O que fazer e o que não fazer no estorno da Shopify

Como evitar erros dispendiosos que resultam em um estorno

Se você é um lojista da Shopify, provavelmente já ouviu falar em estornos. São reversões de passivo que ocorrem quando um cliente contesta uma cobrança em sua fatura e seu banco decide a seu favor.

Embora os estornos da Shopify possam ocasionalmente incomodar os comerciantes que vendem mercadorias diretamente aos consumidores, eles podem devastar empresas que dependem principalmente de atacadistas.

As dicas abaixo ajudarão você a ficar à frente do jogo, mantendo seus clientes satisfeitos.

O que fazer e o que não fazer no estorno da Shopify

Quando se trata de estornos, um pouco ajuda a evitá-los e os custos associados. Uma análise aprofundada dos custos de estorno realizada pela Lexicata revelou que o custo médio de estorno é de US$ 25.

Isso pode aumentar rapidamente quando uma organização sofre estornos frequentes. Para reduzir o risco de sofrer estornos da Shopify e suas várias consequências adversas, considere a implementação de prós e contras relacionados às medidas de prevenção de estornos:

Eduque seus funcionários sobre estornos

Os fornecedores precisam estar cientes de que estornos são um risco em qualquer setor. A maioria dos estornos ocorre por não entrega, declarações falsas e problemas de serviço. Se um funcionário não souber como um cliente pode iniciar um estorno, ele não terá como evitá-lo. Eles não saberão como identificar vigaristas tentando cometer fraude de estorno. Ou até mesmo responda ao aviso de estorno com um motivo legítimo pelo qual o estorno é inválido.

Envie seus produtos com comprovante de entrega rastreável

O rastreamento de um pacote é essencial, pois fornece uma prova válida de que o item chegou ao cliente. O comprovante de entrega rastreável também ajuda os manipuladores a obter informações específicas sobre o pacote, como origem e destino. Esses dados estarão acessíveis no site da transportadora e comprovam que o pacote passou por aquela rota.

Com um sistema de rastreamento, um comprador e um vendedor podem obter rapidamente detalhes vitais sobre a localização do pacote. A ausência dessas informações significa que você terá dificuldade em contestar um estorno em que o comprador alega que não recebeu o pedido.

Forneça um excelente atendimento ao cliente

Coloque suas políticas onde os clientes possam localizá-las rapidamente e certifique-se de que seus clientes possam entender facilmente seus termos de serviço. Ser responsivo aos seus compradores garantirá que eles sempre possam falar com você antes de falar com o banco deles. Portanto, certifique-se de que eles saibam como entrar em contato com você quando tiverem algum problema com o pedido. É claro que tomar essas medidas será inútil se sua equipe não entender o que pode fazer para evitar estornos.

Não forneça muitas informações em suas faturas

As faturas são como você registra os serviços que presta aos seus clientes e também são a primeira linha de comunicação com seu cliente após uma transação. Certifique-se de que sua primeira impressão seja positiva. Torne sua fatura precisa e fácil de ler.

Idealmente, sua fatura deve incluir o seguinte:

• Data da transação
• Nome da empresa e cliente
• Seção para os detalhes da transação (data, produto, valor, etc.)
• Nome do responsável pela transação
• Linha de assinatura para o cliente (ou representante autorizado)
• Resultado final (valor total devido)

Não demore muito para processar os reembolsos

Se um cliente solicitar um reembolso, certifique-se de agir rapidamente. Um motivo comum de estorno da Shopify é que o cliente nunca recebeu ou não reconheceu os itens pelos quais foi cobrado. O cliente ou seu banco pode iniciar esse tipo de estorno. O cliente pode solicitar um estorno por meio do banco se acreditar que você não respondeu a uma solicitação de reembolso imediatamente.

Embora os golpistas usem a mesma estratégia para burlar o sistema de estorno, você pode evitar estornos legítimos desse tipo respondendo prontamente às solicitações de reembolso. A melhor prática é responder a uma solicitação em até 10 dias e emitir o reembolso ou o upsell o mais rápido possível.

Não forneça uma cópia de cortesia da fatura com o reembolso

Outro motivo comum para estornos da Shopify é quando o cliente contesta o valor da cobrança ou a legitimidade da transação. Esse estorno pode ocorrer se o cliente achar que você está emitindo uma cópia de cortesia da fatura com reembolso, o que alguns processadores de cartão de crédito exigem. Para evitar isso, certifique-se de que seu procedimento de reembolso seja consistente. Se você sempre emitir um reembolso para o cartão que foi debitado ou enviar um cheque com cópia de uma fatura, evitará esse estorno.

