A Voz do Bazar

Sem a análise de sentimento, você também pode estar comercializando seus produtos para uma parede de tijolos. Se você não sabe o que seus clientes estão pensando ou dizendo, como saberá reter clientes fiéis? Ou conquistar clientes insatisfeitos?

Este guia explica o que é análise de sentimento do cliente (mineração de opinião), tipos de feedback e sentimento do cliente nos quais focar e quais ações tomar com base em insights para melhorar os produtos e a experiência do cliente.

Capítulos:

1. O que é análise de sentimento?
2. Tipos de análise de sentimento que você pode realizar
3. Quatro etapas do processo de análise de sentimento
4. Como responder aos tipos de sentimento do cliente
5. 3 exemplos de marca de sucesso na análise de sentimentos
6. Impulsione mudanças significativas com insights e relatórios

Imagine perguntar ao seu colega de quarto se eles se importariam em tirar o lixo três vezes em um dia. Você não disse: “Estou frustrado”, mas o fato de ter feito essa solicitação de lixo várias vezes em 24 horas é um sinal bastante claro de que você está irritado.

Essa situação é uma análise de sentimento em poucas palavras. As marcas analisam a linguagem que os clientes usam para adivinhar como se sentem em relação à sua empresa. É uma ferramenta poderosa para descobrir e resolver os problemas dos clientes, aumentar a fidelidade à marca e conquistar futuros clientes.

O que é análise de sentimento?

A análise de sentimento, ou mineração de opinião, usa dados para medir e entender o sentimento e as opiniões do cliente sobre uma marca e seus produtos. Para realizar essa análise, as marcas usam ferramentas que revisam o texto com algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP).

A tecnologia identifica palavras negativas e positivas na comunicação com o cliente e atribui uma pontuação geral de sentimento.

O objetivo da análise de sentimentos é entender como os clientes percebem sua marca e usar essas informações para melhorar a experiência do cliente. Se você descobrir, analisando o texto em suas avaliações on-line, que os clientes adoram um novo brilho labial que você acabou de adicionar, poderá criar outros com cores e aromas semelhantes. Você também pode usar modelos de análise de sentimento para

• Ajuda com pesquisa de mercado
• Encontre novos casos de uso para seus produtos
• Sinta a reputação da sua marca

Tenha em mente que a análise de sentimento vem com alguns desafios. É difícil para as ferramentas de PNL detectar sarcasmo e interpretar gírias em uma mensagem. Uma ferramenta de análise de sentimento pode identificar um elogio indireto como uma mensagem positiva. Mensagens multilíngues também podem ser um desafio para uma ferramenta de PNL, que normalmente é treinada em um idioma principal e pode não captar algumas das nuances se uma mensagem for traduzida.

Tipos de análise de sentimento que você pode realizar

Existem vários modelos de análise de sentimento, e cada um tem propósitos diferentes e fornece percepções diferentes sobre os sentimentos de seus clientes. Todos os métodos de análise de sentimento são usados ​​para entender a mentalidade de seus clientes, mas onde alguns envolvem o uso de sistemas de classificação, outros prevêem a intenção.

Análise de sentimento refinada

A análise de sentimento refinada é o processo de categorizar o feedback do cliente em uma escala que varia de muito positivo a muito negativo.

Digamos que você envie uma pesquisa de satisfação do cliente com respostas em uma escala de 1 a 5. Uma análise refinada envolveria coletar essas respostas e classificar seus comentários.

Ou, se você fizer perguntas abertas aos clientes, a ferramenta de análise de sentimentos também analisará suas frases para procurar palavras positivas ou negativas. Ele categoriza essas respostas para que você possa classificá-las e encontrar tópicos comuns.

Então, suponha que vários clientes classifiquem a qualidade de uma determinada marca de sapato como negativa. Nesse caso, você sabe que sua empresa precisa pesquisar processos de garantia de qualidade ou fornecedores e ajustar seu processo de fabricação de calçados.

Detecção de emoção

A detecção de emoções é um processo de análise da linguagem do cliente para identificar seus sentimentos. Eles estão zangados ou felizes com um produto ou negócio? Os resultados de uma análise de detecção de emoções não se restringem apenas a positivos ou negativos - as categorias de emoções incluem raiva, surpresa, alegria, desgosto, ansiedade, desejo e tristeza. Ou os menos populares Sete Anões.

Para detecção de emoções, você precisará adicionar léxicos com listas de palavras que indicam sentimentos positivos ou negativos à sua ferramenta de PNL, como “frustrado”, “infeliz” ou “emocionado”. Depois que a ferramenta de análise de sentimento tiver essas palavras no lugar, ela vasculhará suas avaliações, transcrições de bate-papo ao vivo, comentários de mídia social e outras comunicações de texto para classificá-las em categorias de emoção.

