A ascensão da IA ​​no CRM – mudanças estratégicas, táticas de mensagens e muito mais

A Inteligência Artificial (IA) está abrindo novas fronteiras em praticamente todos os segmentos do cenário de Software como Serviço (SaaS). Está remodelando a forma como as pessoas interagem com o software e criando novos caminhos para as empresas ganharem dinheiro. No total, espera-se que a IA generativa acrescente 15,7 biliões de dólares à economia global .

O Customer Relationship Management (CRM) é um nicho de SaaS onde a transformação da IA ​​​​está bem encaminhada. De acordo com o Google Trends , o termo de pesquisa “ai crm” quadruplicou nos últimos dois anos.

Este aumento no interesse não é surpreendente, considerando que o uso de IA foi maior entre os departamentos de marketing e vendas em 2023.

A capacidade de consumir, resumir e criar rapidamente textos fornecidos pela IA generativa combina perfeitamente com as tarefas comuns para as quais esses departamentos usam CRMs:

• Análise preditiva
• Maior envolvimento do cliente
• Processos de vendas simplificados

Vamos mergulhar no papel crescente da IA ​​no CRM e ver como quatro fornecedores neste espaço – dois líderes do setor e duas opções de médio porte – estão se preparando para a mudança com novos produtos, abordagens estratégicas e táticas de marketing.

A IA está causando um grande impacto no espaço de CRM

O cenário de CRM é um SaaS vertical altamente competitivo – e por um bom motivo. Cada empresa vende para outra pessoa, seja outra empresa ou consumidores individuais, e os CRMs os ajudam a fazer isso de maneira mais eficaz. A necessidade empresarial universal de ferramentas centralizadas que armazenem informações dos clientes e facilitem as interações levou a um enorme crescimento no setor.

De acordo com o G2 , existem pouco menos de 700 fornecedores de CRM no nicho, e o Statista prevê que eles gerarão uma receita total de US$ 88 bilhões em 2024.

A IA generativa tem o potencial de transformar o cenário de CRM, seja empurrando empresas líderes como Salesforce e HubSpot ainda mais à frente ou ajudando outras como Pipedrive a se atualizarem.

A inteligência artificial lidera, compreensivelmente, a lista de 9 mudanças de CRM do CIO para 2024 , com os líderes particularmente interessados ​​em como a tecnologia pode ser usada para:

• Automatize tarefas manuais e demoradas no fluxo de trabalho do CRM, como transcrever e resumir chamadas ou criar materiais de marketing.
• Impulsione uma nova geração de chatbots que respondem às dúvidas de clientes e leads em tempo real com respostas intuitivas.
• Permitir interações mais colaborativas entre usuários humanos e copilotos digitais, onde os primeiros se concentram em prioridades estratégicas.
• Reúna grandes quantidades de dados de clientes e use IA generativa e preditiva para prever resultados de negócios.

À medida que os fornecedores de CRM continuam a adotar a IA, a indústria está preparada para testemunhar uma nova era de gestão de relacionamento com o cliente, caracterizada por maior eficiência, análises mais profundas e interações mais personalizadas com os clientes.

Mas antes que as empresas de CRM possam colher os benefícios financeiros desta nova tecnologia, elas precisam educar os seus clientes atuais e potenciais. Embora muitos na indústria de tecnologia estejam cientes dos benefícios que a IA generativa traz, os usuários de CRM de outros setores podem não estar. É aqui que o marketing de conteúdo entra em cena.

Como os líderes de CRM estão respondendo à ascensão da IA

O surgimento de qualquer tecnologia verdadeiramente disruptiva leva as empresas a fazer mudanças estratégicas e operacionais. As empresas tiveram que se adaptar à ascensão dos aplicativos móveis, da infraestrutura em nuvem e do big data. A infusão de IA no CRM é outra dessas mudanças significativas que redefinem a forma como as empresas interagem e gerenciam o relacionamento com os clientes.

