Como criar experiências de remessa incríveis que aumentam a satisfação do cliente

Introdução

Sejamos realistas: gerenciar remessas e devoluções e manter intacta a satisfação do cliente não é tarefa fácil. Apenas uma lacuna – eles nunca pensarão em comprar de você na próxima vez.

Por outro lado, se você proporcionar a eles uma excelente experiência de envio, isso os tornará embaixadores da sua marca. Mas é mais fácil falar do que fazer. Conectar-se com os fornecedores 3PL, interagir com cada cliente e resolver problemas instantaneamente – há uma série de coisas que você terá que gerenciar.

É por isso que, neste artigo, discutiremos as 11 maneiras fáceis, porém frutíferas, de melhorar a experiência de envio para aumentar a satisfação do cliente.

Vamos começar! Mas primeiro…….

Como a experiência de envio aprimorada afeta a satisfação do cliente?

Depois que os clientes pagam e finalizam a compra em uma loja, sua única preocupação é quando receberão os pedidos. Se você puder atender às expectativas deles e proporcionar-lhes uma excelente satisfação do cliente, isso o ajudará em todas as frentes. Por exemplo:

1) Maior fidelidade à marca

Afogados em um oceano de entregas falsas e golpes de comércio eletrônico, os compradores anseiam por autenticidade. Eles querem a entrega certa, no momento certo, enquanto permanecem informados durante toda a jornada.

Agora, se você fornecer serviços de entrega excelentes, sua marca será retratada como legítima. Isso se torna ainda mais importante quando você é absolutamente novo neste mercado e deseja expandir seus negócios.

2) Aumenta a taxa de retenção de clientes

O estudo da SurveySparrow revelou que 95% dos clientes que tiveram uma experiência ruim com uma empresa contarão isso a outras pessoas. Indica claramente que se encontrarem alguma lacuna no envio ou em qualquer outro serviço, isso não só os fará abandonar a sua marca, mas também prejudicará a reputação da sua marca.

Por outro lado, se eles estiverem satisfeitos com a experiência de envio, isso os tornará embaixadores da sua marca, o que aumentará diretamente a taxa de retenção de clientes e a aquisição de novos clientes.

3) Aumenta sua receita recorrente anual (ARR)

Obviamente, quando você tem um amplo grupo de clientes satisfeitos, você já tem um fluxo seguro de receita recorrente anual. Além disso, como eles são leais à sua marca, você também pode aproveitar as oportunidades de upsell para aumentar seu lucro anual.

Agora, se virmos o outro lado, você também pode persuadir os vitrines e ganhar seus buy-ins, mostrando-lhes a opção de frete grátis - o método de frete mais procurado pelos clientes.

Como melhorar a experiência de remessa para maior satisfação do cliente: 11 práticas recomendadas?

Agora que você tem uma imagem clara de como uma experiência de remessa aprimorada pode impulsionar o crescimento do seu negócio, aqui estão as 11 principais práticas para ajudá-lo a melhorar o jogo.

1) Ofereça métodos de envio diversificados

Os clientes de hoje desejam um método de envio específico que se adapte a um tipo específico de entrega. Por exemplo, se os seus clientes encomendaram um artigo frágil, terá que oferecer um método de envio especial onde a mercadoria será entregue com o máximo cuidado.

Da mesma forma, se você precisar enviar mercadorias urgentes, como um buquê de flores, deverá ter opções como entrega em dois dias, entrega durante a noite, etc.

Isso ajudará você a atender cada cliente individual (e suas necessidades de envio!), o que melhorará diretamente sua experiência de compra.

Agora, se você se sentir sobrecarregado ao gerenciar as necessidades especiais de entrega de cada cliente, você sempre pode delegar as tarefas a fornecedores 3PL como FedEx e Delhivery. Eles cobrem quase todos os tipos de opções de envio, como entrega no mesmo dia, entrega em 3 dias, entrega durante a noite e muito mais.

2) Fornece EDD (datas de entrega estimadas) quase precisas

Digamos que o aniversário do seu noivo seja 7 de março e você queira comprar para ela uma bolsa luxuosa. Mas você está cético quanto à data de entrega. Se chegar depois do dia 7, qual é o sentido de presentear? É por isso que os clientes sempre verificam o EDD antes de clicar no botão de compra. Eles querem saber se receberão o produto dentro do prazo preferido.

Na verdade, o estudo do Project44 descobriu o mesmo. Afirmou que cerca de 75% dos compradores online consideram verificar o EDD antes de fazer compras.

