Por que a experiência do cliente nas mídias sociais é mais importante hoje

• Quais canais seus clientes preferem? Por exemplo, é apenas Instagram ou Facebook ou ambos?
• Como você deve interagir com os usuários nos canais preferidos? Seu tom deve ser formal ou informal? Como você deve responder às perguntas dos clientes?
• Você precisará investir em alguma ferramenta de monitoramento social para monitorar sua marca e fornecer insights sobre análises de usuários, atendimento ao cliente etc.?

Importante: 4. (Resposta) O Tempo é a Essência

Os clientes não gostam de esperar de qualquer tipo, especialmente quando se trata de resolver suas dúvidas. É aqui que o poder das ferramentas de suporte ao cliente realmente brilha. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode aumentar seu tempo de resposta e, por sua vez, os níveis de satisfação do cliente:

• Você pode habilitar respostas automáticas. No entanto, deve-se tomar cuidado para garantir que suas respostas não sejam modeladas ou, pior, fora de contexto.
• Você pode unificar todas as comunicações com seus clientes, desde software de bate-papo ao vivo e mídias sociais até notas privadas e chamadas de áudio e vídeo por meio de uma caixa de entrada centralizada.

Ponto-chave: 5. Adote uma mentalidade 'emocional' focada no cliente

Para adotar essa mentalidade, precisamos definir o foco no cliente. Trata-se de saber o que seus clientes querem e precisam e basear todas as suas decisões de produto nesse conhecimento.

Quando se trata de mídia social, é aceitável exibir os valores, o ethos e a cultura de trabalho de sua marca. Afinal, os clientes anseiam por uma conexão emocional com as marcas e gostam de falar com pessoas reais, não com marcas inanimadas.

É por isso que é importante que sua marca exiba seu lado humano, muitas vezes e com convicção, como a Adidas demonstra ao retweetar seu concorrente direto – o anúncio da Nike – em um tópico sensível como “Black Lives Matter”:

Fonte da imagem

Importante: 6. Faça com que as segundas impressões valham com as mídias sociais

Não é nenhum segredo que, muitas vezes, os clientes acessam as mídias sociais para desabafar e expressar sua frustração após uma experiência ruim. Mas lidar com a situação com prontidão e cuidado pode difundir a situação antes que ela saia do controle.

Veja, por exemplo, o caso da Amazon em que Jeff Bezos é visto respondendo a um erro cometido pelo Amazon Kindle de maneira sutil, honesta e graciosa.

Nesse cenário, as marcas devem ser diretas e assumir seus erros. Esse senso de honestidade e propriedade ajudará bastante a transformar clientes irritados em fiéis mais felizes da marca.

Principais conclusões: Ao responder às perguntas do cliente com mensagens sinceras, eles podem virar a maré a seu favor.

7. Integre bate-papo ao vivo e chatbots com tecnologia de IA para suporte ao cliente em tempo real

Veja isso: 56% dos clientes deixarão de seguir as marcas nas mídias sociais devido ao 'atendimento ao cliente ruim'.

Voltando ao ponto de responder às consultas dos clientes instantaneamente e em tempo real, as marcas devem se certificar do recurso intuitivo de bate-papo ao vivo ou usar chatbots habilitados para IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com uma parte justa da carga de trabalho da equipe CX.

De acordo com os dados da Statista, 48% dos clientes esperam uma resposta às suas perguntas de mídia social em 24 horas. Essas ferramentas automatizadas permitem que as marcas se conectem com os clientes 24 horas por dia, ofereçam informações importantes relacionadas a produtos e serviços com o clique de um botão, forneçam soluções satisfatórias para consultas de clientes em segundos e capturem feedback em tempo real para melhoria contínua.

Importante: A ideia é proporcionar comodidade inigualável aos seus clientes e chegar à raiz de seus problemas instantaneamente.

Empacotando

O número de usuários de mídia social deverá aumentar para 4,41 bilhões até 2025 .

Em outras palavras, mais da metade da população mundial estará ativa nas mídias sociais, o que se torna uma grande oportunidade para expandir o alcance do usuário, oferecer uma experiência holística e consistente ao cliente e oferecer valor real aos clientes por meio de experiências emocionalmente carregadas nesses plataformas digitais.

Para encerrar, aqui estão as sete principais estratégias a serem lembradas ao criar uma estratégia CX de mídia social infalível:

1. Promova conversas bidirecionais e campanhas poderosas para aumentar o envolvimento do usuário.
2. Foco a laser na mineração de dados perspicazes.
3. Forneça bastante suporte online aos seus clientes.
4. Mantenha suas respostas relevantes e rápidas.
5. Adote uma mentalidade emocional focada no foco no cliente.
6. Faça valer as segundas impressões.
7. Integre chat ao vivo e chatbots com inteligência artificial para suporte ao cliente em tempo real