A melhor maneira de aprender com essas mudanças sísmicas é observar como os grandes as navegam. Vamos dar uma olhada em como os CRMs empresariais Salesforce e HubSpot estão lidando com o boom da IA.

Força de vendas

A Salesforce está à frente da curva quando se trata de IA no espaço de CRM. A empresa lançou sua ferramenta preditiva de IA, Salesforce Einstein, em 2016, então eles já estavam experimentando a tecnologia quando a OpenAI lançou o ChatGPT no final de 2022.

A Salesforce também adquiriu várias empresas de aprendizado de máquina e IA na última década para ajudar a expandir suas capacidades.

Veja como a Salesforce está potencializando um pacote de CRM com os recursos de IA preditiva e generativa do Einstein :

• Gerenciamento de leads e oportunidades: ajuda a priorizar leads de alto potencial, identificar negócios em risco e melhorar a precisão das previsões para melhores decisões de vendas.
• Automação e Orientação de Vendas: Reduz tarefas administrativas, recomenda melhores ações em cada etapa da venda e facilita a localização de informações para maior eficiência nas vendas.
• Atendimento ao cliente: simplifica a atribuição de casos, sugere soluções aos agentes e fornece opções de autoatendimento para um atendimento mais rápido e personalizado.
• Marketing e análise: identifica os clientes potenciais mais engajados, permite a segmentação direcionada, otimiza o tempo de e-mail e fornece insights mais profundos para melhorar o ROI de marketing.

O Einstein trabalha com dados e modelos privados e públicos da OpenAI e de seus concorrentes como Anthropic e Cohere. Eles também têm um fundo de investimento de US$ 500 milhões, Salesforce Ventures , para “reforçar o ecossistema de startups de IA”.

Portanto, a Salesforce está obviamente envolvida na transição para a IA do ponto de vista de negócios e produtos, mas como eles estão comunicando essas mudanças aos clientes atuais e potenciais?

Bem, atualmente eles têm quase 2.000 páginas classificadas para palavras-chave que incluem “IA” ou “inteligência artificial”. É muito conteúdo dedicado a essa nova tecnologia e atualmente gera mais de 18.000 visitas orgânicas mensais.

As páginas de melhor desempenho incluem guias de recursos, postagens de blog e páginas de destino de produtos. Com essa disseminação, a Salesforce pode atingir clientes potenciais e existentes com diversos níveis de conhecimento sobre os benefícios da IA ​​no CRM.

Um dos principais atrativos de tráfego neste arsenal de IA é um guia extenso intitulado “ Tudo o que você precisa saber sobre IA no atendimento ao cliente ”. Atualmente, ele traz cerca de 1.500 visitas mensais a um valor estimado de US$ 9,6 mil.

É um artigo do topo do funil (ToFu) que cobre o impacto que esta nova tecnologia está tendo na indústria.

O artigo explora uma série de tópicos que parecem ter saído diretamente da seção Pessoas também perguntam, para que o Salesforce possa assumir o controle de um trecho de destaque ou outro imóvel SERP de primeira linha com este artigo:

Esse tipo de postagem longa e com muito texto também oferece muitas oportunidades para links internos para outros conteúdos do Salesforce, especialmente páginas de produtos.

A Salesforce claramente possui a funcionalidade de IA, conexões com o setor e recursos de marketing para ser um CRM empresarial líder à medida que fazemos a transição para a era da inteligência artificial. Para continuarem a construir a sua posição estratégica, precisam de continuar a criar ativos que eduquem os utilizadores sobre o poder da IA ​​no CRM.

Se você tiver orçamento, o conteúdo de vídeo é uma forma muito eficaz de divulgar conteúdo educacional e promocional para seus clientes. A Salesforce obteve impressionantes 190 milhões de visualizações no YouTube em mais de 1.200 vídeos e recentemente começou a voltar sua atenção para IA com uma lista de reprodução dedicada ao assunto.

