7 maneiras pelas quais a personalização da experiência de compra pode aumentar a receita física

Você se lembra da música tema da sitcom dos anos 80 “Cheers”? Diz que “às vezes você quer ir onde todos sabem o seu nome”. Quando se trata de varejo, a maioria dos clientes deseja exatamente isso. De acordo com a pesquisa, 46% dos compradores comprarão mais de um varejista que personaliza sua experiência de compra. Além disso, de acordo com o Relatório de Impacto do Cliente da RightNow, 86% dos consumidores pagarão até 25% a mais por uma melhor experiência do cliente.

Brincando de se pegar

Com certeza, o comércio eletrônico lidera a cobrança. As empresas desenvolveram tecnologias de rastreamento, mecanismos de recomendação, chatbots e sistemas de análise de big data na tentativa de “se tornar pessoal” com os compradores online.

Isso funcionou muito bem. Varejistas online agora aproveitam a tecnologia para criar experiências personalizadas para clientes em canais digitais. Como consumidores, isso nos deixou um tanto mimados. Não queremos apenas uma experiência de compra personalizada. Nós esperamos isso.E, de acordo coma pesquisa da Adobe, a maioria dos varejistas físicos falha na entrega (mesmo que eles pensem que estão indo muito bem).

Então, como um varejista clássico de tijolo e argamassa, o que você pode fazer para intensificar seu jogo e trazer a experiência de compra online para o mundo offline?

Tijolo e argamassa vs e-commerce não é realmente uma competição. De muitas maneiras, as lojas ainda têm uma vantagem sobre as compras online. De acordo com, bem, ainda mais pesquisas (adoramos números), 94% do total de vendas no varejo ainda são geradas em lojas físicas. Isso mesmo 94%!! E antes que você pergunte, este projeto de pesquisa foi realizado em 2014, então sim, ainda é relevante.

Seus funcionários são a força vital de sua organização. Em última análise, eles oferecem o maior potencial não apenas para diferenciá-lo de sua concorrência, mas também para fornecer a seus clientes um relacionamento de compra - com um ser humano real, nada menos.

O comércio eletrônico, com toda a sua tecnologia de personalização, está apenas tentando imitar o serviço prestado por um excelente funcionário da área de vendas que interage e personaliza a experiência de compra por meio de interações reais e honestas.

Enquanto alguns representantes de vendas são naturais na criação de uma experiência personalizada, outros precisam ser treinados. Se você não tem um programa de treinamento no local de trabalho, é hora de criar um (não importa quão pequeno seja seu negócio de varejo) e certifique-se de personalizar a experiência de treinamento para o que seus funcionários também desejam e precisam.

Outra vantagem que você provavelmente não sabia que tinha, mas que pode aproveitar: as compras por impulso acontecem mais na loja do que online.

As vantagens mais importantes, no entanto, são aquelas exclusivas do seu negócio. Sua localização, sua equipe, seus produtos exclusivos e aquele molho especial que torna sua marca única.Estas são as suas vantagens pessoais . E, como tal, devem ser integrados na sua estratégia de personalização, proporcionando-lhe uma vantagem.

Personalização é dar a cada indivíduo a experiência de compra única que é certa para eles, e somente para eles .Não há dois compradores iguais. Mas para começar a personalizar, você precisa de alguma forma categorizar e caracterizar as pessoas que entram em sua loja. Existem algumas tipologias definidas por aí, maso verdadeiro desafio é reconhecer esses compradores antes mesmo de fazerem a primeira compra .Como fazemos isso? Com tecnologia. Mas mais sobre isso mais tarde.

Também é importanteentender as propriedades exclusivas de sua empresa e o comportamento de seus clientes em potencial .Por exemplo, se você tem um negócio de flores próximo a uma funerária, sua estratégia de personalização provavelmente será muito diferente de uma próxima a um local de evento.

Nosso amor por nossos dispositivos móveis, combinado com a inovação em tecnologias de IoT (internet das coisas), tem o potencial de transformar a experiência de compra em uma cena de filme de ficção científica. Mais e mais varejistas usam beacons e aplicativos na loja para personalizar e aprimorar a experiência de compra na loja.

Provavelmente, você não pode evitar a tecnologia quando se trata de personalização de compras. No entanto, sua aplicação depende muito do seu negócio. Você pode não precisar de um aplicativo para ajudar os usuários a navegar em sua pequena loja de esquina. Mas você pode aprimorar a experiência do cliente permitindo que ele agende visitas à sua empresa. Tudo depende do que você reconheceu como suas vantagens.

