Atrasos no envio - Guia detalhado para empresas de comércio eletrônico

Introdução

A ampla popularidade do comércio eletrônico se deve principalmente à sua facilidade e rapidez de entrega. Atrasos no envio, portanto, atrapalham aquele doce conforto das compras online. Eles causam insatisfação do cliente e podem ameaçar a viabilidade de um negócio de comércio eletrônico.

Apesar de parecerem relativamente inofensivos, os atrasos no envio podem prejudicar a eficiência da cadeia de suprimentos, diminuir a fidelidade do cliente e dificultar significativamente as vendas. Às vezes, atrasos no envio são inevitáveis, como no COVID-19, quando unidades inteiras de fabricação e distribuição pararam.

Mas, na maioria dos casos, os atrasos no envio podem ser evitados por meio de planejamento e previsão cuidadosos. Este guia detalha o que são atrasos de remessa, por que eles acontecem e como podem ser evitados. Acreditamos que esta informação irá ajudá-lo a resolver o problema recorrente de atrasos no envio.

O que são atrasos no envio no comércio eletrônico?

Um atraso no envio no comércio eletrônico é um evento em que o atendimento do pedido não é concluído no prazo de entrega estimado prometido pelo vendedor no momento da compra.

Atrasos podem ocorrer em trânsito ou no cais de embarque, aéreo ou ferroviário devido ao congestionamento e tempos de resposta mais longos. Ocasionalmente, os pedidos podem ser atrasados ​​se os agentes da transportadora fizerem tentativas de entrega falsas. Ou seja, eles registram um pedido não entregue ou atrasado devido à indisponibilidade do cliente, quando, na realidade, não tentaram a entrega. Discutiremos os motivos mais comuns abaixo.

Quaisquer que sejam os motivos dos atrasos nas remessas, os varejistas on-line devem tomar conhecimento deles e trabalhar para corrigi-los rapidamente. Vamos examinar como os atrasos recorrentes nas remessas afetam os lucros das empresas e por que eles devem ser interrompidos.

Como o atraso na remessa afeta os varejistas e compradores de comércio eletrônico?

41% dos compradores online esperam receber seus pedidos em 24 horas, enquanto 24% os desejam em 2 horas. Essa expectativa do consumidor levanta muitos desafios logísticos, incluindo atrasos no envio. Prazos de entrega mais rápidos tornaram-se tão sinônimos de compras on-line que quase 69% dos clientes dizem que não comprarão de uma marca se ela não for entregue em 2 dias.

O problema piora com os atrasos nos pedidos quando clientes insatisfeitos postam avaliações online, criando uma imagem negativa da loja de comércio eletrônico. Isso não apenas torna difícil para as empresas adquirir novos clientes, mas também reter os existentes. Em suma, afeta severamente a reputação da marca.

Além disso, uma vez que as informações de entrega de itens atrasados ​​ainda estão em espera, isso pode levar as empresas a estoques insuficientes ou excessivos. Muitas vezes, o estoque excedente não pode ser utilizado ou vendido, levando a grandes perdas para o varejista. Em última análise, os atrasos no envio afetam suas margens de lucro, diminuindo as vendas e a fidelidade.

6 Principais Causas de Atrasos no Envio

Identificar áreas problemáticas nos aproxima um passo para resolvê-los. Os maiores motivos para atrasos no envio são:

1) Informações incorretas do cliente

Essa é uma das causas mais comuns de atrasos, mas também pode ser facilmente corrigida, como você logo descobrirá. Quando os clientes inserem um endereço de entrega ou número de telefone errado, torna-se difícil para a empresa de courier atender o pedido em tempo hábil. Informações de remessa incorretas levam a desafios de entrega de última milha e custos de transporte mais altos.

2) Descuidos logísticos e escassez de mão de obra

A falta de infraestrutura logística adequada pode causar atrasos na triagem e processamento de pedidos. Empresas menores, que lidam com tudo internamente, podem ter pedidos acumulados à medida que arranjam tempo para enviá-los. O gerenciamento ineficiente de armazéns e estoques são os principais desafios logísticos a serem superados.

Escassez de mão de obra ou veículos de entrega insuficientes em hubs ou centros de distribuição podem causar atrasos significativos nos pedidos.

3) Problemas da Cadeia de Suprimentos

Se sua marca lida com tudo, desde o fornecimento de matérias-primas até a fabricação, venda e remessa, você tem uma enorme vantagem. Porque? Porque as interrupções na cadeia de suprimentos levam a estoque insuficiente, o que acaba causando atrasos no envio.

Os atrasos na fabricação dos fornecedores podem custar aos varejistas muitas vendas valiosas e também afetar a velocidade com que os pedidos podem ser enviados.

