Os compradores do Reino Unido contam tudo: como (e por que) as marcas devem enviar mensagens de texto para eles

Em julho de 2021, a Yotpo realizou uma pesquisa com 500 consumidores britânicos que fizeram compras online no ano passado. Esses compradores abrangeram seis faixas etárias diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quatro grupos demográficos (Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers).

De todos os compradores pesquisados, mais de 72% se inscreveram para receber mensagens de texto de pelo menos uma marca , em comparação com apenas 27% que ainda não se inscreveram. Há um claro interesse em enviar mensagens de texto e, portanto, uma excelente oportunidade para as marcas começarem a aproveitar o canal.

Para os 72% dos compradores que já recebem mensagens de texto, eles assinam principalmente um número limitado de marcas - 40% nos disseram que se inscreveram apenas para 1-4 marcas, enquanto apenas 16% se inscreveram para 5-8 marcas e apenas 6% estão inscritos em 9-12 marcas.

Esses números indicam que, embora os compradores queiram enviar mensagens de texto, eles ainda são seletivos sobre com quem escolhem enviar mensagens de texto, tornando crucial que as marcas façam seus programas de SMS brilharem.

Como você pode garantir que você se destaque da concorrência e entre na lista de SMS dos seus compradores? Comece causando uma ótima primeira impressão.

Como os compradores são seletivos, é importante que você demonstre o valor de assinar seus textos em toda a jornada do cliente para garantir que você envolva todos.

Mais de 67% dos compradores britânicos provavelmente se inscreveram para receber mensagens SMS no decorrer de sua jornada, mas a maioria deles quer conhecer a marca primeiro. Quando perguntados quando se inscreveriam, mais de 52% disseram que se inscreveriam após a primeira compra ou após algumas compras.

Para esses compradores, um desconto único (como 15% de desconto em seu pedido ou frete grátis para novos assinantes) pode ser um incentivo atraente, mas normalmente não é suficiente para convencê-los do valor do seu programa de SMS.

Em vez disso, eles estão interessados ​​no valor geral da comunicação com sua marca por meio de texto, como a capacidade de conversar com você pessoalmente ou receber recomendações personalizadas de produtos. Eles podem estar se perguntando: ficaram satisfeitos com o produto que pediram e planejam comprar mais? Eles tiveram uma ótima experiência do cliente e a inscrição para mensagens SMS tornará essa experiência ainda melhor? Esses compradores veem as mensagens de texto como o início de um relacionamento, e sua intenção de ser um cliente vitalício anda de mãos dadas com a decisão de aceitar.

Os compradores consideram essas vantagens e muito mais ao decidir se desejam receber mensagens de texto das marcas.

Perguntamos a eles sobre as considerações que fazem, e a maioria afirmou considerar se os produtos que a marca oferece são relevantes para eles ( 42% ) e com que frequência eles compram esses produtos ( 38% ). Suas outras principais considerações foram os tipos de incentivos que a marca oferece para a adesão ( 40% ) e se pertencem ao programa de fidelidade da marca ( 35% ).

Esses números destacam ainda mais a importância de uma troca de valor que valha a pena para os compradores , tanto em termos de valor de curto prazo (descontos únicos) quanto de valor de longo prazo (experiência do cliente e incentivos orientados ao relacionamento).

Quando perguntados especificamente sobre quais incentivos mais os motivariam a optar, desbloquear esse código de desconto único foi a resposta mais comum ( 47% ). Os compradores também foram motivados pela perspectiva de obter acesso antecipado a vendas ou novos lançamentos ( 42% ) e status de pedidos diretos e notificações de entrega ( 30% ).

Os dados são claros. As ofertas únicas são uma necessidade absoluta para atrair compradores para o seu programa de SMS , mas são apenas isso: apenas uma vez, levando a vendas únicas. Os consumidores britânicos também estão pensando além da compra inicial no quanto confiam e apreciam sua marca como um todo. Eles precisam saber que você fornecerá uma experiência completa, envolvente e personalizada apenas para eles no local que eles reservaram anteriormente para conversas pessoais (seus telefones).

Se há um benefício do SMS com o qual todos os compradores concordam, é o quão rápido e fácil é conectar-se.

