Além de curtidas e compartilhamentos: o valor mais profundo da escuta social
Publicados: 2023-08-23Pesquisar o nome da sua marca nas redes sociais é como um jogo de telefone: você nunca sabe se receberá a mensagem certa.
A escuta social garante que a mensagem permaneça clara. Se você fizer disso parte de sua estratégia geral de marca, isso o ajudará a considerar o contexto em torno de seu conteúdo e a entender melhor seu público, então você poderá usar esses insights para tornar seu marketing mais bem-sucedido no futuro.
Isso não significa apenas reagir às conversas que seus clientes estão tendo em diferentes plataformas sociais. A verdadeira escuta social é mais profunda do que isso; prestando atenção às pessoas que você está tentando alcançar online, você pode construir um relacionamento mais forte com seu público e criar conteúdo mais identificável.
Depois de observar seu público on-line, você poderá transformar esses insights em oportunidades para atrair seus clientes de alto valor com produtos de edição especial, mensagens direcionadas ou até mesmo experiências selecionadas que atendam às suas necessidades.
Vamos detalhar o que você precisa saber para levar sua escuta social para o próximo nível.
Marcas verdadeiramente centradas no cliente possuem estratégias de escuta social em vigor
Agora existem mais maneiras de consumir conteúdo do que horas do dia, então tentar capturar (e manter) a atenção do seu público pode parecer impossível. Ao dedicar um tempo para entender com quem você está tentando se conectar, você pode adaptar seu conteúdo e mensagens às preferências e hábitos do seu público.
Ao contrário de grupos focais ou pesquisas, que muitas vezes exigem muito tempo e dinheiro para serem montados, a escuta social fornece insights e contexto em tempo real sobre como as pessoas veem sua marca e as conversas que acontecem em torno de seus produtos ou serviços para que você possa construir o conteúdo correto em resposta.
A escuta social também pode ajudá-lo a identificar os defensores mais expressivos de sua marca. Muitos consumidores valorizam a autenticidade das marcas com as quais escolhem fazer negócios, e o que é mais autêntico do que receber feedback de seus maiores apoiadores – ou oponentes?
A escuta social oferece insights em tempo real sobre como as pessoas veem sua marca e as conversas que acontecem sobre seus produtos ou serviços.
Qualquer marca que se considere centrada no cliente deve ter uma estratégia de escuta social em vigor. Mas antes de apostar tudo, você precisa ter certeza de que está usando a escuta social a seu favor. Esteja você implementando a escuta social pela primeira vez ou procurando melhorar sua estratégia, você deve ter o seguinte em mente:
- Encontre a ferramenta certa: Nem todas as tecnologias ou métodos de escuta social são criados iguais. Leve em consideração o que você está tentando realizar e os dados que está tentando analisar para obter os melhores resultados possíveis para sua marca.
- Analise o ruído: uma grande parte da experiência de escuta social está sendo bombardeada por reclamações de atendimento ao cliente. Embora você precise prestar atenção aos problemas dos clientes, é muito fácil cair na mentalidade de uma máquina de resposta de atendimento ao cliente e ignorar o verdadeiro objetivo da escuta social: conhecer seu público em um nível pessoal.
- Não agrade as pessoas: o que sua mãe lhe disse no ensino médio também se aplica às marcas - nem todo mundo vai gostar de você. Não torne sua marca muito maleável na tentativa de agradar a todos os seus clientes; essa é uma receita para o fracasso. Você não pode comercializar para todos e não pode dar a cada cliente o que ele deseja. Você também precisa permanecer fiel aos valores de sua marca e à estratégia geral. Tentar ser tudo para todos só irá esgotar seus recursos E frustrar seus clientes.
A mídia social não é apenas uma forma de se comunicar com seu público
Para marcas com recursos limitados, pode ser difícil conseguir a adesão dos executivos para priorizar a escuta social em detrimento de outros esforços, uma vez que muitas vezes é visto como um projeto que requer um alto nível de esforço sem um retorno rápido. Mas isso é uma simplificação excessiva: a escuta social pode gerar algumas vitórias a curto prazo ao ser proativa versus reativa.
Os seres humanos são sociais por natureza e, como destacou Marcus Collins, da Universidade de Michigan, “procuramos outras pessoas que tenham a mesma identidade”. Isso não é verdade apenas para as pessoas, mas também para as marcas. Para realmente interagir com os clientes e criar uma comunidade leal, sua marca precisa refletir os valores e a personalidade do seu público.
É por isso que as redes sociais são uma ótima maneira de se conectar com seu público. Mas não basta apenas reagir ao que as pessoas estão falando nas redes sociais – para fortalecer sua marca e seu relacionamento com seus consumidores, você precisa ser proativo, encontrando e criando seus próprios momentos.
Um ótimo exemplo dessa abordagem é o trabalho da Chipotle com Roblox.
Quando a equipe Chipotle estava procurando novas maneiras de interagir com seu público, eles queriam experimentar o popular jogo Roblox. Eles usaram a escuta social para pesquisar o jogo e descobriram que sua comunidade já estava lá e criando conteúdo relacionado ao Chipotle no jogo.
Fonte: Chipotle
Como eles sabiam que Roblox era algo que seus clientes adoravam, não foi surpresa que a primeira ativação do Roblox da Chipotle em outubro de 2021, um Boorito Maze virtual onde os jogadores podiam ganhar cupons e vestir seus avatares com fantasias temáticas da marca, foi um grande sucesso.
Em abril de 2022, a marca lançou uma segunda ativação: um Burrito Builder que apresentava uma versão Roblox de sua localização original em Denver. Todas as ativações combinadas tiveram em média 14 minutos de reprodução, mais tempo do que a maioria dos clientes gasta para pedir comida em locais físicos.
Fonte: Chipotle
Chipotle não esperou que um momento viral acontecesse. Em vez disso, sua equipe criou proativamente uma experiência que sabia que seus consumidores iriam gostar. Ao ouvir os clientes, você pode selecionar experiências e encontrar momentos culturais do zeitgeist que façam mais sentido para sua marca (e seu público) e, em seguida, conectar-se imediatamente.
Se você não sabe por onde começar, lembre-se de que a comunicação é fundamental. Mantenha-se consistente com sua atividade em seus canais sociais orgânicos e envolva-se ativamente com seu público por meio de comentários e DMs.
Não há problema em responder ao que você vê seu público falando online, mas sua estratégia não deve ser apenas reativa. Se você estiver abordando tópicos da moda ou assuntos sociais apenas uma vez, nunca fará parte da conversa. O mesmo vale para responder ou interagir apenas com comentários positivos ou não problemáticos (ou reagir mal a críticas construtivas/comentários negativos).
Uma estratégia de escuta social verdadeiramente bem-sucedida requer envolvimento ativo e escuta de sua comunidade de clientes. Responda aos pensamentos deles, positivos ou negativos, e procure insights que ajudarão sua equipe a pensar criativamente sobre como criar experiências que seu público irá gostar.