Por exemplo, seu gerente de mídia social pode relatar um aumento de comentários negativos no Facebook, Instagram e Twitter. Em seguida, você executaria uma análise de detecção de emoções para identificar as emoções exatas que seu público está sentindo. Talvez eles estejam zangados com um produto que você removeu de sua loja ou ansiosos com novos processos de cobrança.

Depois de saber o que está contribuindo para os sentimentos deles, você pode criar um plano de ação para resolver os problemas.

Análise de sentimento baseada em aspecto

Na mineração de opinião baseada em aspectos, o objetivo é muito específico – encontrar tendências nos comentários dos clientes sobre as características de seus produtos. Você usará essas informações para fazer alterações em seus produtos ou serviços, se necessário.

Digamos que você venda bolsas de hóquei e recentemente trocou de fornecedor de zíperes e deseja saber como os clientes se sentem em relação à qualidade dos novos zíperes. Sua análise de sentimento baseada em aspecto pode revelar que o zíper quebrou ou emperrou para a maioria dos clientes, indicando que você precisa fazer um ajuste.

Ou, se você alterou recentemente uma opção em sua caixa de assinatura, faça uma dessas análises para ver como os sentimentos dos clientes mudaram após a atualização. Se estiverem usando palavras como “frustrado” ou “irritado”, é seguro dizer que não estão gostando da nova mudança.

Análise de sentimento baseada em intenção

Uma análise de sentimento baseada em intenção tenta prever os interesses e intenções de seu cliente ao interagir com sua empresa.

Se um cliente enviar uma mensagem e perguntar: “Existe um desconto neste item?” o software de PNL pode assumir que eles estão considerando uma compra.

Use essas informações de intenção para orientar seu marketing. Você pode ser um fabricante de brinquedos que visa apenas os pais com publicidade. Mas depois de realizar uma análise baseada em intenção nas menções da sua marca no TikTok, você percebe que pré-adolescentes e adultos representam uma parcela significativa de seus clientes. Ao fazer marketing apenas para os pais, você está perdendo oportunidades.

Quatro etapas do processo de análise de sentimento

Da coleta de dados à ação, a análise de sentimento é um processo de várias etapas. Retorne a essas etapas regularmente, para que você possa identificar e abordar os sentimentos do cliente antes que eles se transformem em problemas.

1. Colete dados de sentimento do cliente

Para identificar os sentimentos do cliente, você precisa de algo para analisar: a comunicação com o cliente. Sua ferramenta de análise de sentimento reunirá continuamente os dados necessários de várias fontes, mas você precisará ajudar a obter novos dados enviando e-mails de solicitação de revisão ou interagindo com os clientes nas mídias sociais. Algumas fontes que sua ferramenta analisa incluem:

• Comentários de clientes: encontre-os no Google, no seu site e nas plataformas de mídia social
• Pesquisas com clientes : envie pontuações líquidas do promotor, que pedem a um cliente que avalie sua empresa de 1 a 10, pesquisas com respostas de múltipla escolha ou obtenha respostas de pesquisa abertas
• Comentários de mídia social : veja o que os clientes estão dizendo sobre sua marca no Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn e TikTok
• E-mails, bate-papos ao vivo ou textos: extraia comentários de e-mails de clientes, transcrições de bate-papo ao vivo ou qualquer texto que eles enviaram a você

2. Analisar o sentimento do cliente

Depois de reunir todos os dados necessários, use as ferramentas de NLP para analisar os dados de sentimento do cliente e identificar o sentimento por trás de cada mensagem.

Você pode usar ferramentas de código aberto como o Python para criar seu próprio software interno de aprendizado de máquina. Mas esse é um processo demorado e você precisa de alguém com conhecimentos específicos. Para tornar esse processo o mais conveniente possível, use produtos SaaS prontos, como uma ferramenta de insights e relatórios que o ajudará a ver tendências no feedback de seus clientes.

Com esta ferramenta, você pode revisar avaliações recentes de produtos e relatórios de opinião do cliente em um único painel. Você também não precisa enviar e revisar manualmente a comunicação do cliente. O Bazaarvoice analisa automaticamente a comunicação do cliente em seu site semanalmente, para que você sempre tenha informações atualizadas sobre o sentimento do cliente.

3. Identifique as tendências de sentimento do cliente

Depois que os dados forem analisados, use ferramentas de visualização de dados como Google Charts, Tableau ou Grafana para visualizar tendências e padrões na análise de sentimento do cliente ao longo do tempo.

