Os compradores contam tudo: como as marcas devem enviar mensagens de texto para impulsionar o sucesso do SMS

Em julho de 2021, a Yotpo realizou uma pesquisa com 1.000 consumidores dos EUA que fizeram compras online no ano passado. Esses compradores abrangeram seis faixas etárias diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quatro grupos demográficos (Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers).

De todos os compradores pesquisados, 39% relataram que se inscreveram apenas para receber mensagens de texto de 1 a 4 marcas, enquanto 20% se inscreveram em 5 a 8 marcas e 10% se inscreveram em 9 a 12 marcas. Aproximadamente 13% relataram que ainda não se inscreveram, talvez indicando que nem sabem que suas marcas favoritas têm um programa de marketing de texto ou não têm certeza do que podem esperar ao ingressar em um. Pouco mais de 15% dos compradores recebem textos de 13 ou mais marcas, enquanto 2% não têm certeza do número exato.

Esses números sugerem que os compradores são seletivos sobre com quem escolhem enviar mensagens de texto, tornando crucial que as marcas façam seus programas de SMS brilharem.

Como você pode garantir que você se destaque da concorrência e entre na lista de SMS dos seus compradores? É simples: comece causando uma ótima primeira impressão.

Como os compradores são seletivos quando se trata de mensagens de texto, é importante que você demonstre o valor de assinar seus textos em toda a jornada do cliente para garantir que você envolva todos.

Quando perguntados quando é mais provável que eles se inscrevam para receber mensagens SMS, as respostas entre pré e pós-compra foram divididas quase igualmente: quase 34% dos compradores disseram que optariam Os compradores que responderam “Antes da minha primeira compra” provavelmente são mais atraídos pelo desconto ou incentivo inicial que sua marca oferece – 15% de desconto no próximo pedido ou frete grátis para novos assinantes. Eles notaram sua marca e estão pensando em experimentar seu produto, mas também estão em busca de um ótimo negócio. Eles querem saber, se compartilharem seu número de telefone com você, o que eles receberão em troca ? Dar a eles esse desconto especial os incentiva a comprar e participar de sua comunidade de assinantes.

Para os compradores que responderam “Após minha primeira compra”, um desconto único não é suficiente; em vez disso, eles estão interessados ​​no valor geral da comunicação com sua marca por meio de texto, como a capacidade de ter conversas individuais ou receber recomendações personalizadas de produtos. Eles podem estar se perguntando: ficaram satisfeitos com o produto que pediram e planejam comprar mais? Eles tiveram uma ótima experiência do cliente e a inscrição para mensagens SMS tornará essa experiência ainda melhor? Esses compradores veem as mensagens de texto como o início de um relacionamento, e sua intenção de ser um cliente vitalício anda de mãos dadas com a decisão de aceitar.

Os compradores consideram essas vantagens e muito mais ao decidir se desejam receber mensagens de texto das marcas.

Perguntamos sobre as considerações que fazem e mais de 56% afirmaram considerar os tipos de incentivos (como descontos) que a marca oferece. Outros 54% consideram com que frequência compram da marca e 48% se os produtos que a marca oferece são relevantes para eles. Em um quase empate para a quarta resposta mais popular, os compradores disseram que consideram o quanto estão gostando das outras campanhas de marketing da marca, avaliações e classificações de clientes e se são membros do programa de fidelidade da marca.

Esses números destacam ainda mais a importância de uma troca de valor que valha a pena para os compradores , tanto em termos de valor de curto prazo (descontos únicos) quanto de valor de longo prazo (experiência do cliente e incentivos orientados ao relacionamento).

Quando perguntados especificamente sobre quais incentivos mais os motivariam a optar, desbloquear esse código de desconto único foi a resposta mais comum ( 57% ). Os compradores também foram motivados pela perspectiva de obter acesso antecipado a vendas ou novos lançamentos ( 53%) , status de pedido direto e notificações de entrega ( 51% ), ofertas regulares somente de texto ( 45% ) e respostas mais rápidas para consultas de suporte ( 41 %) % ).