Não use terminologias vagas ou confusas em seus contratos e não execute serviços desnecessários como parte de seu contrato

Se você contratou terceiros para elaborar seus acordos, revise-os cuidadosamente e certifique-se de que todos os termos estejam claros. Linguagem ambígua ou confusa em seus contratos pode resultar em estornos. Novamente, se você prometer um serviço específico em seu contrato sem entregá-lo e o cliente iniciar um estorno, você perderá a disputa. Pense bem antes de incluir serviços adicionais em seus contratos.

Se você decidir oferecer algum serviço de valor agregado, certifique-se de que esteja escrito em seu contrato. Por exemplo, se você estiver fornecendo um serviço de catering, poderá prometer configurar seus serviços de alimentos e bebidas para um número específico de convidados. No entanto, se o cliente só pediu comida para 50 convidados e você tem 50 mesas montadas, você entregou em excesso. Este é um exemplo de quando você precisa sair do seu contrato e certificar-se de que está claro quais serviços você fornecerá.

Não tenha requisitos excessivos para emitir um reembolso

Se um cliente iniciar um estorno, você quase sempre vencerá a disputa se der o reembolso o mais rápido possível. No entanto, alguns bancos solicitarão que você comprove que o reembolso foi emitido. Um sistema de contabilidade mantém o controle de quem é cobrado e quando ajuda a estabelecer que você deu um reembolso.

Dito isto, se você tiver um contrato com o cliente, terá o direito de levar um tempo razoável para processar o reembolso. No entanto, você deve ser consistente. Sempre processe os reembolsos o mais rápido possível. Se você sempre demorar dez dias úteis para processar o reembolso e um cliente iniciar um estorno, você perderá a disputa.

Resultado final

Os estornos não são negociáveis ​​se você vender algo online. As coisas ocasionalmente dão errado com as transações de comércio eletrônico, o que resulta em disputas.

Não importa o quão cuidadoso você seja ao evitar estornos da Shopify, você ainda lidará com um estorno sem mérito, especialmente agora que os ladrões de lojas online estão armando estornos para cometer fraude amigável. Usar a solução de estorno totalmente automatizada da Chargeflow para criar uma estratégia de resposta a disputas orientada por dados é como você para de deixar dinheiro na mesa. Se sua empresa raramente sofre estornos ou está enfrentando um número incomumente alto de disputas, o Chargeflow oferece ferramentas para evitar a morte dos negócios por estornos.

Perguntas frequentes importantes sobre estornos

Qual é o código do motivo do estorno?

Um código de motivo de estorno é um código alfanumérico de 2 a 4 dígitos escolhido pelo banco emissor de uma lista predeterminada para revelar o motivo que o titular do cartão forneceu para solicitar um estorno. Cada marca de cartão tem um conjunto exclusivo de códigos de motivo de estorno que os bancos devem escolher.

O que é um limite de tempo de estorno?

O limite de tempo de resposta de estorno é um prazo predeterminado para responder a um estorno. Os prazos de estorno diferem de acordo com a rede de cartão de crédito, mas o prazo padrão é de 30 dias. Os prazos são calculados a partir do dia em que o titular do cartão apresentou o estorno. Às vezes, isso pode levar vários dias até que o comerciante receba a notificação de estorno.

Você deve lutar contra todos os estornos que surgem em seu caminho?

Você deve contestar TODOS os estornos sem mérito. A anulação de estornos como um custo de fazer negócios é uma tragédia dupla porque abre seu negócio para fraudes de estorno. Estornos excessivos podem afetar a sustentabilidade de seus negócios e custar privilégios de processamento.

O que é fraude amigável?

A fraude amigável, também chamada de fraude de estorno, é quando o titular do cartão faz uma transação e, em seguida, solicita um estorno do banco após receber os bens ou serviços adquiridos. As estimativas mostram que a fraude amigável é responsável por 70% de todos os estornos.

O que é uma taxa de estorno?

Uma taxa de estorno é uma taxa não negociável, cobrada dos comerciantes cada vez que eles recebem um estorno. É um incentivo para os comerciantes evitarem estornos o máximo possível. No entanto, a Shopify reembolsa as taxas de estorno se o comerciante vencer a disputa de estorno. A taxa de estorno da Shopify para comerciantes dos EUA é de US$ 15.