Os recursos visuais fornecem um instantâneo rápido de como os clientes estão se sentindo em relação a um produto ou serviço. Você verá onde o sentimento do cliente pode estar mudando e será capaz de detectar tendências emergentes - como se o humor do comprador mudasse assim que você mudasse uma receita ou atualizasse seu software.

Quando você conhece as tendências, pode encontrar áreas de melhoria e tomar decisões informadas sobre a experiência do cliente. Se houver um problema diretamente relacionado aos seus produtos, envie essas informações ao seu gerente de produto para que ele possa ajustar.

Ou, se as pessoas estiverem incomodadas com o atendimento ao cliente, informe o gerente de atendimento ao cliente.

4. Aja nos resultados do sentimento do cliente

Se o feedback do cliente for negativo, corrija o problema subjacente e comunique a solução aos seus clientes. Entraremos em mais detalhes sobre como responder a vários tipos de feedback do cliente na próxima seção.

Como responder aos tipos de sentimento do cliente

Não importa que tipo de feedback do cliente você receba, você deve ter um plano de jogo para agir sobre ele. Quando uma marca responde ao sentimento do cliente, os compradores prestam atenção.

Cultive sentimentos positivos e alcance os clientes com sentimentos negativos (ou neutros) para suavizar as coisas e conquistar clientes.

Aborde o feedback negativo do cliente

Se os clientes deixarem feedback negativo, dê uma olhada nas possíveis causas. Talvez uma linha de roupas seja muito pequena ou você tenha demorado muito para responder a uma pergunta que eles fizeram.

Depois de determinar o problema, informe ao cliente que você leva o feedback dele a sério. Peça desculpas por qualquer experiência ruim que eles tiveram e considere oferecer um desconto ou um reembolso.

Por exemplo, a empresa de maquiagem Il Makiage oferece um código de desconto depois que um cliente diz que estava insatisfeito com um produto para tentar reparar o relacionamento.

Junto com o envio de descontos ou reembolsos, diga ao cliente que você encontrará uma solução para o problema dele. Se eles expressarem frustração com o processo de envio, trabalhe com sua empresa de transporte para obter melhores janelas de entrega. Se houver um problema com a qualidade do produto, sincronize com seu gerente de qualidade para desenvolver um melhor processo de garantia de qualidade.

Por fim, acompanhe o cliente. Os clientes esperam uma resposta às avaliações negativas. Portanto, certifique-se de que a reclamação foi resolvida ou tratada de maneira satisfatória. Se você deixar as reclamações passarem despercebidas, será mais difícil consertar esse sentimento negativo.

Reconheça o feedback positivo

É fácil se deixar levar pelo feedback negativo, mas também é importante nutrir os clientes respondendo ao feedback positivo. Agradeça a eles por compartilhar sua experiência e tome medidas extras como:

• Dar a eles um código de desconto como forma de agradecimento
• Compartilhando o feedback positivo deles em seu site, nas páginas de destino ou nas mídias sociais
• Perguntar se eles estariam dispostos a avaliar você no Google ou nas redes sociais

Anote também o acompanhamento desses clientes para que você possa verificar com eles se eles ainda estão se sentindo positivos em relação à sua marca.

Descubra o que está causando o feedback neutro

Se um cliente lhe der um feedback neutro, você terá a chance de alimentá-lo e tentar conquistá-lo. Eles ainda não tiveram uma experiência negativa, mas também não ficaram impressionados com sua marca. Tente levá-los para o lado positivo, dando-lhes uma ótima experiência do cliente.

Entre em contato com eles e pergunte se há algo que você possa fazer para melhorar e agradeça por compartilharem seus pensamentos com você. Deixe-os saber que você receberá qualquer feedback e agirá para melhorar seus produtos.

Se eles disserem que seu software não possui um recurso de que precisam, informe sua equipe de desenvolvedores e veja se é algo que eles podem adicionar. A melhor maneira de melhorar os produtos é aproveitando o feedback do cliente.

Mais uma vez, faça o acompanhamento com o cliente para informá-lo se o feedback foi abordado. Dê a eles uma avaliação gratuita ou um desconto para ver se você pode melhorar seu sentimento neutro.

3 exemplos de marca de sucesso na análise de sentimento

A análise do sentimento do cliente é mais do que apenas revisar os dados do cliente. Torna-se muito mais poderoso e tem um impacto duradouro quando as marcas agem com base nas informações que obtêm dessa análise.