Os dados são claros. As ofertas únicas são uma necessidade absoluta para atrair compradores para o seu programa de SMS , mas são apenas isso: apenas uma vez, levando a vendas únicas. Os consumidores também estão pensando além da compra inicial no quanto confiam e apreciam sua marca como um todo. Eles precisam saber que você fornecerá uma experiência completa, envolvente e personalizada apenas para eles no local que eles reservaram anteriormente para conversas pessoais (seus telefones).

Se há um benefício do SMS com o qual todos os compradores concordam, é o quão rápido e fácil é conectar-se.

O grande marketing por SMS não é consumido passivamente; ele captura a atenção e estimula a ação. Com 98% das mensagens de texto abertas e 90% das mensagens lidas em 3 minutos , as mensagens de texto proporcionam uma sensação natural de imediatismo para os consumidores móveis de hoje que querem tudo na ponta dos dedos — e é por isso que eles adoram. Os compradores querem atualizações em tempo real com as quais possam se envolver, e as mensagens de texto oferecem um nível de velocidade e conveniência que outros canais simplesmente não conseguem igualar.

No entanto, as marcas precisam estar em todos os lugares em que seus clientes estão, e acreditamos que quanto mais canais você usar, mais sucesso você terá em alcançar e se conectar com todos eles. Para ver como o SMS se encaixa em uma estratégia de marketing omnicanal, perguntamos aos compradores: por que eles se inscreveriam para receber mensagens SMS além de e- mails?

Mais de 57% disseram que também se inscreveriam para receber mensagens SMS porque querem saber imediatamente sobre promoções, ofertas e atualizações . Além disso, 47% dos consumidores disseram que suas caixas de entrada de e-mail estão transbordando, portanto , é mais provável que vejam a mensagem de uma marca se for via texto , e 4,3 % disseram que desejam a capacidade de se comunicar rapidamente com a marca individualmente por meio conversas de texto bidirecionais.

Também perguntamos a eles por que preferem o SMS a outros canais de comunicação de marketing, e os resultados foram semelhantes. Mais de 55% disseram que preferem mensagens de texto porque são imediatas, convenientes e permitem que eles recebam atualizações rapidamente.

A saturação pesada de e-mail tira essa experiência de imediatismo, mesmo que o e-mail seja sobre uma venda por tempo limitado. Com o marketing por SMS, os compradores podem receber e agir sobre informações relevantes no momento exato em que elas são disponibilizadas (especialmente se você incluir um link para seu site) — mais de 82% dos consumidores têm suas notificações por SMS ativadas , tornando as mensagens da sua marca difíceis de ignorar .

Sabemos que as mensagens de texto são a opção de comunicação para muitos consumidores, mas o que eles realmente querem do marketing SMS da sua marca? Nossos dados mostram que eles veem mais valor em um programa de SMS que fornece um elemento de controle, cria experiências envolventes e exclusivas e permite a comunicação sem interrupções.

Os compradores querem estar no banco do motorista

Os consumidores querem se sentir no controle, especialmente quando se trata de quem pode contatá-los em seus telefones. A natureza do SMS marketing como um canal baseado em permissão lhes dá isso. Os compradores precisam dar permissão explícita para serem comercializados via SMS, optando por participar, para que você não possa enviar mensagens de texto a seus clientes, a menos que eles desejem que você os envie. E se eles decidirem que não querem mais ouvir de você, tudo o que eles precisam fazer é recusar.

Mais de 52% dos compradores disseram que preferem o SMS a outros canais porque podem facilmente optar por sair se precisarem, embora raramente o façam. Na verdade, o SMS tem uma taxa de opt-out inferior a 5% . Ser capaz de simplesmente enviar uma mensagem de texto “PARE” se eles não estiverem satisfeitos com as mensagens que estão recebendo faz com que eles sintam que estão dirigindo a conversa, não o remetente.

