A Voz do Bazar

No mundo atual, orientado para o consumidor, a centralização no cliente e o feedback — através da escuta social — são fundamentais. Ao priorizar a compreensão de seus clientes e suas necessidades, você ganha sua confiança e supera suas expectativas. A confiança se transforma em fidelidade, o que leva a recomendações para sua marca, o que significa mais clientes e vendas.

Tudo isso parece ótimo, mas como você pode saber o que cada um de seus clientes atuais ou potenciais pensa e deseja? A resposta curta é que você só precisa ouvi-los nos espaços onde vocês convivem – seus canais de mídia social. A escuta social é a plataforma de lançamento para fornecer valor aos seus clientes, e a forma como você responde determinará o seu sucesso.

Aprenda como ouvir, o que ouvir, as melhores ferramentas de escuta social e o que fazer com os insights dessas conversas com os clientes em nosso guia de escuta social.

Capítulos:

1. O que é escuta social?
2. Por que a escuta social é importante?
3. O que ouvir e como responder
4. Como configurar uma estratégia de escuta social
5. Exemplos de escuta social em ação
6. Gerencie e simplifique a escuta social com insights e relatórios

O que é escuta social?

A escuta social consiste em rastrear e analisar ativamente as conversas online que são mais importantes para sua marca. Quer sejam seus clientes, concorrentes ou novidades do setor, a escuta social sintoniza essas discussões nas plataformas de mídia social. O objetivo? Para coletar insights sobre os sentimentos, preferências e tendências emergentes do cliente e identificar quaisquer pontos problemáticos ou problemas que precisam ser resolvidos.

A escuta social vai além de manter seu ouvido digital atento. Trata-se de mergulhar profundamente nos dados coletados nas conversas nas redes sociais e analisá-los para entender a percepção do público. Isso envolve a interpretação dos dados para descobrir padrões, sentimentos e tendências. Ao fazer isso, você pode antecipar mudanças no mercado, inovar em resposta ao feedback dos clientes e desenvolver campanhas de marketing digital direcionadas.

Tomemos, por exemplo, uma marca de beleza que usa a escuta social para acompanhar discussões sobre rotinas de cuidados com a pele.

Eles notam uma tendência crescente nas conversas sobre ingredientes naturais e embalagens ecológicas. Ao alinhar o desenvolvimento de produtos e estratégias de marketing com esses insights, a marca lança com sucesso uma nova linha de produtos para a pele ecológicos. O resultado é uma linha de produtos que repercute bem em seu público-alvo, levando ao aumento da fidelidade à marca e das vendas.

Escuta social vs. monitoramento social

O monitoramento social é outra tática de marketing relacionada à escuta social, mas as duas não são a mesma coisa. Por um lado, o monitoramento das redes sociais é mais direcionado, com o objetivo de responder direta e imediatamente a uma ocorrência específica, como uma menção à marca ou uma dúvida ou problema de atendimento ao cliente. Já a escuta social é mais abrangente e visa extrair insights de discussões sociais para informar e moldar a estratégia geral de sua marca.

O emprego da escuta social e do monitoramento da marca permite que as marcas sejam reativas no envolvimento do cliente e proativas no planejamento estratégico. Vejamos o exemplo da marca de beleza. Embora usassem a escuta social para descobrir uma tendência emergente e remodelar a sua estratégia de marca mais ampla, podiam simultaneamente utilizar a monitorização social para resolver rapidamente a reclamação de um cliente sobre um envio atrasado e aumentar a satisfação do cliente.

Por que a escuta social é importante?

A escuta social permite que você entenda os principais fatores que afetam o sucesso da sua empresa. Ajuda você a se tornar uma presença inestimável na vida de seus clientes e uma força a ser reconhecida aos olhos dos concorrentes.

Entenda as preferências do cliente

Compreender as preferências de seus clientes é crucial para entregar produtos e serviços que os atraiam e retenham. Por meio da escuta social, você pode descobrir quais características ou qualidades específicas eles adoram em produtos individuais, na presença de sua marca e em serviços como suporte ao cliente, sustentabilidade e entrega.

