O CRM está morto, viva o CRM: o futuro do CRM
Publicados: 2019-03-19O futuro do CRM exige respostas para algumas questões importantes: O seu CRM está atendendo aos seus clientes ou apenas servindo à sua gestão de vendas? Isso faz diferença?
De uma perspectiva de longo e médio prazo, isso é importante – e será ainda mais importante à medida que entrarmos no mundo da próxima geração de compradores.
O CRM realmente mudou a forma como as vendas são gerenciadas. A primeira digitalização de informações e pipeline de contas de vendas ocorreu na década de 1980. Na década de 1990, a promessa era uma “visão 360º do cliente”.
O CRM baseado em nuvem começou no início dos anos 2000, mas isso nada mais foi do que pegar as mesmas promessas vazias dos anos 90 e movê-las para a nuvem.
O futuro do CRM
Portanto, o 'CRM moderno' é, na verdade, apenas um lugar para os gerentes tentarem reunir uma previsão, montar um relato em parte fato e em parte ficção dos negócios de seus representantes e atualizar os novos representantes quando eles substitua o representante atual que não consegue atingir sua cota. E nos perguntamos por que há um problema de adoção de CRM…
A adoção não é o único problema do CRM. O outro problema é que a atual encarnação do CRM também não ajuda você a vender mais. Desde 2011, a percentagem de representantes que atingem a quota tem vindo a cair. Na verdade, a queda acelerou recentemente.
Então o que aconteceu?
O problema é que a indústria de CRM perdeu contato com a realidade. A realidade de hoje é que precisamos da simples experiência 1-2-3 em tudo o que fazemos. A Amazon é um ótimo exemplo, você pesquisa, adiciona ao carrinho e paga. 1.2.3.
A questão aqui é que é simples e agrega valor à sua tarefa. Se a Amazon fosse projetada como o CRM de hoje, encontrar um produto para comprar consistiria nestas tarefas – escrever sobre o que você planeja pesquisar, procurar outra coisa, escrever uma nota informando que você pesquisou algo totalmente diferente, aumentar sua probabilidade de compra e atualize sua data provável de compra… essa é a ideia. O exato oposto da experiência Amazon.
Acreditamos que um banco de dados estático e passivo de contatos agrega muito valor e não faz quase nada para estimular novas vendas. E se o sistema da verdade não estiver realmente transmitindo a verdade, estará tornando muito mais difícil diagnosticar problemas e resolvê-los.
A revolução dos dados do cliente: as funções de CRM e CDP evoluem
As soluções CDP oferecem às empresas uma resposta às preocupações com a privacidade do consumidor que alimentaram as leis de privacidade de dados e a revolução dos dados do cliente.
O que estamos fazendo para voltar à realidade?
Com o CRM de 4ª geração e o Sales Cloud, você tem uma cabine de comando moderna que os vendedores precisam para executar campanhas de vendas para informar e ajudar os compradores – e não aliená-los.
No coração do SAP Sales Cloud está o cliente e sua história com sua empresa, tanto no front-office quanto no back-office. Essas informações são enriquecidas com dados adicionais e tornadas acionáveis por meio de análises, recomendações e inteligência artificial incorporada, incluindo conteúdo generativo de IA. Para obter uma visão completa e prática de cada cliente, você precisa colocar o back-office em primeiro plano, e somente a SAP pode oferecer isso – 77% das transações mundiais passam pela SAP.
Isto é o que é uma verdadeira solução centrada no cliente: os clientes não são oportunidades, nem leads, nem contas. Eles são pessoas. Pessoas com interesses e conexões que estão tentando realizar algo rapidamente.
O futuro do CRM: atendendo clientes e equipes de vendas
Se o coração do Sales Cloud é o cliente, então o cérebro é o aprendizado de máquina e a inteligência artificial que analisa constantemente os dados e destaca preocupações e sugere ações para melhor atender o cliente e avançar em sua decisão.
A partir de uma interface, o representante de vendas pode acessar todo o conteúdo de treinamento e capacitação de que precisa e receber sugestões para garantir que, quando estiver na frente do cliente, não esteja em busca de respostas. Eles podem emitir rapidamente um orçamento com todas as recomendações certas e descontos prontos para uso. Eles podem concluir a contratação com facilidade, com os termos corretos e todos os controles necessários integrados. E a cada passo do processo, eles podem ver quanto ganharão com a venda, tudo para ajudá-los a se concentrar no fechamento.
Mas não termina aí. Todas essas ferramentas deixam um rastro de dados que colhemos para mostrar a história real do andamento da venda. Chega de adivinhações sobre probabilidades, chega de atualização manual de estágios. Os gerentes podem ver de forma imediata e precisa a saúde da venda e ajudar a orientar o representante sobre as próximas etapas principais. Este é o sangue que alimenta o cérebro.
Esta é a anatomia do futuro do CRM e do CRM da próxima geração, mas o seu ADN também é fundamental. Não é uma mistura de aplicativos de quinze fornecedores diferentes, com todas as dores de cabeça de integração, análise e relatórios. Não é um produto construído na plataforma de outra pessoa, onde pagamos milhões em aluguel por tecnologia legada de banco de dados de terceiros.
O futuro do CRM funciona em seu próprio banco de dados de última geração e tem sua própria integração, análise e IA de negócios – porque acreditamos em transformar seu dinheiro em inovação e não pagá-lo a outra pessoa por tecnologia arcaica.
E então, voltando à pergunta que fiz no início deste artigo: o CRM está atendendo aos seus clientes ou apenas à sua administração ou ao seu pessoal de vendas? Hoje marca o dia em que o CRM atende a todos – o consumidor, o gestor, o vendedor. Ele se torna a espinha dorsal de dados e a cabine de comando que permite que você realmente entenda seu cliente e forneça a ele a experiência que ele exige.
Acreditamos que uma ótima experiência do cliente é ver – ao vivo enquanto o pedido é configurado – como as opções afetam os prazos de entrega. Uma ótima experiência do cliente é ver como a entrega está progredindo e sugerir proativamente maneiras de acelerar.
Uma ótima experiência do cliente é ser tratado como uma pessoa, não como uma oportunidade. Este é o novo campo de batalha.
Quando se trata do futuro do CRM, preço, produto e presença não são mais suficientes para vencer.