Portanto, fornecer uma data de entrega prevista é inignorável! Porém, as marcas geralmente fornecem esse EDD na página de checkout, na qual os compradores raramente navegam. Portanto, é sempre uma ótima ideia adicionar o EDD na própria página do produto para facilitar o processo de compra e ganhar buy-ins por impulso.

Aqui está um exemplo:

3) Escolha a transportadora que melhor atenderá um determinado pedido

Cada operadora é conhecida por sua especialidade. Embora a DHL seja conhecida pelo envio mais rápido, a FedEx é considerada a empresa de logística mais adequada para entregar mercadorias frágeis. Da mesma forma, se quiser enviar internacionalmente, você pode contar com USPS, UPS e Blue Dart. Portanto, primeiro verifique o tipo de entrega e as preferências do cliente e depois atribua a transportadora que melhor lhe convém.

Para conseguir isso, você pode contar com um software como o ClickPost, que atribui automaticamente as transportadoras com base no tipo de pedido e nas necessidades específicas de envio. Isso elimina ainda mais a difícil tarefa do seu prato e proporciona aos clientes satisfação nas compras.

4) Mantenha seus clientes informados durante toda a jornada de envio

De acordo com uma pesquisa recente, cerca de 80% dos clientes desejam se manter atualizados sobre a jornada de envio assim que finalizarem a compra, após efetuar o pagamento. Eles querem saber quando receberão o item. É por isso que eles verificam a página de rastreamento de vez em quando e aguardam notificações de envio .

Em tal situação, se você não fornecer atualizações de entrega periódicas, eles poderão duvidar de suas compras e questionar a reputação da marca.

Por outro lado, se você mantê-los notificados sobre cada progresso que acontece na jornada, isso não apenas os libertará da ansiedade, mas também posicionará sua marca como legítima e centrada no cliente.

Você também pode combinar uma camada extra de personalização, como considerar vários canais para atualizar os clientes, adicionar seus nomes à atualização ou traduzir a mensagem para os idiomas nativos dos clientes para permanecer na mente dos clientes.

5) Respeite a data de entrega

Nesta era competitiva, onde as marcas vão além e adotam diversos processos automatizados para melhorar a satisfação do cliente, acompanhar o prazo de entrega é o mínimo que você pode fazer. Algumas marcas conhecidas até entregam os itens muito antes da data de entrega – apenas para melhorar a experiência de compra dos clientes.

No entanto, a data de entrega é frequentemente afetada por alguns fatores externos, como condições climáticas adversas e questões políticas que atrasam o processo. Em uma situação tão imprevisível, você deve atualizar os clientes sobre o atraso e o próximo EDD para ficarem mais seguros.

Aqui está uma atualização de envio atrasado fornecida pela Kapiva ao cliente:

6) Ofereça frete grátis

Não há nada de novo no fato de que o frete grátis é o favorito de todo comprador online. Eles estão até prontos para comprar um produto no valor de US$ 300 com frete grátis, em vez de comprar o mesmo produto no valor de US$ 255 com uma taxa de envio de US$ 5. Então oferecer frete grátis não é uma opção hoje em dia; é uma necessidade. Por um lado, encanta os clientes e, por outro, aumenta a receita anual.

Um problema que as empresas enfrentam ao oferecer a opção de frete grátis é que muitas vezes comprometem sua margem de lucro. Portanto, você precisa ser um pouco estratégico ao adicionar frete grátis como um de seus ativos de marketing. Por exemplo:

• Adicione o custo do frete ao preço (não se esqueça de realizar a análise de preços dos concorrentes)
• Mantenha uma quantidade mínima de pedido para ter acesso ao frete grátis
• Ofereça frete grátis em ocasiões especiais e festivais.

7) Invista no sistema de embalagem adequado

A forma como o item é entregue ao cliente final separa principalmente uma boa marca da melhor. Suponha que você tenha encomendado uma obra de arte cara e frágil. Mas você o recebeu quebrado, sem qualquer plástico-bolha ou capa resistente. Você preferirá comprar dessa marca na próxima vez?

O mesmo acontece quando os clientes recebem um produto danificado após uma longa espera. Assim, garanta a proteção do item principal a todo custo.

Por exemplo, você pode fazer esforços extras na embalagem, como cobri-la com uma caixa resistente, adicionar materiais de amortecimento para manter o item protegido contra forças externas, vedação segura, caixa dupla e muito mais.

Agora, se você quiser ir além, considere optar por embalagens personalizadas com o logotipo e as cores da sua marca. Você também pode usar pequenas notas manuscritas para compradores de primeira viagem.

