Como usar o SMS para reduzir a rotatividade de assinantes e aumentar a retenção

Você se comunica com seus clientes via SMS? Embora o marketing por e-mail tenha se tornado a espinha dorsal de todas as estratégias de marketing de comércio eletrônico, o uso de SMS ainda permanece baixo entre os comerciantes de assinatura.

Ainda assim, o SMS é um canal flexível e rápido para manter os clientes informados sobre suas assinaturas e engajados com sua marca. Além disso, incorporar o SMS em sua estratégia de marketing pode aumentar o valor vitalício do cliente (CLTV).

Se você é um varejista de assinaturas que ainda hesita em adotar o SMS como um novo canal, este artigo explica como o SMS pode ajudar a aumentar a retenção de assinantes e reduzir a rotatividade. Vamos orientá-lo sobre como criar uma experiência de SMS de primeira classe para sua marca que beneficie seus clientes e também sua empresa.

Benefícios do SMS para marcas de assinatura

Antes de mergulharmos nos detalhes da construção de uma estratégia de SMS eficaz, aqui estão apenas alguns dos benefícios que o SMS pode ter para sua marca de assinatura.

1) Canal direto de engajamento para alcançar clientes em momentos críticos de sua jornada de assinatura

O SMS é um canal que atende seus assinantes onde eles estiverem. Os compradores usam cada vez mais seus dispositivos móveis para interagir com as marcas que amam, então o SMS é a escolha perfeita sempre que é importante chamar a atenção de seus assinantes rapidamente. Um SMS pode alertar o cliente sobre problemas urgentes, especialmente quando há decisões que precisam ser tomadas.

• Renovação da assinatura : quando a assinatura estiver vencida, você pode usar o SMS para oferecer ao cliente a oportunidade de alterar o plano de assinatura antes da renovação. Isso lhe dá a chance de vender um plano mais caro ou incentivar os clientes a adicionar itens adicionais ao pedido mensal.
• Inscrição abandonada : se um comprador abandonou recentemente o fluxo de inscrição na assinatura, adapte sua mensagem de lembrete de carrinho abandonado para destacar os benefícios de se tornar um assinante. Isso é especialmente pertinente, pois os usuários móveis têm uma taxa mais alta de abandono de carrinho do que outros usuários.

2) Mantém os clientes informados sobre as próximas entregas de assinaturas

Uma experiência de entrega negativa com falta de comunicação pode ser o motivo da rotatividade de um assinante. Uma experiência de cliente tranquila após a compra é fundamental para manter seus assinantes satisfeitos - e o SMS pode desempenhar um papel importante:

• Atualizações de entrega: os clientes preferem receber uma mensagem de texto com informações de rastreamento assim que o pedido de assinatura for enviado.
• Comunique atrasos: se houver atrasos na remessa, uma comunicação clara pode aliviar a frustração do cliente e economizar o tempo da equipe de suporte ao cliente lidando com dúvidas ou reclamações.

3) Oferece flexibilidade aos assinantes no gerenciamento de assinaturas sem a necessidade de fazer login em suas contas

Isso é especialmente útil para clientes que não têm acesso fácil a um computador ou que preferem gerenciar suas assinaturas no telefone. Fazer login em uma conta pode ser demorado, especialmente se os clientes esquecerem seus detalhes de login.

Ao usar mensagens SMS interativas, você pode permitir que os clientes modifiquem seus planos ou até mesmo adicionem itens adicionais ao carrinho simplesmente respondendo à mensagem. Manter as coisas simples é a chave para uma experiência do cliente fácil e agradável.

4) Alimenta relacionamentos de assinantes ricos e de longo prazo

Os clientes permanecem fiéis às marcas que oferecem uma excelente experiência ao cliente e criam um sentimento de pertencimento. A comunicação regular com seus assinantes via SMS pode ajudá-los a se sentir como clientes valiosos e mantê-los conectados à sua marca, informando-os sobre novos lançamentos de produtos e atualizações da marca. A flexibilidade e a facilidade de comunicação via SMS melhoram a experiência do cliente, ajudando a construir relacionamentos de longo prazo e a reduzir o churn.

