O que é servitização: os fabricantes levam a sério os serviços

Como consumidores, estamos acostumados com o modelo como serviço em nossa vida cotidiana. Quando foi a última vez que você comprou um CD ou DVD? Não me lembro porque toda a minha família transmite tudo. Meus filhos e eu até recebemos minhas lâminas de barbear e creme de barbear como serviço. Claro, parece que ainda estou pagando por tudo, mas isso é outra história!

O que é servitização?

A servitização é um conceito de venda de um “resultado como serviço” em oposição à venda única. Com um modelo de negócios de servitização, os clientes pagam um custo fixo por unidade de serviço consumida, enquanto a propriedade do sistema permanece com o provedor de tecnologia, que também é responsável por todos os custos operacionais.

A servitização era popular na fabricação desde a década de 1980 como uma forma de os fabricantes se diferenciarem da concorrência e encontrarem maneiras de se aproximar de seus clientes. Está se expandindo cada vez mais de um modelo de consumo para uma abordagem de negócios mais ampla, quando o gasto de capital de um equipamento costuma ser uma barreira para os compradores.

Os fabricantes estão atraindo clientes fornecendo acesso a equipamentos e faturando mensalmente com base em métricas de uso, como horas de uso ou produtividade.

Eles fazem isso criando um relacionamento contínuo com base em uma transação mensal monetizada por itens como uso, tempo de atividade ou utilização, em vez de uma transação ou venda única.

Quando você transforma os serviços em uma parte vibrante e crescente do seu negócio, pode abrir novas fontes de receita e melhorar as margens, ao mesmo tempo em que evita a comoditização e torna a sustentabilidade um diferencial.

A servitização requer produtos mais inteligentes

Para permitir a servitização, os fabricantes de equipamentos devem criar produtos mais inteligentes para capturar as informações necessárias para faturar o cliente com precisão.

Eles também precisam garantir que o equipamento esteja sempre funcionando e ter os dados disponíveis para prever a manutenção necessária antes que ele quebre.

A Internet das coisas (IoT) incorporada permite que os sensores capturem informações pertinentes, como uso, rendimento e desempenho do equipamento para conduzir o processo de negócios como serviço.

Ao criar um gêmeo digital do equipamento, tanto o fabricante quanto o cliente podem monitorar o desempenho e aproveitar os algoritmos de aprendizado de máquina para identificar a eficiência com que está sendo usado.

Reinventando os modelos de serviço

Vamos usar um exemplo fictício de uma empresa que fabrica máquinas de lavar e deseja introduzir um modelo de “lavagem como serviço”, onde cobram dos clientes com base no número de lavagens que a máquina realiza mensalmente.

Se o cliente for uma família de cinco pessoas que usa a máquina de lavar diariamente, pagaria mais do que uma única pessoa que a usa uma vez por semana. Mas o denominador comum é que a máquina de lavar deve funcionar com desempenho máximo sempre que necessário.

Esta nova oferta de serviço requer contratos baseados em resultados que incluem medições de desempenho de ciclos de lavagem e acordos de nível de serviço (SLAs) com 100% de disponibilidade.

Para criar uma experiência imersiva para o cliente, um aplicativo pode fornecer dados em tempo real sobre o ciclo de lavagem: quando terminar, quantas foram executadas naquele mês, custo, pegada de carbono e o desempenho da máquina.

Essas informações são aproveitadas pelo fabricante e por uma organização de manutenção terceirizada para gerenciar o ciclo de vida do serviço de ponta a ponta, integrando todos os aspectos, desde gerenciamento de instalação, garantia, tíquetes de serviço, serviço de campo, reparos internos, cobrança e finanças .

O serviço também reduzirá o impacto ambiental geral da máquina, rastreando o consumo de energia e água, além de gerenciar o descomissionamento e a reciclagem para manter o equipamento dentro da economia circular.

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A precisão do serviço reduz os custos e melhora o CX

A disponibilidade de dados da máquina ajuda o fabricante e o parceiro de serviços a repensar as operações de gerenciamento de serviços, aproveitando o agendamento avançado habilitado por IA para priorizar compromissos, melhorar a utilização de recursos e reduzir os tempos de viagem.

Quando um técnico de serviço é enviado para consertar uma máquina, ele tem todas as peças necessárias e as informações de avaria na ponta dos dedos em um dispositivo móvel. Eles podem até ser guiados pelo reparo usando óculos de realidade aumentada.

Isso significa que o problema pode ser resolvido de uma só vez, sem grandes atrasos causados ​​pelo pedido de peças de reposição após o agendamento.

Servitização: revolucionando o ROI do equipamento

Com visibilidade aprimorada de sensores IoT projetados na máquina de lavar, o fabricante agora pode monitorar continuamente o desempenho de todos os equipamentos em uso. Isso permite que eles rastreiem a integridade e o desempenho em relação aos SLAs.

Eles também podem aproveitar os dados de todas as máquinas e usar algoritmos de inteligência artificial para identificar tendências e prever riscos de falha. Eles podem, então, propor abordagens de manutenção preventiva para reduzir as avarias e melhorar o atendimento ao cliente.

Essas informações também podem ser fornecidas às equipes de P&D para projetar problemas comuns na próxima iteração da máquina.

Está claro que o modelo de negócios como serviço está aqui para ficar em nossas vidas pessoais e, cada vez mais, para gerar ganhos gerais para os negócios de hoje.