As preferências do cliente podem ser especificamente sobre sua marca, categorias de produtos ou seu setor como um todo. Ao ouvir e analisar ativamente as conversas nas redes sociais, você ganha a capacidade de identificar gostos e desgostos específicos. Esse processo permite que você ajuste suas ofertas, garantindo que elas atendam ao seu público-alvo.

Aborde a insatisfação do cliente

Os clientes nem sempre têm uma ótima experiência com sua marca ou produtos, e tudo bem – lidar com a insatisfação do cliente é sempre uma oportunidade de crescimento e melhoria. Como mencionámos acima, do ponto de vista da monitorização, as redes sociais podem ser uma ferramenta de atendimento ao cliente para resolver prontamente preocupações e reclamações específicas antes que aumentem.

No nível de escuta, você pode usar essas instâncias para descobrir as causas subjacentes da insatisfação do cliente e obter insights valiosos sobre problemas comuns em seu setor.

Uma marca de roupas pode descobrir, por meio da escuta social, que um número significativo de consumidores está frustrado com a falta de diversas opções de tamanhos nas compras online. Esta percepção pode levá-los a reavaliar e potencialmente renovar as suas opções de dimensionamento, respondendo a uma necessidade generalizada dos clientes, aumentando a reputação da marca e explorando um novo segmento de clientes. Ganha-ganha-ganha!

Fique à frente das tendências emergentes

Para que sua marca se mantenha relevante, ela precisa estar à frente das tendências. A escuta social serve essencialmente como um radar para detectar as últimas modas e preferências diretamente dos consumidores, sejam estilos, músicas, produtos ou memes indispensáveis.

O rastreamento de tópicos de tendência e hashtags permite que você acompanhe as mudanças nos interesses e preferências do consumidor, para que possa adaptar suas estratégias de marketing de mídia social, produtos e atendimento ao cliente em tempo real.

Obtenha informações valiosas sobre os concorrentes

A concorrência é acirrada, especialmente no mundo do comércio eletrônico. Embora o foco deva estar em sua marca, você também precisa ficar de olho em seus concorrentes, em seus movimentos e nas percepções dos clientes sobre seus produtos, marketing e atendimento ao cliente.

A escuta social ajuda você a compreender o cenário competitivo, identificando os pontos fortes e fracos de seus rivais, para que você possa descobrir oportunidades de desempenho superior em áreas onde eles ficam aquém. É essencialmente uma oportunidade de capitalizar seus erros, aprimorando seus próprios produtos ou mensagens de forma que abordem diretamente as lacunas deixadas por seus concorrentes.

Encontre oportunidades únicas de colaboração

A escuta social é fundamental para encontrar influenciadores em potencial, criadores de UGC, marcas complementares e especialistas do setor ou no assunto com quem fazer parceria.

Estes indivíduos e empresas estão frequentemente na vanguarda das tendências e discussões, tornando-os parceiros ideais para campanhas colaborativas. Ao revisar as menções, hashtags e palavras-chave que você rastreia, você pode encontrar vozes ativas e confiáveis ​​que contribuem para essas conversas.

A parceria com eles em campanhas apresenta sua marca a novos públicos de uma forma que parece orgânica. Também alinha sua marca com uma voz que seu público-alvo já conhece e respeita. Parcerias com os criadores e marcas certas podem eliminar o ruído, oferecendo o tipo de conteúdo autêntico que constrói a confiança dos consumidores.

Melhore a reputação da marca e o gerenciamento de crises

Apesar de todos os benefícios que as redes sociais trazem, elas também colocam as empresas numa posição vulnerável. Um único tweet mal interpretado pode se tornar viral e destruir a reputação de uma marca em uma fração de segundo. Manter o controle sobre o que está sendo dito ajuda a proteger a imagem da marca e a resolver quaisquer problemas potenciais que possam evoluir para uma crise total - nesses casos, uma resposta rápida pode ser a diferença entre um pequeno contratempo e um grande desastre de relações públicas.

A escuta social serve como um sistema de alerta precoce, permitindo que você detecte e responda prontamente à publicidade negativa ou a questões emergentes e permaneça em sintonia com as percepções e expectativas do seu público.