Como criar uma excelente experiência de SMS

Agora que você conhece os benefícios do SMS como canal de marketing para marcas de assinatura, aqui estão algumas dicas importantes para criar uma estratégia de SMS que oferece ótimos resultados.

1) Aproveite os dados para personalizar mensagens de texto para assinantes

A personalização é fundamental quando se trata da experiência do cliente, por isso é vital que suas mensagens SMS sejam personalizadas para o assinante individual. As assinaturas permitem que você promova relacionamentos de longo prazo com clientes fiéis, então você quer que seus assinantes se sintam VIPs.

• Conheça seus clientes : considere usar seu fluxo de assinatura como uma oportunidade para aprender mais sobre seus clientes. Ao criar um questionário, como este usado pelo Boucle me , você pode ajudar a orientar seus clientes para o melhor plano de assinatura para eles, ao mesmo tempo em que coleta informações valiosas sobre suas preferências.
• Segmente seus clientes de acordo com sexo, localização, plano de assinatura ou produtos que eles assinam, para que você possa oferecer a eles mensagens direcionadas com maior probabilidade de conversão. O robusto mecanismo de segmentação do Yotpo permite que você crie segmentos hiper-direcionados com base em pontos de dados avançados, como o comportamento do cliente.

2) Implemente fluxos de SMS em tempo real

Economize tempo e recursos automatizando suas mensagens SMS. Muitos pontos de contato serão comuns a todos os seus assinantes, para que você possa criar fluxos de SMS acionados por eventos específicos.

Os fluxos de SMS podem ser usados ​​de várias maneiras:

• Retenção de clientes : como mensagens de retorno para assinantes anteriores, acionadas em um determinado número de dias após a última interação.
• Comemore marcos: crie um fluxo de SMS para enviar mensagens aos seus assinantes na data de aniversário da assinatura, oferecendo-lhes recompensas por sua lealdade à sua marca.
• Confirmação pós-compra : Cada cliente pode receber um SMS de confirmação assim que se inscrever para uma assinatura ou ser alertado quando o produto for enviado.
• Atendimento ao cliente : Suporte personalizado ao cliente por SMS para resolver qualquer problema ou esclarecer dúvidas.
• Defesa da marca : um SMS pode ser acionado após a entrega para solicitar uma revisão do produto ou conteúdo gerado pelo usuário que adicionará prova social ao seu site. Você pode até oferecer um incentivo para os clientes promoverem sua marca nas redes sociais.

3) Permita que os compradores selecionem complementos de assinatura via SMS

Além de melhorar a fidelidade à marca, o SMS pode ser uma ótima maneira de agregar valor ao seu CLTV por meio de upselling e cross-selling. Usando o que você sabe sobre seus assinantes e suas preferências, você pode recomendar produtos relevantes a eles via SMS, com a opção de adicioná-los ao pedido mensal antes do envio.

4) Teste A/B de suas campanhas de SMS

Aprender mais sobre seus assinantes é a chave para reduzir a rotatividade. O teste de divisão, também conhecido como teste A/B, é uma ótima maneira de entender melhor o comportamento do assinante e saber a quais mensagens eles respondem melhor. Isso melhorará a eficácia de suas campanhas de SMS ao longo do tempo.

Para fazer testes A/B em suas campanhas:

• Decida seus KPIs para a campanha.
• Rascunhe duas mensagens alternativas, mantendo a maior parte da mensagem idêntica, mas testando alterações nas palavras-chave, por exemplo, a chamada à ação (CTA).
• Divida seus clientes em dois e envie uma variante para cada metade.
• Meça os resultados de cada variante em relação aos seus KPIs.
• Se você quiser ser ainda mais específico, pode segmentar seus clientes primeiro de acordo com o envolvimento, tipo de plano de assinatura ou outros dados demográficos e testar o desempenho de determinadas palavras com diferentes segmentos de clientes.

Você pode usar o aprendizado obtido não apenas para melhorar as mensagens SMS futuras, mas também para informar sua estratégia de comunicação em todos os seus canais, à medida que começa a entender o que ressoa com seus clientes.

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