O grande marketing por SMS não é consumido passivamente; ele captura a atenção e estimula a ação. Com 98% das mensagens de texto abertas e 90% das mensagens lidas em 3 minutos , as mensagens de texto proporcionam uma sensação natural de imediatismo para os consumidores móveis de hoje que querem tudo na ponta dos dedos — e é por isso que eles adoram. Os compradores querem atualizações em tempo real com as quais possam se envolver, e as mensagens de texto oferecem um nível de velocidade e conveniência que outros canais simplesmente não conseguem igualar.

No entanto, as marcas precisam estar em todos os lugares em que seus clientes estão, e acreditamos que quanto mais canais você usar, mais sucesso você terá em alcançar e se conectar com todos eles. Para ver como o SMS se encaixa em uma estratégia de marketing omnicanal, perguntamos aos compradores: por que eles se inscreveriam para receber mensagens SMS além de e-mails?

Mais de 46% dos compradores disseram que também se inscreveriam para receber mensagens SMS porque desejam saber imediatamente sobre promoções, ofertas e atualizações . Além disso, 28% disseram que suas caixas de entrada de e-mail estão transbordando, então é mais provável que vejam a mensagem de uma marca se for via texto . Mais de 26% também observaram que valeria a pena se inscrever se cada canal tivesse suas próprias ofertas exclusivas .

Também perguntamos por que eles preferem SMS a outros canais de comunicação de marketing, e os resultados foram semelhantes — 30% disseram que preferem mensagens de texto porque são imediatas, convenientes e permitem que eles recebam atualizações rapidamente .

A saturação pesada de e-mail tira essa experiência de imediatismo, mesmo que o e-mail seja sobre uma venda por tempo limitado. Com o marketing por SMS, os compradores podem receber e agir sobre informações relevantes no momento exato em que elas são disponibilizadas (especialmente se você incluir um link para seu site) — mais de 82% dos consumidores têm suas notificações por SMS ativadas , tornando as mensagens da sua marca difíceis de ignorar .

Sabemos que as mensagens de texto são a opção de comunicação para muitos consumidores, mas o que eles realmente querem do marketing SMS da sua marca? Nossos dados mostram que eles veem mais valor em um programa de SMS que fornece um elemento de controle, cria experiências envolventes e exclusivas e permite a comunicação sem interrupções.

Os compradores querem estar no banco do motorista

Os consumidores querem se sentir no controle, especialmente quando se trata de quem pode contatá-los em seus telefones. A natureza do SMS marketing como um canal baseado em permissão lhes dá isso. Os compradores precisam dar permissão explícita para serem comercializados via SMS, optando por participar, para que você não possa enviar mensagens de texto a seus clientes, a menos que eles desejem que você os envie. E se eles decidirem que não querem mais ouvir de você, tudo o que eles precisam fazer é recusar.

Mais de 34% dos compradores disseram que preferem o SMS a outros canais porque podem facilmente optar por sair se precisarem, embora raramente o façam. Na verdade, o SMS tem uma taxa de opt-out inferior a 5% . Ser capaz de simplesmente enviar uma mensagem de texto “PARE” se eles não estiverem satisfeitos com as mensagens que estão recebendo faz com que eles sintam que estão dirigindo a conversa, não o remetente.

Os compradores também manifestaram interesse em poder controlar as mensagens de texto por conta própria . , benefícios de fidelidade e anúncios de novos produtos), enquanto 31% queriam controlar a frequência das mensagens.

Colocar esse controle nas mãos do consumidor e dar a ele a capacidade de escolher torna cada mensagem mais valiosa para ele. Eles decidem não apenas de quem recebem mensagens, mas em que consistem essas mensagens, para que vejam apenas o conteúdo que importa para eles, levando a taxas de conversão maiores e valor de vida útil do cliente .

Os compradores querem se envolver com experiências exclusivas

Os compradores não querem receber a mesma mensagem que todos os outros. Cada cliente é único, assim como seus hábitos de compra, e eles querem que as marcas atendam a essa individualidade com mensagens personalizadas, relevantes e exclusivas para eles. Para descobrir qual conteúdo chamaria melhor a atenção deles, perguntamos a eles o que tornaria uma mensagem de texto mais atraente.