Para obter um excelente exemplo de como promover IA com conteúdo de vídeo, confira a postagem mais recente do Salesforce no YouTube no Einstein Copilot:

Com um avanço tão grande em termos de investimento em IA no lado do produto, é uma batalha difícil para os CRMs que buscam alcançar o Salesforce. Mas, como veremos na próxima seção, isso não significa que você não possa vencê-los de outra forma.

HubSpot

A HubSpot é uma empresa de enorme sucesso por si só. Eles começaram como um CRM e se expandiram para um conjunto completo de ferramentas para tudo, desde vendas e marketing até atendimento ao cliente.

Dito isso, eles ainda têm um longo caminho a percorrer para alcançar a Salesforce, pioneira em CRM que começou a investir em IA muito antes. De acordo com seu roteiro de produtos para 2023 , a HubSpot tem atualmente quatro caminhos diferentes para integrar IA em seu CRM:

• Assistentes de IA : uma versão beta pública de ferramentas generativas de IA para ajudar as equipes de vendas e marketing a criar conteúdo mais rapidamente.
• Agentes de IA : um chatbot do Service Hub que pode criar e executar seu próprio plano com base nas metas de alto nível da empresa
• AI Insights : um conjunto de recursos preditivos de IA que auxiliam na análise das interações com o cliente
• ChatSpot : um assistente de IA com tecnologia ChatGPT que se conecta ao HubSpot CRM para ajudar na prospecção, criação de conteúdo e relatórios.

As ferramentas de IA da HubSpot podem definitivamente ajudar os departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente a trabalhar com mais eficiência, mas ainda estão bem atrás dos recursos do Salesforce.

O que eles têm a seu favor éa habilidade do marketing de conteúdo.

A HubSpot tem atualmente 1.311 páginas direcionadas a palavras-chave de IA, que geram mais de 91 mil tráfego orgânico todos os meses – para contextualizar, isso representa cerca de seis vezes mais tráfego do que o Salesforce.

A equipe de marketing da HubSpot usa conteúdo com maestria para simultaneamente construir sua autoridade no espaço AI-CRM e trazer mais usuários em potencial para seu funil.

A página relacionada à IA de melhor desempenho da HubSpot é, na verdade, uma lista de funil intermediário das 19 principais ferramentas de chatbot disponíveis em 2024. Este artigotraz atualmente mais de 25% de todo o tráfego relacionado à IA– 28.000 visitas orgânicas todos os meses no valor de $ 17.000!

A HubSpot usa o artigo para posicionar o ChatSpot como uma das principais opções freemium para pessoas interessadas em usar ferramentas no estilo GPT. Entre outras ferramentas como ChatGPT, Jasper e Perplexity, a equipe do Hubspot também inclui um plug para sua ferramenta gratuita Chatbot Builder na lista . (A ferramenta é tecnicamente parte de uma estratégia de produto diferente, o HubSpot Smart CRM, mas, ei, nunca é demais incluir duas opções.)

A seção ChatSpot contém vários links que direcionam os leitores para esta ferramenta gratuita que existe em um site distinto, o que abre ótimas opções do ponto de vista de marketing.

ChatSpot é essencialmente uma micromarca lançada sob a égide da HubSpot, criando muitas oportunidades em termos de cross-branding e backlinking entre os dois sites distintos.

Existem atualmente mais de 263 backlinks direcionando o tráfego e o valor valioso do link do site HubSpot para o ChatSpot. Assim, apesar de o site ChatSpot ter apenas 29 páginas, atualmente traz 1.000 visitas orgânicas por mês e já alcançou uma classificação de domínio de 63 no Ahrefs.

Esse hack de backlinking é uma ótima maneira de aumentar rapidamente a autoridade de domínio de um site próprio e pode dar à HubSpot o impulso necessário para expandir sua posição.

Se você quiser ver um exemplo dessa estratégia em outro contexto de CRM, veja como a Zoho usa backlinks para flanquear a indústria com sua opção de mercado chamada Bigin.