4) Anomalias meteorológicas

Condições climáticas severas nunca são boas para a entrega de pedidos. As entregas em um dia de tempestade ou nevoeiro serão atrasadas porque os veículos não têm visibilidade clara.

Artigos perecíveis ou encomendas suscetíveis a temperaturas extremas (quentes ou frias) poderão ter de ser adiadas caso as condições climatéricas não o permitam. Embalagens resistentes a intempéries ou veículos com temperatura controlada são mais adequados para tais remessas.

5) Alta Temporada

As vendas durante a alta temporada costumam chegar a 6x o valor normal. Muitas empresas de comércio eletrônico não conseguem acompanhar essa rápida aceleração nas vendas, criando todos os tipos de problemas. Estoque baixo, falta de atualização do estoque em tempo real e pedidos errados são apenas alguns dos problemas que surgem. Além disso, com empresas de courier sobrecarregadas com entregas de pedidos de última hora. O resultado? Atrasos no envio.

6) Planejamento inadequado

Com exceção de algumas, a maioria das causas listadas acima pode ser resolvida por algum planejamento proativo. Por exemplo, um vendedor que não conhece seus SKUs mais vendidos não poderá se preparar para o aumento da demanda durante a temporada de vendas.

Um varejista deve entender os múltiplos desafios que acompanham o atendimento de pedidos e monitorar de perto cada etapa para encontrar lacunas para melhoria.

7 maneiras de evitar atrasos no envio de pedidos

Listadas abaixo estão algumas das formas mais eficazes de minimizar os atrasos nas remessas de comércio eletrônico.

1) Atualize seu inventário

A não atualização do estoque em tempo real leva a pedidos falsos ou errados, em que um cliente solicita um item apenas para descobrir mais tarde que está esgotado. Isso é mais pronunciado na abordagem omnichannel, em que as vendas da loja não são refletidas imediatamente em sites ou plataformas de comércio eletrônico.

Irritados com essa desinformação, esses clientes podem abandonar seus carrinhos ou dirigir-se a outras lojas para fazer suas compras. Para os vendedores, isso significa perda de receita, menor retenção de clientes e má reputação da marca.

2) Exibir datas de entrega estimadas precisas

A exibição de EDDs precisos ajuda os clientes a gerenciar suas expectativas em relação ao envio e à entrega. A maioria dos compradores considera aceitável um prazo de entrega de 2 dias. No entanto, sua satisfação com a marca é prejudicada se os pedidos atrasarem. Não crie expectativas mais altas com uma promessa de entrega no mesmo dia ou no dia seguinte se não puder cumpri-las de forma realista. Prometer demais e entregar pouco é um grande não-não para qualquer negócio.

3) Use transportadoras confiáveis

A parceria com transportadoras equipadas para lidar com pedidos de forma rápida e confiável é de extrema importância. Ao escolher as operadoras, estabeleça os termos do SLA e garanta que eles sejam sempre atendidos. Trabalhar com uma empresa de courier confiável lhe dará a garantia de que todos os pedidos específicos de tempo serão atendidos corretamente.

Algumas das melhores transportadoras globais para remessas domésticas e internacionais são FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC, etc. Essas transportadoras oferecem vantagens adicionais como embalagem, frota grande para remessas mais volumosas, seguro de remessa, gerenciamento alfandegário e muito mais.

4) Habilitar Rastreamento de Pedidos em Tempo Real

Em primeiro lugar, manter os clientes atualizados sobre atrasos em tempo real os torna menos inclinados a cancelar um pedido e mais propensos a fazer novos pedidos. Uma das melhores maneiras de aliviar a ansiedade do cliente em relação à entrega de pedidos é fornecer atualizações de rastreamento de pedidos em tempo real em cada marco.

Na verdade, a maioria dos compradores hoje não comprará em uma loja novamente se ela não oferecer atualizações de rastreamento por e-mail, SMS ou WhatsApp. Os clientes que se sentem valorizados por uma marca provavelmente deixarão passar um pequeno atraso no envio como um descuido. O rastreamento de remessa, em geral, informa os compradores sobre quaisquer atrasos ou congestionamentos que seu pacote possa ter enfrentado em trânsito e os prepara para um atraso na entrega.

5) Validar as informações do cliente

Como as informações erradas do cliente são o principal motivo de atrasos nas remessas, as empresas devem encontrar uma maneira de validar essas informações. Usar um recurso de preenchimento automático para verificar os dados do cliente é uma ótima maneira de garantir que não ocorram erros de digitação. Pedir aos compradores um número de telefone alternativo também pode ajudar a facilitar a entrega quando o número de contato principal não funciona.