Mais de 50% disseram que uma mensagem de texto é mais envolvente quando a marca envia informações relevantes para seus interesses e compras anteriores. Quase 33% preferem quando as marcas incluem links diretos para seu site, para que possam clicar convenientemente sem precisar pesquisar, e 31% querem ser recebidos pelo nome.

Os compradores querem que as marcas enviem conteúdo personalizado e acionável (ou seja, clicável), não as mesmas mensagens genéricas que todos os outros compradores recebem.

Que outro conteúdo de mensagem de texto os envolveria e os incentivaria a agir? Vantagens de fidelidade e ofertas exclusivas.

Mais de 48% dos compradores pesquisados ​​disseram que receber uma oferta personalizada (como 10% de desconto) os incentivaria a concluir uma compra, e 34% disseram que informações sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os incentivariam a fazer o mesmo. Fornecer essas experiências personalizadas e exclusivas é fundamental para manter os compradores envolvidos durante toda a jornada do cliente.

Os compradores querem comunicação, sem interrupções

Não é apenas importante enviar a mensagem certa aos seus clientes, mas também enviar a mensagem no momento certo . Perguntamos aos compradores qual seria a melhor hora do dia para as marcas enviarem mensagens de texto, para que seus textos sejam sempre bem-vindos e nunca incômodos.

Mais de 47% dos consumidores responderam que prefeririam receber mensagens entre 12h e 18h , enquanto 21% não tinham preferência. Poucos se importavam em receber mensagens logo pela manhã ou à noite.

Devido à alta taxa de abertura do SMS, é importante que as mensagens de texto sejam enviadas em um momento em que o consumidor possa agir imediatamente, sem sentir que está sendo distraído ou interrompido. Dessa forma, um texto da sua marca nunca parecerá spam.

O marketing de mensagens de texto não é telemarketing, mas os dias de chamadas frias intermináveis ​​fizeram com que algumas reservas do consumidor permanecessem. Os compradores desconfiam de compartilhar informações privadas com marcas , temendo spam irrelevante e desinteressante. No entanto, o SMS possui poderosos recursos de personalização e customização, dando-lhe o potencial de mudar essas percepções.

Queríamos saber se o spam é o principal motivo pelo qual os compradores não querem receber mensagens de texto das marcas?

Certamente parece ser o caso. Os compradores estão preocupados com a possibilidade de receber mensagens de texto da marca com muita frequência ( 51% ) ou que seus números de telefone sejam compartilhados com terceiros ( 39 % ) . Outras respostas incluíram o recebimento de “textos irrelevantes” e “não estou interessado em receber spam”.

A frequência de textos com spam provou ser uma das principais preocupações dos compradores pesquisados ​​– 60% disseram que receber muitos textos os faria querer sair, e 48% disseram que recusariam se os textos não fossem relevantes ou úteis para eles.

Isso significa que as marcas não devem enviar mensagens de texto? De jeito nenhum. Mais de 51% dos consumidores em todo o mundo desejam enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Para aliviar as preocupações, as marcas devem oferecer aos compradores algum controle sobre os tipos de mensagens que recebem e adaptar cada campanha de SMS para atender aos interesses e preferências de seus clientes. Dessa forma, você pode garantir que está sempre entregando o conteúdo com o qual eles se importam.

Agora que os compradores revelaram seus segredos para envolvê-los da maneira certa com SMS, gostaríamos de compartilhar nossas dicas para começar e tornar seu canal o mais bem-sucedido possível. Aqui estão seis estratégias para inspirar seus clientes a optar por participar e garantir que eles nunca desistam — porque com o SMS, é fácil dar a cada comprador a experiência exata que eles desejam.

1. Forneça valor para deixá-los interessados

Para motivar seus compradores a se inscreverem, sua marca primeiro precisa transmitir o valor do SMS – e isso parece diferente para cada comprador. Alguns compradores estão focados apenas em obter ótimas ofertas, enquanto a maioria dos consumidores britânicos está pensando em seu compromisso com sua marca e seus produtos. Portanto, ofereça a eles vantagens exclusivas da sua comunidade de assinantes e mostre a eles como seu relacionamento crescerá e evoluirá quando o SMS estiver na mistura.