8) Resolva entregas falsas e com falha instantaneamente

Com o aumento dos golpes de comércio eletrônico, as entregas falsas tornaram-se um problema grave que prejudica a experiência de compra dos clientes.

Muitas vezes, os entregadores não cobrem os destinos que não se enquadram na mesma rota e marcam-na como rejeitada pelos clientes.

Embora você não tenha nenhuma solução direta para mitigar esse problema, você pode eliminá-lo em grande medida com um processo de cancelamento baseado em OTP. Até que a OTP fornecida ao cliente seja inserida no portal, o agente de entrega não poderá marcá-la como “rejeitada pelos clientes”.

Da mesma forma, a falha na entrega é outro problema crescente que as empresas precisam eliminar para melhorar a satisfação do cliente. De acordo com a Harvard Business Review, as empresas perderam bilhões de dólares devido a falhas nas entregas.

Agora é sua função gerenciar as entregas malsucedidas, automatizando a comunicação entre o entregador e os clientes. Isso eventualmente reduzirá o RTO% e fará com que os leitores sintam que você realmente se importa com eles.

9) Integre IA e ML em suas operações

A automação e o aprendizado de máquina estão mudando todo o setor de comércio eletrônico. E o frete também não é exceção. Não apenas para melhorar a eficiência operacional, mas também para aumentar a satisfação do cliente, o poder da IA ​​e do ML é inevitável. Você pode aproveitá-los de várias maneiras. Estes são:

• Alocação de operadora
• Rastreamento em tempo real
• Notificação de violação de SLA
• Atualizações de envio
• Geração de etiqueta de envio
• Falha no gerenciamento de entrega
• Gestão de devoluções

E mais

Resumindo, a IA e o ML podem eliminar uma grande parte das tarefas manuais repetitivas, para que você possa se concentrar na coisa mais importante do seu negócio – digamos, conectar-se com os clientes e oferecer-lhes serviços mais personalizados.

10) Aproveite o poder de um software de remessa de primeira linha

Todas as estratégias que mencionamos acima, como alocação automatizada de transportadoras, exibição de EDD, fornecimento de atualizações periódicas de remessa e gerenciamento de entregas com falha, são atendidas por um único software de remessa exclusivo.

Sim! Você não precisa investir seu dinheiro em soluções separadas. Este software integra tecnologias de IA e ML em suas funcionalidades para facilitar a maioria dessas tarefas.

ClickPost é um deles. Ele aproveita algoritmos de ML para cooperar com você em várias operações. Você pode buscar a transportadora mais adequada de acordo com suas necessidades, notificar seus clientes sobre atualizações de remessa e gerenciar entregas com falha automaticamente, simplificando a comunicação entre o agente de entrega e o cliente.

Na verdade, você pode automatizar a maioria das atividades relacionadas à devolução, como portal de devolução de autoatendimento, análise instantânea de solicitação de devolução e muito mais, para melhorar a experiência pós-compra dos clientes.

11) Torne os processos de devolução e reembolso o mais fáceis possível

Claro, uma devolução simplesmente indica que seus clientes não estão satisfeitos. Mas você pode reter esses clientes insatisfeitos com um processo de devolução simples e simplificado. De acordo com uma pesquisa recente, cerca de 96% dos clientes comprarão de um varejista se este oferecer processos de devolução fáceis.

No entanto, um processo de devolução simples não significa apenas fornecer um único portal de devolução autoatendido; também sugere:

• Oferecendo processos de devolução pré-pagos e sem etiqueta
• Feedback instantâneo sobre solicitações de devolução
• Fornecendo atualizações de devolução dentro do prazo
• Oferecendo vários métodos de reembolso
• Início rápido do reembolso

Depois de verificar todos esses pontos, os compradores insatisfeitos ficarão felizes e leais à sua marca.

Palavras finais!

Se você dirige uma empresa, terá que lidar com altos e baixos. Se você tiver clientes fiéis e satisfeitos com seu processo de envio, encontrará um ou dois compradores que deixaram comentários negativos em seu site.

E isso é bastante normal. Mas a forma como você gerencia esses clientes e resolve seus problemas irá diferenciá-lo de seus concorrentes.

Portanto, considere o envio como um componente-chave para o crescimento do seu negócio e adote as estratégias mencionadas acima para criar um grupo de clientes satisfeitos. Além disso, não se esqueça de usar o ClickPost para gerenciar todas as tarefas relacionadas ao envio de maneira integrada.