Melhore sua estratégia de conteúdo e campanhas de marketing

A escuta social elimina as suposições sobre o que seu público está falando, sentindo e esperando. Usando esses insights, você pode obter inspiração para criar conteúdo que não apenas se alinhe, mas também antecipe os interesses atuais do público, levando a esforços de marketing mais eficazes.

Quando o seu conteúdo é relevante para o público, naturalmente leva a maiores taxas de engajamento e conversão, transformando esses navegadores casuais em clientes pagantes.

Considere uma agência de viagens que utiliza a escuta social para avaliar o humor e as preferências de seu público. Eles percebem um interesse crescente em viagens domésticas e aproveitam a oportunidade para adaptar suas campanhas de anúncios do Google para focar no turismo local.

Esse pivô estratégico resulta em uma campanha que atende aos desejos atuais do público, levando a um aumento nas reservas e a um resultado final mais robusto.

O que ouvir e como responder

Existem inúmeras conversas sobre sua marca, produtos, setor e concorrentes acontecendo nas redes sociais, portanto, focar em tudo não é viável ou eficiente. Essas principais áreas de discussão são um bom ponto de partida se você quiser colher os benefícios da escuta social.

Tópicos de interesse

Monitore hashtags populares e conteúdo popular para alinhar seu marketing com os interesses atuais do seu público. Preste atenção aos eventos atuais, grandes momentos culturais ou hobbies populares que podem moldar sua presença e interações nas redes sociais.

Como responder: Participe ativamente de conversas relacionadas aos principais interesses do seu público. Responda ao conteúdo deles ou crie o seu próprio que reaproveite o conteúdo relevante que você já possui, compartilhe a perspectiva da sua marca e conecte seus produtos a casos de uso populares.

De que lado você está? pic.twitter.com/Q71DeZLoOj

-Swiggy (@Swiggy) 21 de julho de 2023

Convide seu público a compartilhar suas ideias - isso não apenas posiciona sua marca como um líder inovador, mas também promove o envolvimento da comunidade.

Desafios e objetivos pessoais

A mídia social é um espaço onde as pessoas frequentemente compartilham desafios e aspirações pessoais. A escuta social permite que as empresas aproveitem essas conversas, obtendo insights sobre as experiências da vida real de seu público. O acesso a esses detalhes permite que você ofereça soluções, suporte e produtos que realmente ajudem os clientes.

Como responder: crie campanhas e mensagens que destaquem como seus produtos ou serviços podem atender às necessidades de seus clientes ou progredir em direção a seus objetivos.

Problemas e dúvidas comuns sobre produtos e serviços

Os clientes recorrem frequentemente às redes sociais para buscar informações e expressar suas dúvidas sobre produtos e serviços. Identifique essas perguntas comuns que surgem quando os clientes marcam sua marca ou usam hashtags de sua marca. Isso permite não apenas resolver problemas rapidamente, mas também criar soluções e recursos permanentes para melhorar a experiência do cliente.

Como responder : Compile e mantenha uma lista das perguntas comuns que surgem e use-as para criar recursos online. Por exemplo, você pode incluí-los em uma seção de perguntas e respostas nas páginas de seus produtos, otimizar os detalhes do produto com informações pertinentes, criar uma seção de site de perguntas frequentes (FAQs) e criar conteúdo de mídia social que aborde as perguntas frequentes.

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– Adobe Care (@AdobeCare) 9 de dezembro de 2022

Essas também são informações valiosas para compartilhar com sua equipe de atendimento ao cliente e integrar à sua tecnologia de chat ao vivo para preparar respostas para essas perguntas comuns.

Discussões sobre concorrentes

A escuta social é uma ferramenta bacana para pesquisa de concorrentes. Acompanhe conversas que mencionam ou marcam seus principais concorrentes para descobrir o que os clientes amam ou não gostam neles.

Por exemplo, você pode descobrir vendas e promoções, embalagens, detalhes de produtos, serviços de assinatura ou qualquer outra coisa que funcione bem ou que não esteja funcionando. Então, você pode usar essas informações para melhorar ou aprimorar seu jogo em áreas onde eles estão derrotando você.

