20 pontos de contato digitais na jornada do comprador

Publicados: 2022-10-20

“Pontos de contato digitais” é uma maneira elegante de dizer “interações com o cliente”. Antigamente, isso era tão simples quanto conversar com os compradores na loja ou ajudá-los no checkout. Hoje, existem várias maneiras pelas quais os consumidores podem entrar em contato com sua marca, e é importante estar em todas elas.

O problema é que, no mundo digital, você nem sempre sabe quando e onde é isso. De acordo com nossa pesquisa anual com consumidores , 70% dos compradores visitam entre dois e quatro sites antes de fazer uma compra. O grande volume de opções de compra on-line significa que não há uma maneira infalível de saber exatamente como as pessoas descobrem seus produtos – ou o que farão a seguir.

Mas isso não significa que você não pode estar preparado para atender às suas expectativas. Vamos dar uma olhada nos pontos de contato digitais mais comuns que devem fazer parte da estratégia de todo vendedor online.

O que são pontos de contato digitais?

Os pontos de contato digitais são as instâncias em que um cliente entra em contato com sua marca, direta ou indiretamente, por meio de canais online.

Os pontos de contato digitais ocorrem em estágios específicos do funil ou jornada do comprador. Isso inclui três fases principais antes e durante a compra:

Conhecimento
Consideração
Decisão de compra

Também pode (e deve) incluir duas fases pós-compra que representam relacionamentos de longo prazo com os clientes:

Retenção
Lealdade/advocacia

Pontos de contato digitais de conscientização

Nesta fase, os consumidores podem ainda não estar cientes da sua marca ou da necessidade do seu produto. A publicidade e a promoção on-line colocam seu nome na linha de visão deles para que eles comecem a se familiarizar com sua empresa e seus produtos.

Marketplaces e vitrines de compras online. Os marketplaces desempenham um papel importante na jornada do comprador, mesmo antes da compra. Hoje, 52% dos consumidores dos EUA que estão prontos para comprar vão para a Amazon apenas para começar sua busca. Se você deseja maximizar a visibilidade e colocar seus produtos na frente do maior número possível de consumidores prontos para a compra, é essencial ter uma estratégia robusta de publicidade da Amazon . Produtos Patrocinados, Marcas Patrocinadas e Anúncios de Exibição de Produtos são altamente visíveis para (e frequentemente usados por) consumidores.
Anúncios de mecanismos de pesquisa. Quando estão pesquisando produtos, 44% dos consumidores dirigem-se a um mecanismo de pesquisa para iniciar sua jornada. Os anúncios de pesquisa paga ajudam a garantir que suas listagens apareçam cedo e com frequência para os consumidores certos no momento certo.

O Google Shopping exibe seus produtos à medida que as pessoas procuram ideias e comparam preços. Embora praticamente todos os anunciantes executem algum tipo de programa de anúncios por meio do Google, apenas uma pequena porcentagem dessa enorme base usa o Google Shopping. Depois de ficar bom no Google Shopping , a recompensa pode ser enorme.

Marketing de mídia social. Plataformas de mídia social como o TikTok são altamente influentes para os consumidores. Nossa pesquisa descobriu que 23% dos compradores fizeram uma compra de produtos que descobriram nas mídias sociais. Essas plataformas permitem que você conte as histórias por trás de seus produtos, fornecendo conteúdo útil ou informações do setor que podem elevar rapidamente sua reputação com os clientes. Experimente compartilhar fotos de estilo de vida, dar dicas ou discutir o lançamento das próximas linhas.

Você também pode usar anúncios dinâmicos para redirecionar . A grande variedade de formatos de publicidade disponíveis para vendedores de e-commerce nas mídias sociais possibilita a conexão com os consumidores de maneiras que não são possíveis em outros canais. O Facebook e o Instagram oferecem opções especialmente robustas que podem ajudar a reduzir o caminho para a compra de semanas ou meses para dias ou horas.

Anúncios em vídeo. Os anúncios do YouTube podem chamar a atenção do espectador para novos lançamentos de filmes, novos produtos e outros sites, mesmo quando os consumidores não estão em um ambiente de compra típico. Ao combinar anúncios com conteúdo de vídeo relacionado (por exemplo, anúncios de produtos para cabelos em tutoriais de maquiagem), você pode segmentar melhor o público e aumentar o reconhecimento deles sobre seus produtos.
Recomendações de pares. Os consumidores confiam em seus amigos e familiares mais do que em qualquer outro meio. As recomendações de colegas são essenciais para aumentar a conscientização de novos públicos, mas também estão fora do seu controle. Em vez disso, incentive as referências de colegas apresentando conteúdo gerado pelo usuário (por exemplo, postagens de mídia social ou vídeos de unboxing) e tornando todo o conteúdo do cliente compartilhável.
Patrocínios e eventos da empresa. Patrocinar grandes eventos, como jogos, premiações, shows e eventos comunitários, coloca seu nome na frente de um grande público que, de outra forma, não interagiria com sua marca. Organizar uma conferência também cria buzz em torno de seus produtos e indústria, atraindo novos clientes e partes interessadas.

Pontos de contato digitais de consideração

Nesta fase, os compradores estão mais abaixo no funil, mas ainda não compraram. Isso torna fundamental demonstrar por que seu produto ou marca é melhor do que outro por meio de pontos de prova e comparações.