Os compradores também manifestaram interesse em poder controlar as mensagens de texto por conta própria . como ofertas de vendas, benefícios de fidelidade e anúncios de novos produtos). Os compradores entre 16 e 17 anos se preocuparam mais em especificar suas preferências de produtos (como roupas masculinas ou femininas), indicando que estão abertos a qualquer texto, desde que esses textos sejam relevantes para seu comportamento de compra.

Colocar esse controle nas mãos do consumidor e dar a ele a capacidade de escolher torna cada mensagem mais valiosa para ele. Eles decidem não apenas de quem recebem mensagens, mas em que consistem essas mensagens, para que vejam apenas o conteúdo que importa para eles, levando a taxas de conversão maiores e valor de vida útil do cliente .

Os compradores querem se envolver com experiências exclusivas

Os compradores não querem receber a mesma mensagem que todos os outros. Cada cliente é único, assim como seus hábitos de compra, e eles querem que as marcas atendam a essa individualidade com mensagens personalizadas, relevantes e exclusivas para eles. Para descobrir qual conteúdo chamaria melhor a atenção deles, perguntamos a eles o que tornaria uma mensagem de texto mais atraente. Como se vê: não são apenas os GIFs legais.

Mais de 60% disseram que uma mensagem de texto é mais envolvente quando a marca envia informações relevantes para seus interesses e compras anteriores, e 43% também notaram que gostam quando uma marca faz perguntas sobre suas necessidades ou interesses. Mais de 52% preferem quando as marcas incluem links diretos para seu site, para que possam clicar convenientemente sem precisar pesquisar.

O engajamento da mensagem aumenta ainda mais quando os textos têm recursos visuais anexados a eles. Para entender melhor quais tipos de conteúdo visual têm melhor desempenho, perguntamos aos compradores o que eles mais gostariam em uma mensagem MMS. Eles disseram que gostariam mais de dar uma olhada e conteúdo dos bastidores ( 54 % ), bem como fotos de produtos de clientes reais ( 54% ).

Isso sugere que o conteúdo que sua marca compartilha nem sempre precisa ser muito editado ou estilizado. Em vez disso, o insider analisa sua marca e seus produtos (especialmente antes que todos os vejam) criando uma experiência exclusiva que faz com que os compradores se sintam especiais.

A prova social também é um impulsionador significativo das compras – 98% dos compradores dizem que as avaliações autênticas são o fator mais importante que influencia suas decisões de compra – portanto, compartilhar conteúdo gerado pelo usuário via texto pode ser extremamente impactante, ajudando a elevar a confiança na marca e inspirar o interesse pelo produto.

Que outro conteúdo de mensagem de texto incentivaria as compras? Vantagens de fidelidade e ofertas exclusivas.

Dos compradores pesquisados, 60% disseram que uma oferta personalizada os encorajaria a concluir uma compra - uma resposta líder para cada faixa etária - e mais de 46% disseram que receber um texto com informações sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os incentivaria a fazer o mesmo. Fornecer essas experiências exclusivas é fundamental para manter os compradores de todas as idades envolvidos durante toda a jornada do cliente.

Os compradores querem comunicação, sem interrupções

Não é apenas importante enviar a mensagem certa aos seus clientes, mas também enviar a mensagem no momento certo . Perguntamos aos compradores qual seria a melhor hora do dia para as marcas enviarem mensagens de texto, para que seus textos sejam sempre bem-vindos e nunca incômodos.

A resposta não foi tão clara. Mais de 47% dos compradores disseram que preferem receber mensagens de texto entre 12h e 18h, com o horário de 12h às 15h liderando o caminho em 28% das respostas. Por que isso pode ser? Essas primeiras horas da tarde (quando o almoço costuma ser feito) oferecem uma pausa no dia e, portanto, uma excelente oportunidade para os compradores se envolverem.

