Servitização na manufatura: novos serviços impulsionam o crescimento e os lucros

Imagine drones inteligentes avançando por quilômetros de tubos subterrâneos ou escalando terrenos acidentados, detectando perigos antes que eles causem estragos. De volta à realidade, considere um técnico que chega à fábrica para substituir uma peça que está prestes a quebrar, porque a máquina o alertou automaticamente.

Esses são apenas dois exemplos de como os fabricantes recorreram à servitização para aumentar os fluxos de receita e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente e os níveis de desempenho do equipamento. Novos serviços de valor agregado estão ajudando os fabricantes a impulsionar o crescimento sustentável em uma economia difícil.

A servitização na manufatura abre novas oportunidades

Os pesquisadores da IDC previram que, até 2026, as organizações do G2000 gerarão 40% da receita total de produtos, serviços e experiências digitais. Em um aceno para o gerenciamento sustentável do ciclo de vida do produto, os analistas da indústria do Gartner esperavam que 50% dos 10 principais fabricantes de bens de consumo implementassem passaportes digitais de produtos para pelo menos uma de suas categorias de produtos até o ano seguinte.

“ Os fornecedores de equipamentos estão se diferenciando no mundo moderno adicionando novos serviços a seus produtos ou até mesmo vendendo seus produtos como um serviço... gestão de ativos na SAP.

“Temos um cliente que fabrica tratores na América Latina e [gera] um terço de sua receita com a venda de serviços em cima desses tratores para agricultores... Outro cliente, um grande fabricante de baterias, reduziu os custos de garantia em 50% porque eram mais capaz de gerenciar e servir as baterias no campo.”

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Crampton-Thomas compartilhou suas observações durante um episódio recente do podcast The Future of Supply Chain, onde ele expôs três maneiras pelas quais a servitização na manufatura está mudando os modelos de negócios para que os fabricantes possam ganhar sua parte nesta oportunidade crescente:

1. Oferecer excelência em serviços
2. Destaque-se da concorrência
3. Melhorar o desempenho do equipamento

Como serviço eleva o nível de precisão do serviço

De acordo com Crampton-Thomas, os fabricantes há muito se preocupam em oferecer excelência operacional quando se trata de serviço. A digitalização, especialmente após a pandemia, mudou para sempre as normas do setor.

“As organizações querem reduzir custos ao fornecer serviços de alta qualidade ao cliente”, disse Crampton-Thomas. “Por exemplo, o suporte remoto está aumentando, em parte por causa do COVID-19, mas também porque alguns setores, como mineração, costumam ser gerenciados remotamente.

“Com uma oferta como serviço, se algo quebrar, pode ser consertado remotamente e mais rápido. Isso é ótimo para o meio ambiente porque pode reduzir as visitas presenciais do técnico de serviço.”

Impulsionadas por dados conectados, as inovações de gerenciamento de serviços estão explodindo. Informações em tempo real de sensores baseados em IoT em equipamentos, dispositivos móveis, bem como ferramentas de aprendizado como realidade aumentada podem acelerar o diagnóstico e a solução de problemas para técnicos de campo – principalmente novos talentos e especialistas de empresas de serviços terceirizadas.

“Os fabricantes estão capacitando as pessoas no campo com todas as ferramentas ao seu alcance para consertar o problema da primeira vez”, disse Crampton-Thomas. “Isso é importante porque muitos dos talentos de engenharia e suporte técnico estão amadurecendo…À medida que as empresas trazem novos talentos…essas ferramentas podem ser críticas, permitindo que aquele indivíduo seja tão eficiente, ou até mais, do que alguém com 20 anos de experiência. Você também precisa integrar redes com recursos terceirizados.”

Servitização para diferenciação disruptiva na manufatura

Em um mercado ferozmente competitivo, não basta introduzir novas ofertas de serviços. Crampton-Thomas indicou conselhos para fabricantes que planejam revigorar seus modelos de negócios por meio da servitização.

“Primeiro, conheça seu lugar no mercado e quais são seus produtos e, segundo, entenda o que seus clientes realmente desejam”, disse ele.

“Pergunte que nível de serviço os surpreenderia? Como eu poderia empacotar meu produto para facilitar o consumo de um produto como serviço... e cumprir os compromissos com os acordos de nível de serviço. Ofereça uma experiência imersiva e incrível para envolver os clientes…fornecendo rotas omnichannel para o serviço e torne isso o mais simples possível em todo o ciclo de vida do serviço.”

