também fornece o caminho para resolver quaisquer problemas antes que seja tarde demais. Por exemplo, se você não estiver de acordo com as horas semanais exigidas pelo cliente, poderá resolver o problema antes do início do projeto.

Use os canais oficiais de comunicação

Um dos principais itens que você precisa discutir com antecedência são os canais de comunicação. O e-mail é bastante padrão, mas você também precisa de um canal extra como Zoom, Skype ou Slack para uma comunicação eficaz com o cliente.

Quaisquer que sejam as opções com as quais você concorde, certifique-se de cumpri-las o tempo todo. Não envie mensagens de texto para seu cliente pelo WhatsApp, por exemplo. Pode parecer inofensivo fazer isso uma vez, mas é assim que os maus hábitos se formam e, antes que você perceba, não há distinção entre como você se comunica com seu melhor amigo e clientes.

Esteja preparado para ir embora

Recusar uma oportunidade de negócio pode não parecer certo, mas convenhamos, nem todo cliente é bom para você e seu objetivo final. Se os clientes não puderem respeitar limites claramente definidos, provavelmente causarão mais mal do que bem.

Portanto, não tenha medo de recusar projetos se eles não estiverem alinhados com seus objetivos, mas faça isso de maneira educada e respeitosa.

Tenha uma conversa genuína com o cliente e deixe-o saber que o projeto não é adequado para você. A maioria dos clientes apreciará a honestidade e não a usará contra você seguir em frente.

Aqui está um modelo para guiá-lo:

Olá [nome do cliente],

Muito obrigado por entrar em contato com esta oportunidade. Eu agradeço. Infelizmente, não posso lidar com este projeto para você no momento. Tenho medo de ter que passar.

Por favor, não hesite em entrar em contato se tiver outras dúvidas. Obrigado, [primeiro nome do cliente].

Cumprimentos,
[seu nome]

O objetivo aqui é recusar o cliente sem usar a palavra “Não”. Você também não quer se explicar demais.

Sinta-se à vontade para mencionar um colega que você acredita que pode lidar com a tarefa para o seu cliente. Essa é outra maneira de manter seus limites enquanto ajuda um cliente em necessidade.

Entenda suas prioridades

Para definir e implementar seus limites de forma eficaz, você deve primeiro entender o que é importante em sua vida. Quais são os projetos prioritários para a semana, mês ou trimestre? Quantas horas por semana são reservadas para o seu tempo pessoal ou familiar?

Conhecer suas prioridades facilita a identificação de demandas de clientes que não estão alinhadas com seus objetivos.

Reforce seus limites de forma consistente

A melhor maneira de garantir que seus limites sejam respeitados é aplicá-los de forma consistente. Não diga ao seu cliente que você não está disponível para ligações após o expediente hoje e quebre a regra no dia seguinte. É confuso para seus clientes e faz você parecer uma piada.

Reforce seus limites durante todo o relacionamento.

Respeite os limites dos seus clientes

Respeite os limites do seu cliente, assim como você esperaria que eles respeitassem os seus. Afinal, o respeito é uma via de mão dupla.

Ao contar a um cliente suas expectativas, pergunte se ele tem algum termo próprio. Se o fizerem, anote-os.

Entenda que seus limites serão desafiados

Alguns clientes sempre testarão seus limites, apesar de seus melhores esforços na tentativa de manter um relacionamento profissional. Coisas como fluência de escopo, por exemplo, são muito comuns, principalmente no mundo freelance.

Por exemplo, um cliente pode solicitar que você adicione um novo recurso a um aplicativo que você está criando para ele. Pior ainda, eles podem não levar em conta as horas adicionais necessárias para adicionar o recurso antes de entregar o produto final. Um pedido tão simples pode arruinar toda a sua linha do tempo.

Conforme discutido anteriormente, implemente um mecanismo para resolver essas violações tão rapidamente quanto elas ocorrem.

Você deve fazer amizade com clientes nas mídias sociais?

A mídia social é uma ótima maneira de construir sua marca, mas quando se trata de clientes, ela vem com algumas ressalvas. Conectar-se com clientes nas mídias sociais é um assunto complicado. Claro, existem alguns benefícios, mas as desvantagens são profundas.

Por exemplo, ao acessar algumas de suas coisas pessoais, a conexão pode fazer com que os clientes o vejam mais como um amigo do que como um cliente. Não é totalmente uma coisa ruim, mas pode trazer certas complicações. Por exemplo, um cliente pode começar a tomar liberdades com os termos de pagamento acordados, já que agora vocês são “amigos próximos”.

A conexão também pode arruinar um relacionamento profissional com bastante facilidade. Digamos que você publique uma opinião política em sua página do Facebook. Se o cliente tiver uma opinião diferente, é fácil para ele não gostar e “cancelar” você por sua opinião aleatória, mesmo que você seja bom em seu trabalho.

Em última análise, a decisão de se conectar com um cliente nas mídias sociais ou não se resume a como você usa suas páginas sociais. Se sua página do Facebook é reservada para coisas pessoais e nada mais, os benefícios de se conectar com clientes na plataforma são mínimos.

Por outro lado, se você usa as mídias sociais para mostrar sua experiência, conectar-se com os clientes pode ser muito benéfico. As redes sociais podem até ajudá-lo a conquistar novos clientes.

Portanto, avalie como você usa suas redes sociais e tome a decisão adequada sobre se conectar com os clientes ou não.

Você está pronto para estabelecer limites?

Estabelecer limites com os clientes é fundamental para um relacionamento produtivo. Eles geram respeito mútuo e ajudam você a expandir seus negócios enquanto cumpre seus compromissos pessoais.

Prevenir violações de limites é sempre mais fácil do que lidar com as violações. Isso evita conversas difíceis e ajuda a criar relacionamentos produtivos. Então, por que você não retoma o controle de seus negócios e vida, definindo os limites?

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