Calcule isso: Para a indústria de tecnologia, o futuro é o atendimento ao cliente

Foram necessários os primeiros 10 anos deste século para dominar os fundamentos da experiência do cliente. Agora, 20 anos depois, o desafio é menos criar engajamento do que melhorá-lo. É aqui que os líderes estão concentrando seus esforços, especificamente na adaptação do CX para seu setor. Caso em questão: a indústria de tecnologia.

Os líderes de negócios estão personalizando efetivamente a experiência do cliente e usando o atendimento ao cliente para fazer isso. A indústria de alta tecnologia, em particular, pode usar o serviço para ajudar a mitigar problemas dentro do setor, bem como aproveitar a natureza singularmente digital de seus produtos.

Serviço: a grande vantagem da indústria de tecnologia

Por exemplo, a tensão na cadeia de suprimentos causada pela escassez de componentes, capacidade de envio e disputas comerciais atingiu duramente a indústria de tecnologia e isso afeta a CX. O serviço ajuda a resolver problemas, mantém o cliente informado e permite que a empresa mantenha o controle da narrativa.

Tendências como tudo como serviço oferecem uma oportunidade de incorporar o atendimento ao cliente no produto. A adição de uma camada de atendimento ao cliente conectada ao monitoramento em tempo real altera a natureza do serviço. Cada interação de serviço, seja ela proativa, reativa, humana ou máquina, pode ser gerenciada em sua totalidade, do início ao fim.

E à medida que o hardware se torna comoditizado, as marcas de tecnologia precisam de algo além de produtos para se destacar. O serviço oferece aos clientes o valor extra que eles não podem obter ao comprar um produto comoditizado e permite que as empresas ofereçam a eles. Esse valor pode assumir muitas formas e é cheio de nuances que fazem uma enorme diferença na experiência do cliente.

Um simples fato como a localização do seu suporte torna-se uma série de considerações que afetam o seu atendimento. Você tem locais globais para oferecer suporte 24 horas – ou seja, em fusos horários diferentes – para que sempre que um cliente ligar, ele seja atendido?

Os locais são igualmente capazes, de modo que um cliente não precise ligar em um determinado horário para garantir que obtenha o melhor local (ou pelo menos não o pior)? Você é capaz de mudar o suporte no final do dia de trabalho de um local para outro em que eles estão apenas começando a trabalhar, para que o problema seja continuamente resolvido?

O serviço também é um gerador de receita. Uma pesquisa da SAP com líderes de negócios em alta tecnologia e manufatura descobriu que as vendas e serviços de pós-venda representavam uma alta proporção de seus negócios totais: 32% dos entrevistados disseram que representa 41-60% e 15% disseram que representa 60-60%. 80%.

Produtos de alta tecnologia precisam de serviço de alta tecnologia

No terceiro trimestre de 2020, um ano tranquilo para os padrões de vendas de tecnologia comercial, a Dell vendeu 502.409 servidores. Isso é um monte de clientes para cuidar. Eles dependem desses servidores e não podem suportar o tempo de inatividade. Se houver um problema, o servidor precisa ser consertado ou substituído o mais rápido possível — não na próxima semana ou amanhã, mas agora mesmo.

Essa é uma chance para a empresa provar seu valor para o cliente e agregar valor. É o início de uma experiência que, na superfície. parece ser um cenário de caso de uso simples: o cliente liga, explica o problema, o agente envia um servidor substituto, o problema é resolvido.

Mas abaixo dessa sequência há uma série de ações que significam que toda vez que o cliente precisa de algo, ele é atendido por uma ação da empresa. Isso funciona em todos os níveis, até mesmo no envio da nova unidade em embalagens reutilizáveis ​​para que o cliente possa devolver facilmente a antiga.

Torná-lo rápido, torná-lo fácil

As empresas que fabricam produtos de tecnologia complexos e caros precisam fornecer atendimento ao cliente simples, gratuito (ou pelo menos com bom valor) e rápido. Os compradores B2B esperam que o atendimento ao cliente seja semelhante ao serviço que recebem no mundo do consumidor, se não melhor.

A complexidade de muitos produtos e relacionamentos B2B, especialmente em indústrias de alta tecnologia, exige uma operação de serviço para acomodá-los. E, por sua vez, um sistema (ou sistemas) pode conseguir isso.

A palavra-chave aqui é integração. A integração supera quase tudo quando se trata de executar sistemas de serviço bem-sucedidos; integração com outros sistemas, entre departamentos e com dados de clientes.

Você pode ter a interface mais bonita e uma aparência perfeitamente harmonizada em todos os departamentos, mas se esses departamentos não souberem o que os outros estão fazendo, não será de muita utilidade.

Forjando novas fronteiras

Conceitualmente, isso é simples: não é preciso muita fé para determinar que sistemas integrados funcionarão melhor do que um monte de sistemas não integrados. Executá-lo é mais difícil. Criar uma solução que conecte todas as partes do seu negócio, especialmente em escala global, é um desafio.

Conseguir isso requer duas qualidades: uma arquitetura de software combinável, que permite criar e expandir conforme necessário, e um meio de desenvolvimento de aplicativos com pouco código/sem código dentro da solução. Ambos ajudam a criar uma solução que pode ser adaptada rapidamente pelos usuários, sem a necessidade de chamar departamentos de TI ou comprar mais software.

E isso lhe dá a capacidade de atender às necessidades de seus clientes quando eles precisam. O atendimento ao cliente está se tornando a nova fronteira do avanço tecnológico.