Implementação do Programa de Fidelidade

A primeira etapa na implementação do seu programa de fidelidade é criar um cronograma detalhado e viável. Por quê? Porque a forma como você lança seu programa afetará diretamente sua taxa de participação e o sentimento geral do cliente. Dependendo do tamanho de sua equipe, informe-se em diferentes departamentos o mais cedo possível, para que o lançamento do seu programa seja coeso e eficaz.

• Decida a data de conclusão do programa : a criação de um programa de fidelidade leva tempo para decidir qual estrutura, recompensas e vantagens melhor se adequam à sua marca. Portanto, antes de escolher uma data de lançamento, alinhe com sua equipe a data exata de conclusão do programa.
• Escolha uma data de lançamento : você precisará de bastante tempo para criar entusiasmo em torno do programa, pois transformar os compradores em membros vitalícios é o passo mais importante. Depois de saber a data de conclusão da construção do programa, escolha uma data de lançamento algumas semanas depois. Isso permite que você agende suas campanhas e estratégias promocionais de forma eficaz.
• Aprofunde-se no CX : certifique-se de estar pensando na experiência do cliente e facilitando para os compradores conhecerem e participarem do programa. Você também deve pensar em sua estratégia promocional contínua para atrair novos compradores.
  • Motivação: Como podemos chamar a atenção e visibilidade para o programa de uma forma que atraia os compradores a aderir?
  • Educação: Como explicamos o programa de forma eficaz?
  • Engajamento: como mantemos o programa em mente para os clientes e o usamos para catalisar entusiasmo e fidelidade à sua marca?
• Crie uma estratégia de soft launch : Algumas semanas antes do lançamento apresenta a oportunidade perfeita para criar buzz. Comece a provocar o programa por meio de páginas de teaser no site, campanhas sociais, e-mails e SMS — e garanta que haja consistência entre os canais promocionais.

Ao medir o sucesso do programa, sempre observe as metas específicas definidas e a estrutura usada para criar o programa. É claro que métricas básicas como pontos ganhos , pontos gastos , referências feitas e AOV são importantes. Mas investigue como seu programa influencia o comportamento do cliente ao longo do tempo e como você se comporta em relação a referências específicas de negócios .

Os objetivos do programa podem incluir:

Você pode criar um programa de fidelidade com base em apenas um ou dois objetivos ou em todos os itens acima, mas é necessário definir como você medirá o sucesso . Com benchmarks claros, você saberá o que está funcionando de forma mais concreta e poderá identificar e ajustar rapidamente o que não está.

Revolution Beauty & Definindo o sucesso específico da marca

Ao criar seu programa de fidelidade, a Revolution Beauty sabia que queria incentivar os clientes a comprar diretamente de seu site. E, com mais de 75% de seus compradores online fazendo apenas uma compra, a marca também precisava aumentar as taxas de retenção.

Usando os comportamentos específicos dos clientes que eles queriam recompensar, impulsionar e mudar, a Revolution Beauty elaborou uma estratégia e construiu um programa de sucesso. Como resultado, eles proporcionaram experiências de fidelidade envolventes que exploraram as motivações de seus compradores. Antes do lançamento, a Revolution Beauty entrou em contato com os clientes via mídia social para entender exatamente o que os compradores queriam ver em seu programa. Agora, seus clientes têm um motivo para comprar D2C e fazer compras repetidas .

A marca aumentou sua taxa média de compra em 234%, evidenciando como a entrega das experiências corretas ao cliente transforma os esforços de retenção. E os membros de fidelidade rapidamente se tornaram seus melhores clientes — a marca teve um aumento de 378% na receita vitalícia por membro e um aumento de 44% no valor médio do pedido (AOV) .

Quando falamos em levar seu programa ao mercado, existem dois elementos principais: criar um programa cativante e estabelecer a estratégia de comunicação correta em torno dele .

Primeiro, crie uma estrutura de programa que ressoe com os compradores e, ao mesmo tempo, direcione metas maiores da marca. Não precisa ser complicado. Escolha de 4 a 6 campanhas que se alinhem aos seus objetivos: recompensa por se inscrever, deixar uma avaliação, adicionar sua data de nascimento. A partir daqui, você precisará atribuir valor a essas campanhas – o que os compradores recebem em troca dessas ações.

A estrutura de recompensas do seu programa deve ser acessível e fácil de entender. Os clientes precisam entender a mecânica do programa e as opções de recompensa quando chegam à sua página de recompensas. Por quê? A simplicidade elimina a hesitação do cliente e impulsiona o envolvimento do programa . Mas você sempre pode otimizar e ajustar o programa após o lançamento. Para obter mais informações sobre como criar um programa de fidelidade estratégico desde o início, leia nosso Guia de início rápido para programas de fidelidade.

Agora, considere como os elementos do programa que você criou irão ressoar com os compradores quando você começar a criar estratégias de promoção.

Considere estas perguntas:

• Quais recompensas e vantagens atrairão diferentes grupos de compradores?
• Como você planeja envolver diferentes segmentos de clientes no lançamento do seu programa?
• Seus nomes de nível VIP ressoam com seu público-alvo?
• Como você incentivará os compradores a “subir de nível” seu nível VIP?
• Qual recompensa ou vantagem é melhor provocar durante seus estágios de pré-lançamento?
• Após o lançamento inicial, como você pode lançar campanhas oportunas para incentivar as inscrições de novos compradores?

O envio de e-mails oportunos e envolventes para promover seu programa é essencial para sua estratégia de comunicação. Os e-mails a seguir são necessários para configurar antes de ativar seu programa de recompensas.

E-mail de anúncio do programa

Primeiro, crie um e-mail de anúncio do programa para o dia do lançamento. Este e-mail é sua oportunidade mais importante para comemorar o lançamento do programa, criar entusiasmo e, o mais importante, levar os clientes a criar suas contas de fidelidade .