Devido à alta taxa de abertura do SMS, é importante que as mensagens de texto sejam enviadas em um momento em que o consumidor possa agir imediatamente, sem sentir que está sendo distraído ou interrompido. Dessa forma, um texto da sua marca nunca parecerá spam.

O marketing de mensagens de texto não é telemarketing, mas os dias de chamadas frias intermináveis ​​fizeram com que algumas reservas do consumidor permanecessem. Os compradores desconfiam de compartilhar informações privadas com marcas , temendo spam irrelevante e desinteressante. No entanto, o SMS possui poderosos recursos de personalização e customização, dando-lhe o potencial de mudar essas percepções.

Queríamos saber se o spam é o principal motivo pelo qual os compradores não querem receber mensagens de texto das marcas?

Certamente parece ser o caso. Os compradores estão preocupados com o fato de receberem mensagens de texto da marca com muita frequência ( 57% ) ou que seus números de telefone sejam compartilhados com terceiros ( 52% ). Outras respostas incluíram não se sentir confortável em fornecer seu número, não confiar em informações pessoais aos operadores de telemarketing, além de reclamações de “spam” e “solicitação de textos”.

A frequência de textos com spam provou ser uma das principais preocupações dos compradores pesquisados ​​– 65% disseram que receber muitos textos os faria querer sair, e 56% disseram que recusariam se os textos não fossem relevantes ou úteis para eles.

Isso significa que as marcas não devem enviar mensagens de texto? De jeito nenhum. Mais de 51% dos consumidores em todo o mundo desejam enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Para aliviar as preocupações, as marcas devem se concentrar em enviar mensagens mais significativas e oferecer aos compradores controle sobre os tipos de mensagens que recebem (para tornar cada mensagem mais relevante para eles).

Recomendamos o envio de 4 a 8 campanhas de SMS proativas por mês, cada uma hiper-adaptada às preferências de seus compradores para garantir que seja sempre o conteúdo com o qual eles se importam.

Agora que os compradores revelaram seus segredos para envolvê-los da maneira certa com SMS, gostaríamos de compartilhar nossas dicas para tornar seu canal o mais bem-sucedido possível. Aqui estão seis estratégias para inspirar seus clientes a optar por participar e garantir que eles nunca desistam — porque com o SMS, é fácil dar a cada comprador a experiência exata que eles desejam.

1. Forneça valor para deixá-los interessados

Para motivar seus compradores a se inscreverem, sua marca primeiro precisa transmitir o valor do SMS – e isso parece diferente para cada comprador. Alguns compradores estão focados apenas em obter ótimas ofertas, enquanto outros estão pensando em seu compromisso com sua marca e seus produtos. Portanto, ofereça a eles vantagens exclusivas da sua comunidade de assinantes e mostre a eles como seu relacionamento crescerá e evoluirá quando o SMS estiver na mistura.

Nossa dica para envolver essas duas mentalidades? Chame a atenção deles desde o início com a oportunidade de desbloquear um cupom, como $ 10 de desconto, 20% de desconto ou frete grátis. Mas não pare nesta venda limitada - dê a eles um vislumbre de como será seu relacionamento com o SMS. Isso pode ser feito por meio da oferta exclusiva de primeiro acesso a lançamentos de novos produtos, mantendo-os sempre informados sobre eventos especiais ou mantendo contato com atualizações regulares sobre seu status de fidelidade. Experimente diferentes incentivos e ofereça valores para determinar o que é mais atrativo para os compradores da sua marca.