Nossa dica para envolver essas duas mentalidades? Chame a atenção deles desde o início com a oportunidade de desbloquear um cupom, como £ 10 de desconto, 20% de desconto ou frete grátis. Mas não pare nesta venda limitada - dê a eles um vislumbre de como será seu relacionamento com o SMS. Isso pode ser feito por meio da oferta exclusiva de primeiro acesso a lançamentos de novos produtos, mantendo-os sempre informados sobre eventos especiais ou mantendo contato com atualizações regulares sobre seu status de fidelidade. Experimente diferentes incentivos e ofereça valores para determinar o que é mais atrativo para os compradores da sua marca.

2. Facilite a adesão deles

Depois que eles souberem por que devem optar por participar, dê a eles várias oportunidades para fazê-lo. Encontre seus clientes onde quer que estejam, adotando uma abordagem multicanal para a coleta de assinantes e inclua pelo menos 3-4 oportunidades de coleta no local e fora do local para obter o máximo de resultados. Temos algumas ideias para você começar:

• Personalize pop-ups de marca para chamar a atenção de seu consumidor móvel enquanto ele faz compras ou utilize nosso recurso nativo de toque para assinar para uma adesão ainda mais fácil.
• Adicione um rodapé ou widget de checkout ao seu site para garantir que você capture todos os visitantes do site.
• Envie uma campanha de e-mail para seus assinantes de e-mail com um CTA que os direciona para uma página de inscrição de SMS dedicada (onde você pode promover todas as coisas incríveis que seu programa de SMS tem a oferecer).
• Envolva os compradores nas mídias sociais compartilhando uma história com uma palavra-chave exclusiva ou faça com que eles deslizem para cima para se inscrever.
• Você pode até usar códigos QR para coletar assinantes em sua vitrine ou como parte de suas bulas para pedidos on-line.

Os públicos são diferentes, portanto, teste diferentes métodos de coletar seus assinantes em todos os canais, online e offline, para envolvê-los onde e quando estiverem mais ativos.

3. Aborde as questões de privacidade e segurança antecipadamente

Para os compradores que ainda estão em cima do muro, há uma oportunidade para as marcas fornecerem orientações claras sobre as medidas de privacidade e segurança que você adota. Sua lista pode ser criada para conformidade com o GDPR, mas o consumidor médio pode não saber o que isso significa.

Comunique claramente as políticas rígidas de ativação e desativação de SMS que você defende, como você usará seu número de telefone e por que suas informações privadas estarão seguras com você para realmente criar uma aura de transparência e ganhar sua confiança, o que em última análise, levar a taxas mais altas de opt-in.

4. Aproveite os dados do cliente para segmentar seu público

Uma abordagem de tamanho único não serve para todos. Aproveite os dados que você tem ao seu alcance — incluindo sexo, localização e histórico de compras — para segmentar seu público e enviar sempre as mensagens mais relevantes.

Para adequar ainda mais seus textos às preferências de seus clientes, pergunte aos seus assinantes de SMS sobre seus interesses e dê a eles opções. Quais produtos eles estão considerando ou querem saber mais sobre? Que tipos de mensagens eles gostariam de receber da sua marca? Você não apenas aprenderá mais sobre seus clientes por meio desses dados de terceiros, mas também criará uma experiência mais personalizada para cada comprador, ajudando você a nutrir os relacionamentos com os clientes que sua marca espera construir.

Se você enviar mensagens adaptadas aos interesses, necessidades e comportamentos de compra exclusivos de cada comprador, pode garantir que não será confundido com spam, e a frequência de seus textos não será mais motivo de preocupação, mas de entusiasmo.

5. Envie seu conteúdo mais envolvente (quando eles podem agir nele)

Os compradores são mais engajados por mensagens de texto relevantes para seus interesses, e é por isso que é tão importante que as marcas aprendam sobre seus clientes e perguntem sobre suas preferências. O que você pode fazer além disso? Cumprimente-os pelo nome. Em seguida, inclua uma frase de chamariz clara e um link direto em cada texto que enviar — dessa forma, seu assinante pode agir de forma rápida e fácil, aumentando a chance de conversão . Se eles tiverem que acessar seu site ou aplicativo por conta própria, é provável que você perca uma receita potencial.