Infelizmente, não há tempo suficiente durante o dia para cobrir todas as coisas boas que a HubSpot está fazendo para promover suas ofertas de IA com conteúdo. Mas há mais algumas táticas que vale a pena destacar, como:

• Direcione os visitantes do site para a página inicial da HubSpot AI usando mais de 98.000 links internos de outros ativos
• Invista em relatórios repletos de pesquisas sobre as tendências atuais, como o Relatório sobre o estado da IA ​​do HubSpot Blog
• Crie uma lista de reprodução do YouTube cheia de vídeos com links para páginas da web do ChatSpot e outras ferramentas de IA da HubSpot

A HubSpot sempre esteve na vanguarda em termos de marketing de SaaS B2B, e seria sensato ficar de olho neles à medida que a IA continua a penetrar em todos os nichos.

Como os CRMs menores podem se atualizar?

Com o imenso tamanho do nicho de CRM, é impossível para todas as empresas conquistar a participação de mercado do Salesforce ou HubSpot. Esses dois gigantes têm os recursos financeiros, parcerias e base de clientes para integrar com sucesso a IA em seu conjunto de produtos - sem mencionar o mecanismo de marketing para construir rapidamente um fosso de SEO em palavras-chave relacionadas a AI-CRM.

Vamos dar uma olhada em como algumas organizações menores estão navegando no boom da IA.

Pipedrive

É estranho chamar uma empresa que levantou US$ 90 milhões em capital de risco para financiar uma empresa de médio porte, mas isso é o que o Pipedrive representa em relação aos gigantes de SaaS que acabamos de abordar.

A Pipedrive usou IA internamente para auxiliar nos recursos de business intelligence e na experiência do cliente, mas anunciou em meados de 2023 que iria implementar a IA na plataforma de CRM para “transformar a experiência do usuário e o potencial de negócios” para seus mais de 100.000 clientes SMB.

O comunicado de imprensa que acompanha este anúncio forneceu uma visão tentadora do futuro, delineando uma série de recursos alimentados por IA com lançamento previsto para o último trimestre de 2023 e além:

• Recursos alimentados por IA para obter e qualificar leads com maior potencial
• Automações de processamento de linguagem natural que permitem aos usuários criar fluxos de trabalho complexos por meio de entrada de texto
• Um Sales Assistant 2.0 para ajudar na previsão da taxa de ganhos e fornecer recomendações práticas
• Uma base de conhecimento traduzida por IA para fornecer às equipes de vendas em todo o mundo acesso a informações

Porém, em termos de conteúdo, o Pipedrive possui apenas 50 páginas relacionadas à IA em seu site, gerando pouco mais de 1.000 visitas orgânicas por mês.

A página de melhor desempenho está na subpasta de mercado da empresa, onde os clientes podem integrar ou instalar outros aplicativos que aumentam a funcionalidade da plataforma.

Esta página do mercado aborda como os usuários do Pipedrive podem instalar o Fireflies.ai — uma ferramenta de gravação e transcrição de chamadas. Inclui:

• Uma descrição do produto
• Instruções sobre como configurá-lo
• Avaliações de usuários atuais

No que diz respeito à promoção de suas próprias ferramentas de IA, o Pipedrive ainda tem um longo caminho a percorrer. A página principal do produto no site é para o recurso AI Sales Assistant, que traz mais de 100 visitas por mês.

A página apresenta os diferentes recursos desse recurso e fornece uma visão geral de seus benefícios. Também inclui alguns CTAs para leitores interessados ​​em experimentar o recurso gratuitamente.

Este AI Sales Assistant foi lançado em outubro de 2023 como uma versão beta para potencializar o Sales Assistant existente, usado por 60% dos clientes ativos do Pipedrive. A empresa está adotando uma abordagem ponderada para a integração de IA, afirmando: “Nosso objetivo não é integrar IA em nosso produto apenas por fazer…”

Embora esse tipo de abordagem medida faça sentido do lado do produto, seria sensato para o Pipedrive investir em conteúdo relacionado à IA o mais cedo possível.