Quando pensamos nos avanços tecnológicos que mencionamos acima, não podemos deixar de lembrar de uma pequena cena do filme “Relatório Minoritário”. Nele, o protagonista entra em uma loja GAP que escaneia instantaneamente seus olhos para personalizar sua experiência na loja.

Essa cena, para mim, mostra como a personalização na loja pode ir rapidamente de “uau, isso é incrível” para “cara, isso é assustador”. Dependendo do seu público e negócio, você precisará equilibrar personalização com privacidade. Por exemplo, as informações que as pessoas estariam dispostas a dar em troca de valor diferem entre uma floricultura e uma sex shop.

A boa notícia, no entanto, é que você provavelmente é mais paranóico em relação à tecnologia do que seus clientes. De acordo com algumas pesquisas , até 90% dos consumidores estão dispostos a compartilhar informações pessoais para recompensas e personalização . Claro, isso depende do tipo de informação que você solicita, o que você faz com ela e quão segura você a mantém.

Adoramos os planos de fidelidade e os benefícios que vêm com eles. De acordo com estudos, 80% dos compradores relatam que pertencem a pelo menos um programa de fidelidade . Não apenas isso, mas 32% disseram que programas de fidelidade fortes superam o preço mais baixo ao decidir onde comprar .

Os programas de fidelidade são um recurso inestimável para seus esforços de personalização da experiência de compra. Eles são a melhor maneira de coletar informações de seus clientes e conectá-las com históricos de compras e visitas à loja. Ele também fornece informações de contato que permitem que você se comunique com os VIPs de sua marca por e-mail, telefone ou mídia social para informá-los sobre ofertas personalizadas que os aguardam em sua loja.

Já tocamos nisso anteriormente, mas vale a pena repetir e expandir. Por que? Porque seus funcionários têm a maior vantagem potencial que sua loja física tem sobre o comércio eletrônico. Obviamente, você não pode competir com a conveniência. Mas, acredite ou não, ainda existem pessoas que querem ter uma interação humana quando estão fazendo compras. Se você puder tornar essa interação nada menos que incrível, certamente verá dividendos.

Afinal, por mais inteligente que seja um chatbot, ele não pode substituir um humano na hora de escolher um produto. Para esclarecer, sua equipe de vendas não deve ser excessivamente vendedora. Queremos que eles nos forneçam informações valiosas na decisão de compra. Cerca de 40% dos consumidores acreditam que um vendedor experiente melhoraria muito sua experiência de compra no varejo, e a personalização faz parte disso.

Isso significa que você precisa de uma equipe treinada e profissional, mas a tecnologia pode ajudar muito. Por exemplo, a maioria dos clientes usa seus telefones celulares durante o showroom. Não há razão para que seus associados de vendas também não possam.

Imagine perguntar a alguém na loja sobre as especificações técnicas de algum produto e sua localização na loja. Eles puxam um tablet, mostram o catálogo de produtos e enviam as especificações diretamente para o seu telefone com um cupom de desconto para outro produto que você precisa para complementar o que está procurando. Seria revigorante, depois de tantas vezes que recebi a resposta: “Uhm... vou chamar alguém desse departamento” de vendedores nas lojas.

Provavelmente não há melhor maneira de personalizar do que simplesmente perguntar às pessoas o que elas querem . Nós, como clientes, apreciamos que nos peçam nossa opinião sobre os serviços e produtos pelos quais pagamos. Para os varejistas, essas informações (se coletadas e analisadas adequadamente) não são apenas uma forma de melhorar, mas também de conhecer melhor cada cliente e como seus esforços estão afetando a experiência de compra deles.

Mantendo-o pessoal

Hoje, a tecnologia capacita os varejistas a fornecer experiências de compras personalizadas em todos os canais. Mas com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades. Ao elaborar sua estratégia de personalização para o seu negócio físico, você deve considerar muitos fatores. Os recursos necessários, as horas de treinamento dos lojistas e as soluções tecnológicas necessárias, só para citar alguns. Cada negócio tem suas próprias propriedades e características, e você conhece melhor o seu negócio. E esse conhecimento precioso, combinado com nossas dicas, é o primeiro passo para uma experiência de compra mais pessoal que os clientes vão querer repetir e compartilhar.