Como responder : compartilhe os insights que você coletou sobre seus concorrentes com as equipes mais amplas de marketing, vendas e produtos. Faça melhorias em produtos, serviços e marketing quando necessário e destaque áreas onde você supera os concorrentes em seu marketing e conteúdo de mídia social.

Defensores da marca e parceiros de rede

Preste atenção aos clientes que elogiam seus produtos e compartilham conteúdo sobre sua marca. Esses defensores da marca são os clientes que apresentam seus produtos no dia a dia. Você também pode acompanhar outras empresas com interesses semelhantes e produtos que possam interessar ao seu público.

Como responder: Desenvolva relacionamentos com criadores e marcas que possam ser bons parceiros no futuro. Quando alguém postar conteúdo de qualidade sobre sua marca ou setor, compartilhe-o em suas próprias redes sociais. Inicie parcerias mais profundas entrando em contato diretamente com clientes ou influenciadores para serem embaixadores da marca.

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Da mesma forma, entre em contato com outras marcas para co-organizar um sorteio ou colaborar em pacotes de produtos.

Menções de produtos

Acompanhe conversas que destacam seus produtos específicos e categoriza-as com base em feedback positivo e negativo.

Como responder: Avalie o feedback sobre seus produtos e identifique quaisquer padrões que surjam. Por exemplo, você pode descobrir várias reclamações sobre determinados produtos, mas ótimas críticas sobre outros. Compartilhe essas informações com sua equipe de produto para que eles possam identificar como melhorar os produtos ou desenvolver produtos de sucesso.

Como configurar uma estratégia de escuta social

A escuta social é como um superpoder de leitura de mentes. Embora o monitoramento ad hoc de certas áreas de interesse seja útil, a execução de uma estratégia de escuta social intencional pode produzir resultados muito mais impactantes para sua marca.

1. Defina seus objetivos de escuta social

Comece identificando o que você deseja alcançar por meio da escuta social, seja entender as preferências do cliente, identificar pontos problemáticos ou manter o controle do reconhecimento da marca.

Certifique-se de que esses objetivos sejam específicos, mensuráveis ​​e, o mais importante, alinhados com suas metas de negócios mais amplas. Este último garante que cada dado coletado e cada insight obtido sirva a um propósito maior e impulsione a marca.

Estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados às suas metas de escuta social. Isso pode incluir métricas como taxa de engajamento, resultados de análise de sentimento, volume de menções à marca ou desempenho de hashtag específico. O rastreamento regular desses KPIs fornecerá dados quantificáveis ​​para avaliar o sucesso de seus esforços de escuta social.

2. Escolha as ferramentas certas de escuta de mídia social

Da análise de sentimentos e rastreamento de tendências à identificação de influenciadores, as ferramentas de escuta social são projetadas para atender a diferentes tamanhos e necessidades de empresas. A chave é encontrar uma ferramenta que não apenas se alinhe com seus objetivos específicos de escuta social, mas também se integre às suas estratégias de marketing existentes.

Para pequenas empresas de comércio eletrônico, o foco pode estar em ferramentas econômicas que ofereçam recursos essenciais de escuta. Essas ferramentas devem ser fáceis de usar e capazes de fornecer insights sobre menções à marca, sentimento do cliente e tendências emergentes.

Por outro lado, empresas maiores podem exigir plataformas robustas que ofereçam análises avançadas, integração de CRM e recursos de análise de dados. Essas ferramentas de escuta social podem lidar com volumes maiores de dados e fornecer insights mais profundos, que são essenciais para grandes empresas com um alcance de público mais amplo.

3. Identifique palavras-chave e tópicos

Esta etapa é crucial, pois determina o escopo e a relevância dos insights que você reunirá. Primeiro, identifique os principais aspectos de sua marca e setor (eles podem variar de nomes de produtos específicos a termos mais amplos do setor). Inclua variações e erros ortográficos comuns para garantir uma cobertura abrangente.