Aqui estão alguns estudos de caso do mundo real de empresas que analisaram a análise do sentimento do cliente e consertaram produtos ou ajustaram suas estratégias de marketing como resultado.

Electro Depot identifica produtos que não atendem aos padrões de qualidade

A Electro Depot, uma empresa com sede na Europa que vende multimídia e eletrodomésticos, possui 84 ​​lojas na França, Espanha e Bélgica. Eles queriam identificar quaisquer produtos que não atendessem aos padrões mínimos de qualidade.

Uma análise de sentimento do feedback do cliente ajudou a marca a encontrar essas áreas de melhoria. Um exemplo: eles venderam uma marca de alto-falante que não podia ser usada durante o carregamento. Depois de perceber esse feedback, os alto-falantes foram consertados e agora podem ser usados ​​enquanto carregam. Mais importante, eles conseguiram atingir uma pontuação de satisfação com o produto de 4,1/5.

A Electro Depot também planeja usar o sentimento do cliente para ajudar a decidir sobre a descontinuação de produtos. A empresa tem como objetivo remover todos os produtos que recebem menos de três estrelas das avaliações dos clientes, pois desejam comercializar a qualidade para seus clientes.

Nestlé Canadá ajusta receita de produto após queda nas vendas

Você conhece o nome da Nestlé, já que é a maior empresa de alimentos e bebidas do mundo, com mais de 2.000 marcas. Mas mesmo os profissionais podem errar às vezes. Em 2018, a Nestlé Canadá fez alguns ajustes na receita de um chá muito apreciado. Assim que o chá chegou ao mercado, a Nestlé começou a receber feedback negativo online, junto com uma queda nas vendas.

A experiência do cliente realizou uma análise de sentimento das avaliações dos clientes e, em seguida, enviou as informações das avaliações para a equipe de produto. Alguns meses depois, a empresa acabou voltando à receita original do chá.

Depois de fazer a troca, a classificação média do produto aumentou de 1,7 para 4 estrelas. O diretor de experiência do consumidor disse que os dados dessas análises deram muito poder à decisão de voltar à fórmula anterior.

Os consumidores falam por nós. Eles falam, nós ouvimos e agimos.

Lee Beech, Diretor de Experiência do Consumidor, Nestlé Canadá

A Nestlé recebe continuamente análises de clientes, então eles usam as soluções de Insights e Relatórios para ajudar a condensar esses dados. Sua equipe de experiência do cliente apresenta esses dados de revisão, juntamente com relatórios de atendimento ao cliente, aos executivos da Nestlé para mostrar a eles o que sua base de clientes está pensando.

Kidkraft oferece nova opção de produto após receber feedback do cliente

A Kidkraft vende produtos infantis - como casas de bonecas, balanços e casas de brincar ao ar livre. A empresa está compreensivelmente preocupada com a forma como os pais percebem seus produtos e segurança, então recentemente começaram a realizar uma análise de sentimento do cliente a cada trimestre, que mostra recomendações para melhorar produtos e marketing.

Em um caso, as avaliações dos clientes revelaram que os clientes estavam construindo um dos modelos populares de teatro, mas depois pintando-os de branco. Depois que KidKraft descobriu isso, eles começaram a oferecer uma versão branca da casinha, levando a um aumento significativo nas vendas.

A empresa também mudou a forma como um produto era comercializado após uma recomendação da Bazaarvoice. As análises mostraram que os clientes adoravam uma caixa de armazenamento embaixo de uma de suas mesas de jogo, mas o site da Kidkraft nem mencionava essa caixa. Quando a equipe de Kidkraft encontrou esse insight, eles ajustaram a página do produto e as mensagens para destacar esse recurso.

Impulsione mudanças significativas com os insights e relatórios do Bazaarvoice

Para analisar seus dados com eficiência, você precisa da ferramenta certa de análise de sentimento ao seu lado. Bazaarvoice Insights and Reports oferece uma visão clara do que seus clientes estão pensando e sentindo.

Com nossa ferramenta de relatórios, você receberá uma análise semanal das avaliações de seus clientes para ver o que eles gostam e não gostam e obter insights acionáveis ​​sobre como você pode melhorar seus produtos e marketing. Vamos dizer-lhe como:

• Aumentar o volume de comentários
• Melhore um e-mail de baixo desempenho
• Atualizar uma página de produto com nova cópia

A ferramenta também mostrará como seus produtos se comparam à concorrência, usando nossos benchmarks do setor que comparam suas classificações e avaliações com seus concorrentes. Você pode entrar em contato abaixo para saber mais. Ou continue lendo para saber como encontrar e usar as percepções do consumidor.

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