Ter as informações corretas do cliente também permite que os vendedores entrem em contato com os clientes quando houver um atraso e resolvam o problema mais rapidamente.

6) Invista em software de envio

Pode ser difícil para um vendedor de comércio eletrônico gerenciar todos os aspectos de seus negócios, desde a fabricação ou aquisição de mercadorias até o envio. O software de remessa pode ajudar as empresas de várias maneiras, uma das quais é manter os prazos de entrega.

Por meio de integrações de várias transportadoras, o software de remessa pode escolher a transportadora mais rápida e mais barata para um destino. Além disso, ele pode enviar automaticamente atualizações de status do pedido aos clientes, receber feedback e oferecer devoluções fáceis.

Para os comerciantes, isso significa atendimento de pedidos em tempo hábil, visibilidade de remessa ao vivo e mais tempo e dinheiro. Sendo um modelo SaaS, o software de remessa oferece escalabilidade rápida. Portanto, lidar com um aumento repentino nos volumes de pedidos não é problema algum.

7) Planeje com antecedência para o aumento da demanda

Nenhum varejista está realmente preparado para vendas na alta temporada. Por isso é importante planejar com antecedência! A previsão de vendas é essencial para qualquer empresa que deseja entrar na temporada de festas com um sorriso.

Você deve ter uma ideia clara de quanto de cada item precisa estocar para que seus fornecedores possam lhe fornecer isso. Caso contrário, os favoritos da sua loja serão vendidos enquanto os itens menos vendidos se acumulam. Lembre-se de que o planejamento para vendas mais altas precisa começar com pelo menos alguns meses de antecedência.

Como lidar com atrasos de pedidos no comércio eletrônico

Apesar de nossos melhores esforços, às vezes os atrasos no envio são inevitáveis. Nesses casos, as empresas de comércio eletrônico devem trabalhar rapidamente para mitigar os danos causados ​​e conter a insatisfação do cliente. Vamos descobrir como.

1) Comunicação transparente com os clientes

A maioria dos seus clientes já está familiarizada com os atrasos nas remessas. Dizer claramente a seus clientes por que seu pedido pode estar atrasado os ajuda a entender a situação. A comunicação transparente garante aos clientes que seus pedidos estão em boas mãos. Se um pedido atrasar, as empresas devem compartilhar uma data de entrega esperada revisada para aliviar a ansiedade do cliente.

2) Acompanhamento com prestadores de serviços

Se a maioria dos atrasos no envio ocorrer após o processamento do pedido, ou seja, embalagem, carregamento, transporte ou distribuição, é hora de falar com seu provedor de serviços. Descubra por que os termos do SLA não estão sendo cumpridos e descubra maneiras de resolver os problemas. Em caso de atrasos repetidos, recomendamos vivamente que opte por um serviço 3PL ou de envio melhor.

3) Ofereça descontos ou cupons de presente

Uma das melhores maneiras de evitar que clientes fiéis se afastem é mostrar o quanto você os valoriza. Se você ainda não iniciou um programa de fidelidade, agora é a hora de fazê-lo. Você também pode compartilhar vales-presente, oferecer descontos significativos na próxima compra e frete grátis. Um sinal de agradecimento ajuda muito a restabelecer a confiança em sua marca.

Conclusão

Os varejistas on-line trabalham muito para garantir que os clientes tenham uma experiência de compra e envio perfeita. Embora ainda não seja possível eliminar completamente os atrasos no envio, existem maneiras de minimizá-los e gerenciá-los.

À medida que o comércio eletrônico cresce, também crescem os desafios de atendimento e entrega em tempo hábil. Os varejistas agora devem se concentrar em construir melhores parcerias com terceiros que os ajudem a atingir esses objetivos. Como a aquisição de clientes é mais cara do que a retenção, as empresas devem encontrar maneiras inovadoras de manter os clientes satisfeitos.

Esperamos que este guia o ajude a fazer exatamente isso. Tudo de bom!

perguntas frequentes

1) Como informar os clientes sobre atrasos no envio?

As empresas de comércio eletrônico podem informar os clientes sobre atrasos no envio enviando notificações de pedidos via SMS, e-mail e WhatsApp. Mantenha seus clientes atualizados sobre o status de seus pedidos em tempo real para evitar chamadas "Onde está meu pedido".

2) Como rastrear uma remessa atrasada?

Rastrear uma remessa atrasada é igual a qualquer outra. Os clientes podem rastrear suas remessas atrasadas clicando no link de rastreamento enviado a eles ou inserindo seu ID de rastreamento, ID do pedido ou número de consignação na página de rastreamento da empresa de courier.