Blogues. Os blogs oferecem mais espaço para expor seu caso e explicar as complexidades de seu(s) produto(s). Os consumidores que saem em busca de respostas para uma pergunta geral (ou seja, “Quais produtos são melhores para cabelos cacheados?”) podem se deparar com blogs educacionais de empresas de produtos para cabelos que apresentam produtos para compra.
Campanhas de e-mail. Envolva potenciais compradores em diferentes pontos para dar a eles uma amostra da sua marca ao longo do tempo. Primeiro, torne a inscrição de e-mail fácil e aparente em seu site para capturar os recém-chegados no início de sua jornada. Em seguida, experimente uma variedade de tipos de mensagens, desde análises educacionais até análises de concorrentes, vendas e promoções.
Liderança de pensamento. Os consumidores modernos anseiam por conteúdo. Whitepapers, estudos de caso, infográficos e outros recursos satisfazem sua necessidade de se tornarem provas educadas e seguras da confiabilidade da marca ou do produto antes de dar o salto para a compra.
Listagens do mercado. Quanto melhor o conteúdo do seu mercado, maior a probabilidade de uma listagem chegar ao topo dos resultados de pesquisa e levar as pessoas a comprar. Verifique a qualidade de seus títulos, descrições, marcadores e imagens para não apenas obter uma classificação mais alta, mas responder proativamente às perguntas de possíveis compradores sobre seus produtos (por exemplo, “Do que é feito?” ou “Quantos vêm em um pacote?”).

Pontos de contato digitais de decisão

Acontece mais na fase de compra do que simplesmente apertar o botão de compra. Considere todas as maneiras pelas quais você pode influenciar os consumidores no momento da compra e imediatamente depois.

Chat/suporte ao cliente. Se os compradores tiverem dúvidas, como você está respondendo? Os bots do site e o suporte por chat fornecem acesso rápido às respostas quando os compradores precisam dessa validação final para fazer sua compra.
Fóruns online e avaliações de compradores. Consumidores de todas as idades têm o hábito de consultar avaliações antes de fazer uma compra. Na verdade, 49% das pessoas confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais. Incentive esse importante ponto de contato digital convidando os compradores a avaliar e avaliar os produtos após a compra por meio de campanhas de e-mail acionadas ou notificações de aplicativos.

Você também deve monitorar de perto as avaliações que chegam sobre sua marca e produtos. Dessa forma, você pode ficar em sintonia com as áreas onde podem ser necessárias melhorias (por exemplo, qualidade do produto, atendimento ao cliente, embalagem). Responder às avaliações também demonstra que você se preocupa com o feedback do cliente e deseja melhorar a experiência deles.

Ponto de venda. Não se esqueça do carrinho de compras online e da tela de compra como ponto de contato final para impulsionar as vendas. Módulos “Você também pode considerar” e opções “Outros itens que achamos que você vai gostar” lembram os compradores de itens complementares e mostram seu portfólio completo caso eles queiram fazer uma compra futura.
Cumprimento e envio. Depois que um pedido é feito, sua experiência de atendimento influenciará diretamente a satisfação do cliente, a repetição de compras e a fidelidade. Os consumidores podem abandonar o carrinho de compras se o frete for muito caro ou cancelar o pedido se for muito lento. Automatize seu atendimento para identificar rapidamente opções rápidas e de baixo custo e encaminhar cada pedido para a transportadora mais econômica. É também uma das melhores maneiras de proteger suas margens e, ao mesmo tempo, atender às expectativas do consumidor quanto a prazos de entrega rápidos.

Pontos de contato digitais de retenção

Não deixe que novos clientes saiam rápido demais. Após a compra, ajude a promover a retenção para eventual recompra e fidelidade com pontos de contato de retenção, como:

Pesquisas de clientes. Mostre aos novos clientes que você se importa com a experiência deles. Exiba uma breve pesquisa com o cliente imediatamente após a conclusão da compra on-line ou envie uma pesquisa de acompanhamento que explique todos os pontos de contato da marca que eles experimentaram.
Boletins informativos por e-mail. Mantenha os novos membros e clientes envolvidos além da compra com boletins informativos por e-mail regulares que os educam sobre as tendências atuais, novos produtos, notícias do setor etc. Em seguida, salpique o conteúdo com links para produtos relevantes para manter os clientes voltando.
Aplicativos de marca. Clientes recorrentes se beneficiam ao criar uma conta (em vez de comprar como convidado) e baixar seu aplicativo quando fizerem compras futuras. Ofereça recursos e benefícios exclusivos do aplicativo (por exemplo, mapas interativos e funcionalidades) que os incentivem a se inscrever e se envolver mais profundamente com sua marca.

Pontos de contato digitais de fidelidade

Clientes leais não apenas voltam – eles são fãs que defendem a marca. Esses pontos de contato não apenas mantêm os compradores engajados, mas iniciam o ciclo novamente, incentivando referências para novos negócios.

Programas de recompensas. Os benefícios dos programas de recompensas/fidelidade são duplos: você obtém informações sobre o comportamento de compra dos clientes, enquanto eles recebem promoções especiais para fazer compras futuras. A maioria dos programas de recompensas é gratuita por esse motivo e permite que os clientes demonstrem sua fidelidade contabilizando compras futuras e interações com a marca.
E-mails de aniversário. Recompense os clientes por sua lealdade reconhecendo sua fanfic. Acione e-mails no aniversário de sua primeira compra ou assinatura de recompensas para demonstrar o quanto sua marca valoriza seus clientes mais engajados.
Programas de referência. Deixe seus maiores defensores da marca fazerem seu marketing para você! Incentive os clientes a indicar um amigo para uma recompensa valiosa, como um item grátis, vale-presente ou grande desconto, ajudando você a localizar novos públicos sem realizar a pesquisa por conta própria.

De quantas maneiras os clientes em potencial entram em contato com sua marca? Se traçar todo o caminho for muito difícil, leve-o aos especialistas. Os Serviços Gerenciados do ChannelAdvisor aumentarão sua conscientização sobre todas as maneiras possíveis de influenciar as compras, independentemente de os consumidores nunca terem ouvido falar de você ou de serem seus maiores fãs.

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