Revolucione o desempenho do equipamento para negócios sustentáveis

Há uma linha reta desde a longevidade do equipamento até o negócio sustentável. Essa é uma das razões pelas quais os fabricantes estão usando dados de tecnologias avançadas, como IoT, para monitorar o desempenho do equipamento para manutenção preditiva.

“Se pudermos revolucionar o desempenho do equipamento e reduzir a frequência com que temos que substituir um equipamento… e também melhorar seu desempenho, talvez a redução do consumo de energia, ativos e equipamentos possa estar no centro da capacidade de uma empresa de atingir suas metas de sustentabilidade,” disse Crampton-Thomas.

Não há fim para o valor dos dados de desempenho do equipamento para os fabricantes. Aplicada de forma eficaz, a automação alimentada por dados de inteligência artificial e aprendizado de máquina pode oferecer suporte a melhores decisões de redesenho e fornecimento para melhorar o desempenho do produto e evitar falhas.

“Podemos ter um encadeamento digital de ponta a ponta que começa no projeto e vai direto para a instalação e serviço, mas é um circuito fechado, então agora estou obtendo informações de desempenho de volta ao projeto do equipamento no campo,” disse Crampton-Thomas. “Isso ajudará a aprimorar os produtos existentes com revisões e desenvolver novos produtos e serviços daqui para frente.”

Embora nem todos os fabricantes possam pilotar enxames de drones, as organizações em busca de um crescimento mais estável em um mercado volátil estão encontrando um terreno sólido por meio da servitização que gera novos fluxos de receita recorrentes, ao mesmo tempo em que fortalece relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Perguntas frequentes (FAQ):

O que se entende por servitização?

A servitização é uma estratégia de negócios em que uma empresa deixa de vender apenas produtos para também oferecer serviços e soluções que agregam valor aos clientes. É uma abordagem de negócios para criar fluxos de receita de serviços. É um conceito de venda de um “resultado como um serviço” em oposição à venda única.

Com um modelo de negócios de servitização, os clientes pagam um custo fixo por unidade de serviço consumida, enquanto a propriedade do sistema permanece com o provedor de tecnologia, que também é responsável por todos os custos operacionais.

O que é a servitização da manufatura?

Em um modelo de servitização para manufatura, as empresas podem oferecer uma gama de serviços como instalação de produtos, manutenção, reparo, treinamento e consultoria. Essa abordagem permite que o fabricante forneça uma solução completa que vai além da venda inicial do produto e cria um relacionamento mais duradouro e lucrativo com o cliente em uma base contínua. Adicionar a servitização como um modelo de negócios permite que o fabricante elimine as incertezas nos fluxos de caixa e gere fluxos de receita mais previsíveis e estáveis.

Quais são os exemplos de servitização?

A seguir, alguns exemplos de servitização na manufatura, que envolvem a oferta de uma gama de serviços além da fabricação tradicional de produtos:

• A Rolls-Royce, originalmente uma fabricante britânica de carros de luxo, mais tarde se tornou uma empresa aeroespacial e de defesa que adotou uma estratégia de servitização. A empresa oferece “Power by the Hour”, um programa que permite aos clientes pagar pelo uso de motores Rolls-Royce em vez de comprá-los imediatamente. Essa abordagem fornece uma gama de serviços, incluindo manutenção, reparos e atualizações, o que ajuda a aumentar a vida útil dos motores e reduzir o tempo de inatividade.
• A Philips , um conglomerado multinacional holandês, começou originalmente como uma empresa de iluminação, expandindo-se posteriormente para eletrônicos e tecnologia de saúde. A Philips oferece uma solução “Pay Per Lux”, através da qual clientes como o aeroporto de Schiphol, alugam candeeiros e sistemas de iluminação da Philips. Por sua vez, a Philips é responsável por todo o serviço pós-venda, reparos e substituições durante o período do contrato de serviço
• A ABB é fabricante de equipamentos de automação industrial, incluindo robôs e sistemas de controle. A empresa oferece uma gama de serviços, incluindo manutenção, reparo e monitoramento remoto, que ajudam a melhorar o desempenho e a confiabilidade de seus produtos. Além disso, a ABB oferece serviços digitais que usam análise de dados e inteligência artificial para otimizar a operação de seus equipamentos e reduzir o tempo de inatividade
• A Caterpillar é uma fabricante de equipamentos pesados ​​usados ​​na construção e mineração. A empresa oferece uma gama de serviços, incluindo manutenção, reparo e peças, que ajudam a prolongar a vida útil do equipamento e reduzir o tempo de inatividade. Além disso, a Caterpillar oferece serviços de monitoramento remoto que usam tecnologia telemática para rastrear o desempenho do equipamento e fornecer manutenção preditiva.