2. Facilite a adesão deles

Depois que eles souberem por que devem optar por participar, dê a eles várias oportunidades para fazê-lo. Encontre seus clientes onde quer que estejam, adotando uma abordagem multicanal para a coleta de assinantes e inclua pelo menos 3-4 oportunidades de coleta no local e fora do local para obter o máximo de resultados. Temos algumas ideias para você começar:

• Eleve os pop-ups de marca para chamar a atenção do seu consumidor móvel enquanto ele faz compras ou utilize nosso recurso nativo de toque para assinar para uma adesão ainda mais fácil.
• Adicione um rodapé ou widget de checkout ao seu site para garantir que você capture todos os visitantes do site.
• Envie uma campanha de e-mail para seus assinantes de e-mail com um CTA que os direciona para uma página de inscrição de SMS dedicada (onde você pode promover todas as coisas incríveis que seu programa de SMS tem a oferecer).
• Envolva os compradores nas mídias sociais compartilhando uma história com uma palavra-chave exclusiva ou faça com que eles deslizem para cima para se inscrever.
• Você pode até usar códigos QR para coletar assinantes em sua vitrine ou como parte de suas bulas para pedidos on-line.

Os públicos são diferentes, portanto, teste diferentes métodos de coletar seus assinantes em todos os canais, online e offline, para envolvê-los onde e quando estiverem mais ativos.

3. Aborde as questões de privacidade e segurança antecipadamente

Para os compradores que ainda estão em cima do muro, há uma oportunidade para as marcas fornecerem orientações claras sobre as medidas de privacidade e segurança que você adota. Sua lista pode ser criada para conformidade com TCPA, CTIA e GDPR, mas o consumidor médio pode não saber o que isso significa.

Comunique claramente as políticas rígidas de ativação e desativação de SMS que você defende, como você usará seu número de telefone e por que suas informações privadas estarão seguras com você para realmente criar uma aura de transparência e ganhar sua confiança, o que em última análise, levar a taxas mais altas de opt-in.

4. Aproveite os dados do cliente para segmentar seu público

Uma abordagem de tamanho único não serve para todos. Aproveite os dados que você tem ao seu alcance — incluindo sexo, localização e histórico de compras — para segmentar seu público e enviar sempre as mensagens mais relevantes.

Para adequar ainda mais seus textos às preferências de seus clientes, pergunte aos seus assinantes de SMS sobre seus interesses e dê a eles opções. Quais produtos eles estão considerando ou querem saber mais sobre? Que tipos de mensagens eles gostariam de receber da sua marca? Você não apenas aprenderá mais sobre seus clientes por meio desses dados de terceiros, mas também criará uma experiência mais personalizada para cada comprador, ajudando você a nutrir os relacionamentos com os clientes que sua marca espera construir.

Se você enviar mensagens adaptadas aos interesses, necessidades e comportamentos de compra exclusivos de cada comprador, pode garantir que não será confundido com spam, e a frequência de seus textos não será mais motivo de preocupação, mas de entusiasmo.

5. Envie seu conteúdo mais envolvente (quando eles podem agir nele)

Os compradores são mais engajados por mensagens de texto relevantes para seus interesses, e é por isso que é tão importante que as marcas aprendam sobre seus clientes e perguntem sobre suas preferências. O que você pode fazer além disso? Cumprimente-os pelo nome. Em seguida, inclua uma frase de chamariz clara e um link direto em cada texto que enviar — dessa forma, seu assinante pode agir de forma rápida e fácil, aumentando a chance de conversão . Se eles tiverem que acessar seu site ou aplicativo por conta própria, é provável que você perca uma receita potencial.

O conteúdo visual também é ótimo para engajamento. Misture suas mensagens SMS e MMS e inclua visuais únicos e exclusivos que inspirarão os assinantes a fazer compras. Se você está pensando em enviar um produto de venda cruzada ou venda adicional, tente usar uma foto ou vídeo que outro cliente compartilhou em uma avaliação anterior. Se você quiser promover sua próxima coleção, inclua teasers ou fotos dos bastidores para uma prévia que eles não encontrarão em nenhum outro lugar.

