Obcecado: o futuro das marcas

Estamos vivendo um dos momentos mais emocionantes como consumidores – estamos testemunhando o renascimento das marcas. Estamos vendo o que as marcas podem fazer por nós como consumidores e como elas podem mudar nossas vidas.

No início, as pessoas pensavam que esse movimento era apenas sobre as marcas nativas digitais, aquelas que começaram online – as Aways, as Allbirds, as MVMTs, as UNTUCKits do mundo . Mas o que está ficando claro é que é absolutamente também sobre as marcas mais estabelecidas e com visão de futuro, como Steve Madden e Bob's Discount Furniture. Eles estão todos fazendo coisas fenomenais.

O aumento da obsessão pelo cliente e o renascimento das marcas

Quando pensamos em por que esse renascimento está acontecendo, a razão número um é porque essas marcas hoje estão obcecadas com seus clientes.

As marcas que estão fazendo sucesso hoje estão obcecadas em oferecer aos seus clientes melhores experiências, e isso criou um mundo onde os consumidores estão obcecados de volta. Vemos isso nas filas do lado de fora das lojas pop-up, nos produtos esgotados e nas listas de espera, nos pacotes que se acumulam no escritório da Yotpo.

A abordagem direta ao consumidor

Tudo isso se resume ao fato de que as marcas estão adotando uma abordagem direta ao consumidor que lhes permite fornecer experiências mágicas ao cliente.

O resultado é que as marcas se tornaram um destino: os consumidores são atraídos para conferir essas marcas legais online e offline para ver o que estão fazendo. Eles querem ficar e desfrutar de experiências com a marca. E eles gostam tanto que querem voltar.

Uma coisa importante que vemos em nossos dados é que, quando os consumidores estão obcecados com as marcas das quais estão comprando, eles querem comprar cada vez mais. Eles querem comprar diferentes tipos de produtos, e não necessariamente a vertical principal.

“É tão difícil ter sucesso”

Parece uma ótima fórmula, mas a realidade é que é muito difícil ter sucesso como marca.

Os principais desafios são que em marcas de todos os tamanhos – desde startups até grandes empresas – as equipes D2C são normalmente pequenas. Eles estão usando muitas tecnologias que não se comunicam bem umas com as outras. Eles gerenciam muitos canais e têm dados e visualizações do cliente em silos. Todos esses desafios se juntam para tornar muito difícil criar as experiências que tornam os clientes obcecados pela sua marca.

Então, partimos em uma missão para resolver esses problemas: fornecer a tecnologia que permite que as marcas criem experiências mágicas para os clientes – que superem suas próprias expectativas. Dessa forma, as marcas podem se concentrar em seus produtos, em fazer com que os clientes se sintam bem, e não tanto na manutenção tecnológica chata do dia-a-dia.

Como a Yotpo está enfrentando os desafios enfrentados pelas marcas

Os próximos 12 a 18 meses (e além) são o momento certo para a Yotpo, pois ampliamos os limites da tecnologia para permitir a magia das marcas. Aqui está uma amostra do que estamos trabalhando:

Sabemos como é difícil se destacar em caixas de entrada de e-mail desordenadas, por isso queremos personalizar o processo de coleta de conteúdo de revisão. O “Smart Feedback” permitirá que as marcas enviem solicitações de revisão que entendam o perfil do cliente e seu histórico de compras e, em seguida, personalizem o e-mail com base nesses dados.

Aqui está um exemplo: imagine Jane, uma cliente fiel do Love Wellness que comprou #Mood Pills cinco vezes e deixou duas avaliações de cinco estrelas. Em vez de receber uma solicitação de revisão padrão, ela receberia uma que reconhecesse suas compras e sentimentos anteriores e solicitasse novos tipos de conteúdo.

Os consumidores de hoje adoram se expressar com recursos visuais (fotos e vídeos), então queremos ajudá-lo a dar vida a essa expressão visual em seus sites de comércio eletrônico. Uma das coisas que mais me entusiasma para o futuro é o “QI Visual”. Fotos e vídeos são ótimos para exibir, mas também são uma ótima fonte de dados sobre o engajamento e os próprios usuários. Ao combinar esses dados com visão computacional, o Yotpo pode ajudá-lo a exibir dinamicamente as imagens mais relevantes em suas galerias no site. Então, se eu olhasse para a galeria da página inicial de uma marca, poderia ver algo diferente do que minha esposa veria, por exemplo.

Não falamos muito publicamente sobre por que fizemos a mudança para a retenção. Hoje, está se tornando mais caro exibir anúncios sociais do que abrir uma loja na Quinta Avenida. O custo de aquisição de clientes está aumentando e a pergunta é: o que você faz com isso? A resposta é retenção.

Um ano depois de adquirir o Swell Rewards, tenho orgulho de compartilhar que agora somos a espinha dorsal de alguns dos programas de fidelidade mais criativos do mercado, como o ThirdLove's Hooked e o Soko Glam's Soko Rewards. Dando um passo à frente, estamos trabalhando na aplicação do aprendizado de máquina para segmentar diferentes tipos de clientes fiéis para que eles recebam experiências de programas de fidelidade sob medida para eles.

O “Segments Plus” permitirá que as marcas entreguem as mensagens certas no momento certo, de maneira mais eficaz. Muito facilmente, os profissionais de marketing poderão segmentar os 5% principais de seus VIPs de nível mais alto e encantá-los com um presente surpresa. Ou para acertar as coisas com clientes de fidelidade que deixaram uma avaliação de uma estrela, assim que isso acontecer.

Apresentando a Atlas: infraestrutura revolucionária para marcas obcecadas pelo cliente

O ano passado foi muito desafiador do ponto de vista do produto e da engenharia, porque continuamos voltando à nossa missão de ajudar as marcas a criar experiências mágicas para os clientes, e nos deparamos com um grande bloqueador que dificulta muito isso. A marca média está usando até 15 aplicativos diferentes para fazer seu marketing, então é basicamente impossível criar experiências mágicas para o cliente.

O que estou mais animado em anunciar é o Atlas, a infraestrutura que estamos construindo que ajudará as marcas a aproveitar novas sinergias de produtos e experiências inteligentes em todas as nossas soluções. Pela primeira vez, as soluções integradas ao Atlas compartilharão dados, conteúdo e um mecanismo analítico.

Trabalhar nisso tem sido um enorme esforço de produto e engenharia, mas quando as marcas puderem usá-lo, será um mundo diferente. Eles economizarão tempo, energia e dinheiro enquanto criam experiências hiperpersonalizadas para os clientes.

Por exemplo, se Jane for uma cliente da Beautycounter com pele seca de tom médio e for uma usuária avançada no Instagram, ela verá apenas produtos e conteúdo adaptados a ela. Em uma página de produto, as avaliações seriam filtradas automaticamente para mostrar as de outros clientes que têm tom médio ou pele seca. Será o mesmo cenário com as imagens que são mostradas a Jane. Atlas também saberia que Jane é uma cliente fiel e pediria uma indicação depois de uma ótima experiência.

Mais para vir!

Fique atento nos próximos meses, pois começaremos a lançar novos recursos desenvolvidos pelo Atlas. Estamos comprometidos em tornar esses sonhos em realidade para que você possa focar no que faz de melhor: proporcionar experiências mágicas aos clientes.