Auto-checkout no supermercado: a realidade morde

Todo mundo parece ter uma relação de amor e ódio com o auto-pagamento de supermercado. Os compradores apreciam sua velocidade e conveniência, mas ficam frustrados quando ela não funciona (o que acontece com frequência). Os varejistas adoram como isso pode reduzir os custos trabalhistas, mas odeiam como isso pode levar a mais furtos em lojas.

Como ninguém se sente entusiasmado com os balcões scan-and-go, vários grandes varejistas tomaram medidas recentemente para remover a tecnologia de algumas de suas lojas, incluindo a Wegman's Food Markets, uma rede de supermercados do nordeste, e o Walmart, o maior do país. varejista.

Esses movimentos sinalizam o fim do self checkout? Não por um tiro longo. Apesar de cadeias de supermercados como a Trader Joe's dizerem que nunca instalarão quiosques automatizados, a tecnologia de auto-checkout não irá desaparecer.

O aumento do auto-checkout

As máquinas de auto-checkout existem desde a década de 1980, mas só se difundiram nos últimos anos. Em 1986, o retalhista norte-americano Kroger foi um dos primeiros a instalá-los em 1986. De acordo com um relato de um jornal da época, os clientes utilizavam as máquinas para digitalizar artigos e enviavam-nos para uma empacotadora, colocando-os num transportador. Eles pagaram pela compra em uma estação separada.

Com as máquinas atuais, os compradores passam códigos de barras de produtos por scanners portáteis ou integrados, colocam seus itens em uma área de ensacamento e depois pagam suas compras com cartões de débito ou crédito.

Esses modernos quiosques scan-and-go chegaram a muitos supermercados em todo o mundo. Considere estas estatísticas:

• O self checkout foi responsável por 55% de todas as interações com clientes no ano passado , em comparação com 36% em 2017, de acordo com um estudo da VideoMining.
• Cerca de 40% das vias de pagamento nas cadeias de supermercados dos EUA são agora de auto-pagamento, mostrou a pesquisa Catalina Marketing.
• 85% dos clientes de varejo dizem que o auto-checkout é mais rápido do que esperar pelo caixa , e 60% até preferem interagir com alguém atrás de um balcão, descobriu o estudo PYMTS Retail Tracker.
• 82% dos tomadores de decisão do varejo planejam investir em mais tecnologia de self-checkout até 2025 , e 45% planejam converter mais espaço de caixa registradora em self-checkout, de acordo com uma pesquisa global da Zebra Technologies.
• O número de caixas em todo o país diminuirá 10% , ou 335.000 empregos, entre 2021 e 2031, em parte devido às opções de auto-pagamento, prevê o Bureau of Labor Statistics dos EUA.

Aldi, Dollar General, Kroger e Walmart estão supostamente testando lojas 100% self-checkout nos moldes de Amazon Fresh e Amazon Go.

Não tão rápido: falhas de digitalização e uso

Mas o rápido crescimento do self checkout revelou rapidamente problemas com a tecnologia. Na verdade, os especialistas dizem que os modelos atuais são mais uma experiência do que uma abordagem a longo prazo e que a tecnologia deve evoluir.

Por mais automatizados e contínuos que os contadores de auto-checkout possam ser, os erros do sistema e do usuário ainda são abundantes.

Na verdade, surpreendentes 67% dos 1.000 compradores entrevistados no ano passado afirmaram ter sofrido uma falha no auto-pagamento. Vinte e cinco por cento disseram que é mais provável que evitem os quiosques de auto-checkout se estes funcionarem mal.

Parte disso está inegavelmente relacionada a falhas no sistema. As máquinas param o tempo todo e o auto-checkout não é exceção. Mas a confusão dos usuários sobre tudo, desde como posicionar corretamente os itens a serem digitalizados, comprar produtos pesados, provar que têm idade suficiente para comprar álcool e até mesmo pagar pelos itens, também apresenta problemas.

Além disso, os compradores com deficiência visual ou física podem às vezes ter dificuldades com os comandos da tela do sistema operacional, levando a erros.

Parece que muitas vezes os clientes precisam chamar um atendente para ajudar no auto-checkout. Dificilmente rápido ou conveniente, e não os dispositivos que economizam trabalho que os varejistas esperavam.