Construir um arquivo de educação do usuário e conteúdo de suporte em torno de termos-chave como “assistente de vendas de IA” e “bot de vendas de IA” permitirá que eles direcionem rapidamente os visitantes do site para as páginas dos produtos quando estiverem prontos para o lançamento completo.

Fechar CRM

O Close CRM, assim como o Pipedrive, é um produto para startups e pequenas e médias empresas. Acontece que eles próprios também são uma empresa relativamente pequena.

Close não tem todos os recursos dos grandes fornecedores de SaaS. Como eles não têm uma grande quantidade de financiamento ou receita, eles não podem desenvolver uma ferramenta de IA personalizada ou criar um produto de marca branca usando uma API da OpenAI ou de um de seus concorrentes.

Mas a força do Close reside na sua simplicidade, preço acessível e funcionalidade. Estes atributos tornam-no particularmente apelativo para o seu público-alvo de startups e pequenas e médias empresas, para quem a eficiência de custos e a utilidade simples são frequentemente considerações prioritárias.

Para os usuários que desejam algum nível de funcionalidade de IA, Close oferece algumas ferramentas diferentes, incluindo:

• Escritor de e-mail de IA
• Gerador de email frio
• Gerador de linha de assunto
• Assistente de chamada

Ao focar em ferramentas relacionadas a e-mail, Close pode começar a desenvolver experiência em uma atividade específica relacionada a CRM. É uma jogada inteligente.

No que diz respeito ao conteúdo, Close tem apenas 50 páginas em seu site direcionadas a palavras-chave relacionadas à IA, que geram cerca de 435 visitas mensais. As páginas principais estão relacionadas principalmente às ferramentas gratuitas que Close oferece, como redator de e-mail de IA, gerador de e-mail frio e previsão de vendas. Dito isso, eles também investiram no conteúdo do blog.

A ferramenta geradora de e-mail é a página de maior sucesso do Close no momento - de longe. Ele traz cerca de 64% do tráfego relacionado à IA, o que equivale a cerca de 280 visitas por mês. A página também permite que os visitantes testem o gerador de e-mail Close AI gratuitamente.

Não é nada sofisticado em termos de experiência do usuário, mas este gerador de e-mail é exatamente o tipo de ferramenta que uma startup ou fundador de uma pequena e média empresa pode fazer com que sua equipe use para manter os custos baixos.

Close também está investindo em conteúdo de blog para apoiar sua jornada rumo ao CRM baseado em IA. Atualmente, eles têm 13 postagens de blog direcionadas a termos relacionados à IA em CRM, incluindo tópicos como previsão de vendas, capacitação de vendas e até marketing de conteúdo.

A postagem principal do blog é um artigo que descreve 5 maneiras de utilizar IA para previsão de vendas . É um conteúdo educacional e capacitador que lista diferentes maneiras pelas quais proprietários de pequenas e médias empresas e startups podem usar IA de forma realista.

Ensinar ao seu público os prós e contras do uso de IA para atividades de vendas será cada vez mais importante à medida que essas ferramentas continuam a entrar nas pilhas de tecnologia – Close está fazendo um investimento inteligente.

Adote a mentalidade de investimento e construa uma estratégia de conteúdo vencedora

À medida que empresas como Salesforce e HubSpot são pioneiras em estratégias baseadas em IA, a importância do marketing de conteúdo na educação e no envolvimento dos usuários torna-se clara – especialmente para CRMs menores, como Pipedrive e Close.

O investimento contínuo em marketing de conteúdo é fundamental para qualquer empresa que pretenda desenvolver ferramentas de IA, seja num futuro próximo ou no futuro. A criação de conteúdo sobre IA informa os clientes potenciais e existentes sobre seu poder transformador, ao mesmo tempo que mostra como aplicar a IA no dia a dia.

Saiba como a adoção de uma mentalidade de investimento em torno do conteúdo pode ajudar os líderes no espaço de CRM a se posicionarem para o crescimento à medida que a IA continua a se integrar à pilha de tecnologia moderna.