Colapso da Southwest Airlines: 4 lições de negócios

Demorou 50 anos para a Southwest Airlines se estabelecer como uma marca confiável que tratava passageiros e funcionários com gentileza e respeito. Mas bastou uma tempestade punitiva durante as férias para desvendar essa percepção e desencadear um intenso escrutínio das operações da companhia aérea.

O colapso da Southwest Airlines, no qual a transportadora cancelou mais de 16.700 voos entre 21 e 29 de dezembro, custando entre US$ 725 milhões e US$ 825 milhões em receitas, será estudado por décadas.

O desastre prendeu milhares de clientes fiéis no auge dos feriados e revelou a resposta lenta da empresa à crise e a aparente falha em atualizar seu software de agendamento primitivo.

1. Invista em tecnologia
2. Intensifique a resposta à crise
3. Puxe anúncios inoportunos
4. Comunique-se frequentemente e honestamente

Derretimento da Southwest Airlines atribuído a tecnologia desatualizada

Durante o mandato do fundador Herb Kelleher, os passageiros da Southwest Airlines entenderam e aceitaram que você abrisse mão de luxos como cervejas sofisticadas, refeições e assentos marcados em troca de voos mais baratos e sem complicações que geralmente pousassem no horário.

Desde que Kelleher deixou o cargo em 2001, a abordagem da companhia aérea à economia parece ter se intensificado, especialmente no nível comercial, limitando a tão necessária modernização da infraestrutura de tecnologia da informação.

A Southwest não foi a única companhia aérea dos EUA a sofrer atrasos e cancelamentos relacionados a tempestades durante os feriados. E as dores de cabeça com viagens continuaram este ano, quando o aviso de missões aéreas ou sistema NOTAM da Federal Aviation Administration caiu, causando mais de 6.700 atrasos de voos nos Estados Unidos e mais de 1.000 cancelamentos de voos.

Mas a Southwest foi responsável por mais de 85% dos problemas de voos de férias. Os sindicatos culparam a falta de investimento da empresa em software de agendamento por sua incapacidade de se recuperar da crise com rapidez e eficiência.

“Por mais de uma década, as deficiências de liderança na adaptação, inovação e proteção de nossas operações levaram a repetidas interrupções do sistema, incontáveis ​​passageiros desapontados e milhões em lucros perdidos”, disse a Southwest Airlines Pilots Association.

Especialistas dizem que executivos de empresas que não estão atualizando a TI devem soar o alarme e usar o exemplo da Southwest para vender a necessidade de maiores investimentos.

“Evitar esse tipo de coisa se resume a levantar bandeiras internamente e dizer: 'olha, não somos capazes de fazer nosso trabalho de maneira eficaz com essa tecnologia'”, diz Kelly Soderlund, diretora sênior de relações públicas globais da TripActions, uma empresa de viagens corporativas e empresa de gerenciamento de despesas. “As empresas realmente precisam investir em software para otimizar a forma como operam.”

A fraca resposta à crise aponta para a necessidade de uma melhor preparação

Em meio ao colapso da Southwest Airlines, os executivos passaram um tempo considerável se desculpando enquanto tentavam colocar os voos de volta nos trilhos. Mas eles não informaram imediatamente aos passageiros retidos o que a companhia aérea faria para consertar as coisas.

Não está claro se a Southwest estava simplesmente sobrecarregada ou simplesmente despreparada para uma crise dessa magnitude. De qualquer forma, os especialistas aconselham as empresas a sempre terem um manual em mãos descrevendo como responderão quando uma catástrofe ocorrer e afetar seus níveis de serviço.

A Southwest intensificou os esforços para compensar os passageiros afetados. Um porta-voz disse que está processando “dezenas de milhares” de reembolsos e reembolsos por dia. E aprovou um “gesto de boa vontade” de 25.000 pontos de milhagem para clientes cujos itinerários foram interrompidos.

@fox32chicago

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Desligue a publicidade surda

Quando enterradas em uma crise, muitas vezes é difícil para as empresas avaliar, adaptar ou ajustar materiais de marketing, como anúncios. Mas empresas inteligentes fazem isso.

A Southwest, por outro lado, deixou pelo menos um escapar durante o colapso do feriado. Em meio ao evento climático, ainda estava veiculando um anúncio com um piloto sorridente.

Promover altos executivos após a crise também não ajuda a marca. A promoção de vários executivos pela Southwest, incluindo seus vice-presidentes de planejamento de rede e experiência do cliente, imediatamente após o colapso, levantou as sobrancelhas dos observadores da indústria e a ira das partes interessadas.

Comunique-se de forma rápida, sincera e transparente

A Southwest nos disse que se orgulha de ser aberta e oportuna. Durante os recentes “desafios operacionais”, um porta-voz da companhia aérea disse que atendeu a mais de 2.000 consultas da mídia, permitiu que os repórteres falassem com o CEO Bob Jordan e outros altos executivos e publicou atualizações em seu site de redação quase diariamente. Ao longo do caminho, os executivos se desculparam continuamente pela crise e prometeram voltar aos trilhos.

No entanto, observadores observam que as palavras da companhia aérea nem sempre combinam com suas práticas.

Além disso, os executivos foram vagos sobre como atualizariam as políticas de TI e de longo prazo para evitar que problemas graves semelhantes ocorressem novamente.

Suas desculpas foram sem reservas, diz Mark DiMassimo, fundador da DiMassimo Goldstein (DiGo), uma agência de mudança comportamental positiva. Mas isso precisa ser combinado com ações significativas.

“Não deixe sua corporação agir como uma corporação. Aja como uma pessoa”, diz ele. “Seja transparente. E corra o risco de compartilhar demais, porque muitas vezes há um risco significativamente maior em reter ou atrasar o que você diz a seus clientes.”

Southwest Airlines, pós-colapso

Sem dúvida, a Southwest sobreviverá ao colapso do feriado. Embora enfrente investigações federais e pesadas multas por possíveis violações regulatórias, a companhia aérea oferece preços relativamente baixos e comissários de bordo alegres, sem aborrecimentos como bagagens e taxas de mudança – tudo o que provavelmente atrairá viajantes indulgentes.

Mas pode não ser o mesmo sudoeste por um tempo. De fato, tendo sido trazida para a Terra, levará tempo e determinação para a companhia aérea reascender ao seu status de queridinha da indústria aérea dos EUA.

“Esperamos ver a Southwest sofrer um grande golpe com isso no curto prazo”, diz DiMassimo.

“Quando você irrita as pessoas, geralmente há um grande custo de curto prazo para o crescimento. No entanto, em um ambiente onde quase todas as viagens aéreas são terríveis, há uma oportunidade para a Southwest aproveitar a herança de sua marca e se recuperar.”