Quantificando a importância da satisfação do cliente

Em um espaço de comércio eletrônico lotado, a diferenciação tornou-se uma meta quase impossível e olímpica. No entanto, ainda vemos a ascensão de marcas de rápido crescimento como Warby Parker, que arrecadou cerca de US$ 250 milhões somente em 2017.

Para se manterem competitivos, eles precisam de um ciclo de feedback constante. Mas os métodos tradicionais de avaliação da satisfação – questionários e pesquisas – são limitantes porque fornecem apenas respostas para as perguntas feitas . É aí que entram as avaliações. Elas dão acesso a toda a gama de experiências de seus clientes, em suas próprias palavras.

Usando a tecnologia de análise de sentimentos, avaliamos milhões de avaliações de compradores de moda dos EUA para identificar os tópicos e questões que mais importam para eles.

Medindo a satisfação do cliente com análise de sentimentos

O recente relatório da Business of Fashion sobre o estado da moda em 2018 nomeou a inteligência artificial como uma das principais mudanças no jogo da indústria. Palavras-chave à parte, é a IA – especificamente a análise de sentimentos – que capacita as empresas de comércio eletrônico a analisar automaticamente as avaliações dos clientes em escala para que possam identificar tendências na satisfação do cliente em tempo real.

Este relatório identifica padrões de sentimento que apontam para tendências de satisfação do cliente (e falta dela) nos Estados Unidos. Nele, você encontrará brindes exclusivos que podem lhe dar uma vantagem na satisfação do cliente.

A importância da satisfação do cliente: onde as classificações por estrelas ficam aquém

Apesar do fato de os EUA serem consistentemente retratados como a terra da abundância, onde nada é suficiente, a maioria dos compradores de moda americanos está muito feliz.

A classificação média por estrelas para compras de moda nos EUA é de 4,3, com o Novo México liderando com 4,5 estrelas e Nevada ficando atrás com 4,1 estrelas.

Seria fácil deixar as coisas assim – 4,3 estrelas em média pintam a imagem de consumidores felizes. Mas isso é apenas parte da história. Mesmo as avaliações de 4 e 5 estrelas podem incluir opiniões negativas sobre vários tópicos que seriam fáceis de perder sem uma análise mais sutil.

Só dê uma olhada:

Com a análise de sentimentos , as marcas podem identificar problemas de satisfação do cliente que seriam fáceis de ignorar, especialmente entre os produtos mais vendidos e altamente cotados. Se o problema é o ajuste ou o envio, ou até mesmo um zíper ou fecho defeituoso, você pode investir nas mudanças que seu cliente deseja, sem adivinhar.

O mesmo vale para produtos com classificações baixas de estrelas - é provável que haja um problema específico, em vez de um produto defeituoso em geral. Os insights agregados por meio da análise de sentimentos evitam que você volte à prancheta e permite que você concentre seu ciclo de produto no aprimoramento de problemas específicos sobre os quais os clientes estão falando, em vez de no redesenvolvimento completo.

*Tópicos ordenados por frequência decrescente do maior para o menor tamanho de fonte.

Sentimento do consumidor sobre tamanho e ajuste

Ao identificar os tópicos mais mencionados e analisar sua pontuação de sentimento, podemos identificar imediatamente tendências em todo o país que indicam problemas endêmicos à indústria da moda.

Um exemplo importante que encontramos em nossa análise é o sentimento do cliente sobre os tópicos “tamanho” e “ajuste”. O tamanho é classificado consistentemente com uma pontuação de sentimento 50% menor do que o ajuste em todas as regiões. Isso indica que, quando as pessoas compram roupas no tamanho correto, elas se ajustam bem, mas que obter o tamanho certo em primeiro lugar é um desafio.

Para as marcas, esta é uma oportunidade de rotular roupas com tamanhos que reflitam com mais precisão suas medidas ou oferecer descrições de tamanhos mais úteis e informativas para garantir que as expectativas dos clientes correspondam ao que eles recebem.

Este questionário digital ajuda os compradores a encontrar o sutiã certo para seu tipo de corpo, fazendo muitas perguntas detalhadas e oferecendo sugestões sobre estilo, tamanho e ajuste com base nas respostas. Trabalhando com o que aprenderam sobre as necessidades de seus clientes, a ThirdLove expandiu sua oferta para incluir 60 tamanhos de sutiãs, mais do que qualquer outra marca de lingerie. A combinação de sua ferramenta interativa de dimensionamento e impressionante variedade de tamanhos permitiu que eles transformassem essa área de problema comum em uma oportunidade única de diferenciação.

Envio e embalagem: onde você deve concentrar seus esforços?