Dependendo do seu objetivo, você pode expandir sua lista de palavras-chave para incluir nomes de marcas concorrentes e produtos principais. Não se esqueça de adicionar palavras-chave, tendências do setor que você já conhece e tópicos sazonais que provavelmente gerarão conversas. Por exemplo, se você é uma marca de decoração para casa, pode rastrear palavras-chave relacionadas a tendências de melhorias residenciais, decorações sazonais e projetos DIY.

Para tornar seu rastreamento mais prático, categorizar suas palavras-chave em diferentes temas ou tópicos. Essa categorização pode ajudá-lo a segmentar os dados e analisá-los de forma mais eficaz. Você pode ter categorias para comentários sobre produtos, consultas de atendimento ao cliente e discussões gerais do setor.

Lembre-se de que a mídia social é dinâmica, e suas palavras-chave e tópicos também deveriam ser. Revise e atualize regularmente suas listas para refletir novos produtos, campanhas ou mudanças no jargão do setor.

4. Determine seus métodos de escuta nas redes sociais

Existem várias abordagens para a escuta social e diferentes técnicas para encontrar conversas significativas. Cada método revelará insights únicos e sua escolha dependerá dos objetivos que você definiu originalmente.

Rastreie menções e hashtags

Use uma ferramenta de gerenciamento de mídia social para rastrear menções à sua marca e aos seus concorrentes, bem como as hashtags que você designar. Dessa forma, você pode acessar conversas em seus diferentes canais em um só lugar.

Esta é uma forma holística de avaliar rapidamente a reação do público ao lançamento de novos produtos, campanhas de marketing ou notícias da empresa, para que você possa ajustar estratégias rapidamente e garantir que a mensagem da sua marca esteja alinhada com as expectativas e sentimentos do público.

Análise de sentimentos

A análise de sentimento mede a percepção dos clientes sobre sua marca e seus produtos com base em comentários positivos e negativos e em opiniões específicas expressas. E as ferramentas de IA de análise de sentimento aproveitam o aprendizado de máquina que inclui processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar conversas e determinar como as pessoas se sentem em relação à sua marca.

Este método é particularmente eficaz na identificação de áreas de satisfação e insatisfação do cliente, cruciais para orientar melhorias estratégicas e manter uma imagem de marca positiva.

Acompanhamento de tendências

Use sua ferramenta de gerenciamento de mídia social ou a análise do canal específico para revelar conteúdos e tópicos de tendência. Por exemplo, o TikTok Creative Center fornece insights robustos sobre tendências de hashtags, criadores, músicas e vídeos em diferentes períodos de tempo. Os recursos de análise incluídos em outros canais como o X (antigo Twitter) revelam palavras-chave de alto volume que também informam quais são as tendências.

Escuta proativa

Inicie a conversa pedindo perguntas e feedback ao seu público em seus canais sociais. Aproveite recursos de engajamento, como o adesivo de perguntas para histórias do Instagram, ou peça a seus seguidores que respondam às suas postagens como um comentário ou uma resposta em vídeo no TikTok.

5. Analise e interprete dados de escuta social

Este estágio é onde os dados brutos se transformam em insights acionáveis.

Comece com uma análise quantitativa, que envolve medir o volume de menções, o alcance das suas hashtags e a frequência das palavras-chave. As plataformas de análise de mídia social usam automação para fornecer métricas como taxas de engajamento, pontuações de sentimento e gráficos de tendências.

No entanto, os dados quantitativos contam apenas parte da história. A análise qualitativa é igualmente importante. Isso envolve a leitura de postagens, comentários e conversas para entender o contexto por trás dos números. Procure temas ou sentimentos recorrentes nas discussões sobre sua marca. Os clientes elogiam consistentemente um aspecto específico do seu produto? Existem reclamações recorrentes ou sugestões de melhorias? Esse nível de detalhe pode fornecer insights mais profundos sobre as atitudes e percepções do cliente.

6. Revise e adapte sua estratégia de escuta social

As redes sociais estão em constante mudança, por isso o que funciona hoje pode não ser tão eficaz amanhã. Além disso, suas prioridades de negócios também mudam e suas necessidades de escuta social junto com elas. Avaliar regularmente o desempenho de sua estratégia de escuta social a mantém relevante e eficaz.