E não se esqueça de um dos maiores impulsionadores das compras: os descontos. Dê ofertas exclusivas à sua comunidade de assinantes de tempos em tempos. Se ele for um membro do programa de fidelidade, entre em contato para dizer o quanto está perto de alcançar o próximo nível do seu programa ou informe quantos pontos ele ganhará com o próximo pedido.

A menos que sua mensagem seja acionada automaticamente pela ação de um cliente (como sua última compra), recomendamos entregar a maior parte dessas mensagens no início da tarde até o final da tarde, quando você não atrapalhará muito as rotinas matinais ou noturnas do cliente. Se você tiver clientes em locais diferentes, certifique-se de enviar mensagens de texto de acordo com seus fusos horários para que você possa permanecer o mais fiel possível a isso.

Para determinar o horário preferencial para seus clientes exclusivos, considere executar um teste: envie a mesma mensagem em dois horários diferentes para dois grupos diferentes para ver qual tem melhor desempenho. Como alternativa, analise o desempenho da sua mensagem ao longo do tempo para identificar tendências – suas taxas de cliques são mais altas quando os textos são enviados às 12h do que às 17h, ou vice-versa? Depois de reduzir o tempo ideal para enviar mensagens de texto, você pode maximizar os resultados de cada mensagem.

6. Complemente o e-mail com SMS

Os dados mostram que o SMS não deve substituir seus outros canais de comunicação de marketing, mas sim complementá-los. Adote uma abordagem dupla para SMS e e-mail para disseminar informações de forma adequada e melhorar o envolvimento entre os canais, e incentive seus clientes a se inscreverem para serem sempre “os primeiros a saber”. Aproveite uma ferramenta de coleta de assinantes otimizada para captura dupla de e-mail e SMS, para que você possa consolidar os esforços de coleta com um ponto de contato envolvente .

Com esses dois canais diferentes, surge a oportunidade de conteúdo diferente. 36% dos compradores se inscreveriam para e-mail e SMS porque cada canal tem suas próprias ofertas exclusivas - portanto, não copie e cole o que você escreveu nesse e-mail em seu próximo texto. Devido à natureza breve e conversacional das mensagens de texto, as marcas podem adotar uma abordagem mais casual, divertida e pessoal às mensagens de texto , mantendo a voz exclusiva da sua marca.

Se você não tem certeza de qual canal usar para qual mensagem, não precisa adivinhar qual é o melhor - deixe seus assinantes decidirem. Envie uma mensagem de texto para perguntar quais mensagens são mais interessantes para eles, para que você possa segmentar de acordo. Considere priorizar o SMS para mensagens de alta urgência que seus clientes precisam e desejam saber, como atualizações de status de pedidos ou ofertas por tempo limitado - 40% dos compradores disseram que um texto com uma contagem regressiva para quando uma venda ou oferta expirar os incentivaria a concluir uma compra .

Fique de olho em suas métricas e teste A/B suas mensagens de texto para otimizar para obter resultados ainda melhores. Adicionar um senso de urgência e personalizar a cópia de suas campanhas de SMS pode aumentar significativamente o desempenho.

Conclusão

Com esses segredos de SMS revelados, você está um passo mais perto de criar uma experiência móvel imbatível para seus compradores, para que possa atingir todo o seu potencial de SMS e fazê-los se apaixonar por sua marca. Mas lembre-se, o SMS não é um canal para definir e esquecer — então continue pedindo feedback aos seus compradores, continue analisando seus dados e continue otimizando ao longo do caminho, e rapidamente se tornará um dos principais geradores de receita para sua marca.

Na Yotpo, somos especialistas em construir uma estratégia de marketing por SMS desde o início e otimizar o canal para atingir os objetivos da sua marca, criar experiências cativantes para o cliente e gerar relacionamentos que gerem receita. Solicite uma demonstração conosco para aprender mais segredos para o sucesso do SMS ou comece agora .