Os compradores de moda americanos estão satisfeitos com o envio geral, com o tópico classificado como positivo em todas as quatro regiões. Ainda assim, ao dividir o sentimento pelos principais centros das cidades, descobrimos que os compradores de Los Angeles estão 10,3% mais satisfeitos com o envio do que os nova-iorquinos – vale a pena lembrar se você planeja investir na otimização de suas operações de envio no estado.

De mãos dadas com o transporte e a entrega vem a embalagem. À medida que você se concentra na satisfação e na experiência do cliente, uma das principais oportunidades para encantar seus clientes tem a ver com a forma como eles recebem seus produtos. Em nossa era milenar, o unboxing é um grande negócio, com canais do YouTube dedicados à experiência e empresas como a Lumi que se concentram na criação de embalagens personalizadas para marcas de comércio eletrônico.

Embora a embalagem não tenha sido uma área de preocupação em termos de sentimento, observamos uma pontuação de sentimento 10% menor em como os estados do Nordeste e do Oeste se sentem sobre o tema em comparação com os estados do Centro-Oeste e do Sul. Sede das capitais de marketing e entretenimento de Nova York e Los Angeles, é provável que as regiões costeiras esperem mais das embalagens como parte da experiência de marca. Testar novas ideias de embalagens nessas regiões é uma maneira infalível de desenvolver uma experiência de unboxing que animará os compradores em todo o país, ao mesmo tempo em que aumenta o sentimento local sobre o assunto.

O que os compradores de moda pensam sobre o tecido

Às vezes, o que seus clientes não estão dizendo pode ser uma ferramenta tão poderosa para a previsão de demanda e tendências quanto seus tópicos mais mencionados. Uma de nossas descobertas mais surpreendentes foi que os compradores de moda dos EUA não estão falando sobre “tecido” ou “material” com a frequência que você imagina. Esses dois temas ficaram apenas entre os 5 mais citados do Nordeste, e ambos tiveram pontuação de sentimento positiva.

Descobertas como essa permitem que os varejistas evitem a armadilha de suposições comuns (ou seja, que os compradores de roupas frequentemente reclamam do tecido), o que pode levá-los ao erro ao alocar recursos. Essas descobertas também oferecem oportunidades: por exemplo, as empresas que recebem a maioria de seus pedidos do Nordeste fariam bem em incluir informações adicionais sobre o material em suas descrições de produtos, já que é claramente importante para os clientes de lá. Uma mudança de baixo esforço como essa pode ajudar as marcas a se conectarem melhor com o que seus clientes se importam.

O que os compradores não gostam na sua marca e como corrigi-lo com o serviço

Observar os tópicos mais comuns que aparecem nas avaliações é uma maneira de identificar oportunidades para melhorar produtos e serviços, mas analisar especificamente o que seus clientes estão reclamando também pode abrir os olhos.

Reunimos os tópicos com as pontuações mais baixas de sentimento e descobrimos que as queixas mais sérias dos americanos não têm nada a ver com tecido ou ajuste.

Dê uma olhada nos tópicos que mais incomodam os compradores em cada região:

Com “resposta” e “reembolso” com a pontuação mais baixa de todos os tópicos de revisão, fica claro que os compradores de moda americanos se preocupam fortemente com o atendimento ao cliente, versus o produto.

A boa notícia é que a experiência do cliente é uma das soluções mais rápidas que você pode fazer. Embora o desenvolvimento de um produto possa levar muito tempo e preparação, melhorar os tempos de resposta do atendimento ao cliente ou criar uma política de reembolso melhor pode ter um efeito máximo em um período mais curto. Mesmo algo tão simples quanto alterar a descrição de um produto pode ajudar a resolver problemas levantados por seus clientes. Esforços como esses melhoram sua reputação em um ecossistema onde a marca é tudo.

Conclusão

A importância da satisfação do cliente é inegável, e finalmente temos a tecnologia para analisar a experiência do cliente em escala, sem sacrificar os detalhes. Aproveitar os insights de seus clientes é a chave para ajustar sua marca e diferenciar seus negócios.

Enquanto ouvir seus próprios clientes lhe dirá o que você precisa saber para sua marca, essa visão ampla dos compradores de moda dos EUA fornece os degraus para começar:

• Não tome avaliações por estrelas pelo valor de face. O sentimento diz mais sobre seus produtos do que estrelas.
• Melhore seu dimensionamento. Quer isso signifique rotular suas roupas com mais precisão ou fornecer uma tabela de tamanhos super clara no local, reduzir o tamanho incorreto significará menos devoluções e clientes mais satisfeitos.
• Focar os esforços de embalagem no Nordeste e no Oeste. Se você conseguir a experiência de unboxing ali mesmo, provavelmente agradará o resto do país também.
• Foco no serviço acima do produto. Os compradores americanos estão de longe mais frustrados com os tópicos “resposta” e “reembolso”. Refine suas políticas e padrões de atendimento ao cliente antes de investir no ciclo do seu produto.