Incorporar ciclos de feedback também é benéfico. Use os insights obtidos com a escuta social para fazer mudanças em seu negócio e, em seguida, monitore as mídias sociais para ver como essas mudanças são recebidas. Essa abordagem garante que sua estratégia não seja apenas reativa, mas também proativa na definição da presença e das ofertas de sua marca.

Exemplos de escuta social em ação

A escuta social não é uma ciência exata. É uma prática que continua a evoluir com diversos propósitos e aplicações. Para entender melhor como usar as informações que estão acessíveis a você, dê uma olhada nestes exemplos de escuta social para ver como outros profissionais fizeram isso com resultados impactantes.

Evolução da marca e dos serviços da Petco

A Petco considera as mídias sociais e pesquisa os “maiores grupos focais do planeta” e depende de sinais e feedback das redes sociais para desenvolver suas ofertas. Por exemplo, durante os primeiros dias da pandemia da COVID-19, eles aceleraram um programa de entregas na calçada com base em ouvir as preferências do seu público nas redes sociais.

Além de oferecer novos serviços informados pela escuta social, a Petco mudou seu foco para ser uma empresa de saúde e bem-estar para animais de estimação com base nas prioridades de seu público. Outra maneira pela qual a Petco aproveita feedback e dados é respondendo às perguntas dos clientes em seu site com perguntas e respostas.

Este recurso fornece um recurso útil em páginas de produtos relevantes para clientes que desejam saber como produtos específicos atendem às necessidades exclusivas de seus animais de estimação.

Melhorias nos produtos da Nestlé Canadá

Ao ouvir e agir de acordo com o feedback dos seus clientes, a Nestlé Canadá salvou um produto em dificuldades e devolveu-o à sua antiga glória. A grande marca de alimentos irritou alguns quando modificou a receita de um produto favorito de chá gelado. Um mês após o lançamento da nova versão, os clientes divulgaram suas reclamações nos canais de marketing da Nestlé e em análises de produtos. Como resultado, suas classificações de vendas e avaliações caíram.

Essas percepções levaram à ação, e a Nestlé respondeu ao sentimento negativo restabelecendo a receita original. Ao encontrar e implementar o feedback dos clientes, eles restauraram a alta satisfação do cliente e aumentaram a avaliação média do cliente para o produto de 1,7 para 4 estrelas.

“All Too Well” de Taylor Swift (versão de 10 minutos)

Taylor Swift não é apenas uma das maiores estrelas pop do nosso tempo, mas também um gênio do marketing. A escuta social é definitivamente parte de sua estratégia para conquistar fãs continuamente. Um exemplo é como surgiu a versão de 10 minutos da música favorita dos fãs, “All Too Well”, de seu álbum Red.

Depois de ouvir relatos de uma versão de 10 minutos da música, os fãs recorreram às redes sociais para pedir seu lançamento. Taylor ouviu essas mensagens e finalmente decidiu gravar e lançar a versão completa de “Red (Taylor's Version)” junto com um videoclipe, que ganhou um Grammy de Melhor Vídeo Musical. Este é um ótimo exemplo de Taylor ouvindo os pedidos de seu público e respondendo com o lançamento de um novo produto ou, neste caso, uma música.

Gerencie e simplifique a escuta social com insights e relatórios

As equipes de mídia social não podem fazer muito quando se trata de conduzir a escuta social. Equipes pequenas, vários canais para análise de conversas sociais e processos manuais limitam o que é possível. É por isso que as ferramentas automatizadas são inestimáveis ​​para gerenciar e sintetizar grandes quantidades de dados.

As ferramentas de insights e relatórios do Bazaarvoice usam IA, incluindo aprendizado de máquina e PNL, para fornecer análises de sentimentos e concorrentes. Você pode comparar facilmente seu desempenho em relação à concorrência para encontrar lacunas de produtos e marcas que precisa preencher. Os recursos da PNL revelam as palavras-chave e opiniões expressas por seus clientes. A análise de sentimento mostra exatamente o que seus clientes gostam e o que não gostam, para que você possa tomar medidas rápidas e confiantes.

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