O auto-checkout facilita para os ladrões

Um dos principais problemas da atual tecnologia de auto-checkout é que ela realmente não foi desenvolvida para capturar ladrões que deliberadamente “ignoram as varreduras”, trocam os rótulos dos produtos ou escaneiam os de preço mais baixo (como bananas) em vez dos de preço mais alto (como bifes).

Na verdade, 39% de todos os roubos em supermercados ocorrem no self-checkout, de acordo com a Auror, uma empresa de inteligência criminal no varejo e prevenção de perdas.

O roubo do self-checkout também provavelmente contribuiu para as perdas de estoque de US$ 112,1 bilhões sofridas pelos varejistas dos EUA no ano passado.

Em resposta, muitas lojas têm funcionários observando os compradores digitalizarem seus itens, o que prejudica a suposta economia de mão-de-obra do auto-checkout e é um trabalho estressante.

Muitos retalhistas, como a Kroger, estão a instalar câmaras em quiosques perto de balcões de self-checkout que monitorizam o comportamento dos clientes no checkout e alimentam essas informações numa plataforma de inteligência artificial, a fim de identificar potenciais problemas. Alguns, como a Costco, verificam os recibos com mais diligência. E alguns, como o Safeway, na Califórnia, estão até a instalar portões de segurança que não permitem a passagem dos clientes sem primeiro digitalizarem os seus recibos.

Os clientes sentem falta do toque humano

Desde a pandemia da COVID-19, muitos clientes queixaram-se da falta de atenção pessoal nas lojas físicas. Na verdade, 41% dos compradores afirmam que as experiências na loja têm sido menos agradáveis ​​desde 2019, com 60% a culpar o pessoal inadequado, de acordo com um inquérito realizado pela Theatro, um fornecedor de plataformas de comunicações móveis.

O fato de muitos varejistas colocarem certos itens em caixas plásticas trancadas só aumenta a experiência de compra negativa.

Para os consumidores mais jovens que cresceram num mundo digital, essa despersonalização pode não ser um problema. Por exemplo, 84% dos membros da Geração Z escolheriam um quiosque de autoatendimento em vez de um caixa administrado por humanos, enquanto apenas 46% dos Baby Boomers o fariam, de acordo com uma pesquisa do site de jogos de azar PlayUSA. Mas muitos compradores ainda querem uma opção de interação humana, dizem os especialistas.

“Algumas das experiências em que os retalhistas tentaram forçar a adopção do self-checkout falharam porque alguns compradores, especialmente os mais velhos, não o querem”, afirma Rajeev Sharma, CEO da VideoMining.

“Eles consideram o auto-checkout um incômodo demais. O varejista físico, para permanecer relevante, terá que atender pessoas que desejam atendimento, mesmo que o custo da mão de obra seja mais alto.”

O futuro da tecnologia de auto-checkout

Os especialistas do setor esperam que os sistemas de códigos de barras e leitores dêem lugar a sistemas mais modernos e totalmente automatizados, com pessoal próximo suficiente para fazer os compradores sentirem o amor.

Uma das inovações mais promissoras é o uso de chips e leitores de identificação por radiofrequência (RFID) para melhorar a experiência do cliente e acelerar o checkout seguro.

“Soluções baseadas em tecnologia como RFID são o futuro do processo de checkout.” diz Liza Amlani, fundadora da consultoria Retail Strategy Group.

A tecnologia já está em uso em locais como a loja da Uniqlo na Quinta Avenida, em Nova Iorque, onde, em vez de lerem códigos de barras, os clientes simplesmente colocam as suas mercadorias etiquetadas com RFID nos caixotes do lixo e pagam.

A Amazon usa RFID em suas lojas Amazon Go e sua tecnologia Just Walk Out, que inclui câmeras, sensores de prateleira, fusão de sensores, visão computacional e IA generativa para permitir que os varejistas vendam uma ampla gama de produtos, como alimentos, bebidas, mantimentos, e bens domésticos.

Amlani diz que os fabricantes estão facilitando aos varejistas a implementação de coisas como chips RFID nas embalagens de um produto. “Está se tornando mais econômico adicionar RFID aos seus produtos do que perder clientes irritados ou lidar com roubos no auto-pagamento.”