E não se esqueça de um dos maiores impulsionadores das compras: os descontos. Dê ofertas exclusivas à sua comunidade de assinantes de tempos em tempos. Se ele for um membro do programa de fidelidade, entre em contato para dizer o quanto está perto de alcançar o próximo nível do seu programa ou informe quantos pontos ele ganhará com o próximo pedido.

A menos que sua mensagem seja acionada automaticamente pela ação de um cliente (como sua última compra), recomendamos entregar a maior parte dessas mensagens no início da tarde até o final da tarde, quando você não atrapalhará muito as rotinas matinais ou noturnas de seus clientes . Se você tiver clientes em locais diferentes, certifique-se de enviar mensagens de texto de acordo com seus fusos horários para que você possa permanecer o mais fiel possível a isso.

Para determinar o horário preferencial para seus clientes exclusivos, considere executar um teste: envie a mesma mensagem em dois horários diferentes para dois grupos diferentes para ver qual tem melhor desempenho. Como alternativa, analise o desempenho da sua mensagem ao longo do tempo para identificar tendências – suas taxas de cliques são mais altas quando os textos são enviados às 11h do que às 15h, ou vice-versa? Depois de reduzir o tempo ideal para enviar mensagens de texto, você pode maximizar os resultados de cada mensagem.

6. Complemente o e-mail com SMS

Os dados mostram que o SMS não deve substituir seus outros canais de comunicação de marketing, mas sim complementá-los. Adote uma abordagem dupla para SMS e e-mail para disseminar informações de forma adequada e melhorar o envolvimento entre os canais, e incentive seus clientes a se inscreverem para serem sempre “os primeiros a saber”. Aproveite uma ferramenta de coleta de assinantes otimizada para captura dupla de e-mail e SMS, para que você possa consolidar os esforços de coleta com um ponto de contato envolvente .

Com esses dois canais diferentes, surge a oportunidade de conteúdo diferente, portanto, não copie e cole o que você escreveu nesse e-mail em seu próximo texto. Devido à natureza breve e conversacional das mensagens de texto, as marcas podem adotar uma abordagem mais casual, divertida e pessoal às mensagens de texto , mantendo a voz exclusiva da sua marca.

Se você não tem certeza de qual canal usar para qual mensagem, não precisa adivinhar qual é o melhor - deixe seus assinantes decidirem. Envie uma mensagem de texto para perguntar quais mensagens são mais interessantes para eles. Considere priorizar o SMS para mensagens de alta urgência que seus clientes precisam e desejam saber, como atualizações de status de pedidos ou ofertas por tempo limitado – 27% dos compradores disseram que um texto com uma contagem regressiva para quando uma venda ou oferta expirar os incentivaria a concluir uma compra .

Fique de olho em suas métricas e teste A/B suas mensagens de texto para otimizar para obter resultados ainda melhores. Adicionar um senso de urgência e personalizar a cópia de suas campanhas de SMS pode aumentar significativamente o desempenho.

Conclusão

O SMS ainda pode estar sob o radar no Reino Unido, mas os números mostram que é uma ferramenta de comunicação altamente desejável e valiosa para marcas e consumidores – quando bem feito. Com os segredos desses compradores e nossas estratégias, você pode entrar no canal hoje e começar a criar uma experiência móvel que os faça se apaixonar por sua marca.

Mas lembre-se, o SMS não é um canal para definir e esquecer - então peça feedback aos seus compradores, analise seus dados e otimize à medida que avança, e rapidamente se tornará um dos principais impulsionadores de receita da sua marca.

Na Yotpo, somos especialistas em construir uma estratégia de marketing por SMS desde o início e otimizar o canal para atingir os objetivos da sua marca, criar experiências cativantes para o cliente e gerar relacionamentos que gerem receita. Solicite uma demonstração conosco para aprender mais segredos para o sucesso do SMS ou comece agora .