Envie um e-mail para todos os assinantes de e-mail promovendo o lançamento. Lembre-se, esta é sua primeira chance de anunciar o programa, portanto, inclua:

• Uma linha de assunto atraente para garantir que os clientes abram o e-mail
• Uma breve visão geral de como o programa funciona - como participar, ganhar pontos e resgatar recompensas
• Um apelo à ação para incentivar os compradores a criar uma conta

E-mail de boas-vindas

Em seguida, configure seus e-mails de boas-vindas. Depois que os compradores aderirem, é importante explicar melhor os prós e contras do programa.

A adesão ao programa é um marco emocionante na jornada de um cliente com sua marca, portanto, certifique-se de dar a eles uma recepção calorosa. Agora também é um ótimo momento para informar aos clientes se eles acumularam pontos de fidelidade de boas-vindas.

Certifique-se de explicar os benefícios do programa - opções de resgate, níveis VIP, pontos para compras. Em seguida, com um CTA claro, incentive os compradores a conferir a página de recompensas para verificar seu saldo de pontos e recompensas e começar a concluir algumas campanhas para ganhar pontos.

E-mail de compartilhamento de referência

Transforme membros de fidelidade felizes em embaixadores sociais orgânicos. Depois que os clientes são encaminhados à sua marca, eles recebem um e-mail de referência personalizado, incentivando-os a comprar seus produtos.

E-mail criado para resgate

Certifique-se de que os membros do programa de fidelidade saibam que têm uma recompensa utilizável e envie um e-mail de resgate criado quando os compradores tiverem pontos resgatáveis ​​por um cupom. O e-mail incluirá o cupom resgatável usado na finalização da compra.

E-mail ganho de nível

Este e-mail será enviado aos clientes quando eles entrarem em um novo nível VIP. Se você estiver oferecendo cupons aos clientes para entrar em um nível, inclua o código de desconto neste e-mail.

Outros e-mails recomendados incluem:

• Aniversário do cliente
• Aniversário do cliente
• Lembretes de pontos
• Lembretes de resgate
• Lembretes de compartilhamento de referência

Deixar os clientes entusiasmados com o seu programa antes do lançamento garante altas taxas de inscrição e participação, levando o sucesso do seu programa ao máximo . Os compradores adoram fazer parte de uma comunidade exclusiva e criar suspense em torno do lançamento do programa só aumenta sua expectativa.

Aqui estão estratégias eficazes para fazer os compradores falarem sobre seu próximo programa:

Páginas de teaser no local

Use o módulo “Em breve” do Yotpo para criar buzz em torno do programa, interagir com os compradores e coletar e-mails antes de ir ao ar com sua página de recompensas.

Campanhas sociais de pré-lançamento

Provoque o lançamento do programa nas redes sociais uma semana antes do lançamento. Aproveite os recursos de vinculação em diferentes plataformas sociais para começar a coletar e-mails e números de telefone dos clientes. Você também pode oferecer incentivos para quem se inscrever antecipadamente no programa.

E-mails de pré-lançamento

Semelhante ao social, o e-mail é um ótimo canal para incentivar inscrições de pré-lançamento para compradores já inscritos em sua lista de e-mail.

Campanhas de SMS de pré-lançamento

Você também pode enviar mensagens personalizadas anunciando o próximo programa com sua lista de assinantes de SMS. De acordo com uma pesquisa de consumidores da Yotpo, quase metade (49%) dos consumidores já se inscreveram para receber mensagens SMS de suas marcas favoritas, e as atualizações de fidelidade estão entre as principais mensagens que os consumidores preferem receber.

HomeWorx Catalisa a Empolgação do Cliente

HomeWorx, uma marca de fragrâncias domésticas, fez parceria com a Yotpo para construir seu programa de fidelidade. A promoção que antecedeu o lançamento contribuiu em grande parte para o seu sucesso.

Eles implementaram:

• Teasers no site
• Contagem regressiva no local
• Engajando campanhas sociais
• Banners no site com links para a página de recompensas
• Campanhas de e-mail
• Campanhas SMS

“O lançamento do nosso programa de fidelidade foi o dia de maior volume de vendas que tivemos desde que lançamos nosso site!. Fizemos 62% do volume total da semana no dia do nosso lançamento. Todas as nossas métricas foram positivas em todos os aspectos e os clientes ficaram extremamente engajados”, diz Brittany Burke, gerente de marca da HomeWorx.

O dia finalmente chegou — o dia do lançamento do seu programa de fidelidade! Agora é a hora de manter o impulso que você criou durante o pré-lançamento e impulsionar o lançamento do seu programa em todos os canais.

Dia de lançamento

Assim como sua estratégia de pré-lançamento, aproveite os recursos no local, redes sociais, e-mail e SMS.

Banners e rodapés no local

Dado que sua página inicial é provavelmente a página de maior tráfego em seu site, é um excelente espaço para promover o lançamento do programa. Aproveite a seção de banner acima da dobra para anunciar o lançamento. E destaque o incentivo de inscrição de membros para direcionar o tráfego para a página Recompensas.

Você também pode promover o programa em qualquer outra página do site com alto tráfego para maximizar a visibilidade no lançamento.

Campanhas sociais

A mídia social é uma maneira impactante de envolver sua comunidade e trabalhar a voz da sua marca na implementação do programa . No dia do lançamento, aproveite os stories no Facebook e Instagram. Você também pode criar um vídeo de lançamento ou histórias sociais para anunciar o programa. Usando essas plataformas, eduque os clientes sobre como participar, ganhar pontos e resgatar recompensas.

Depois de postar, você também pode adicionar essas histórias aos seus destaques sociais para que clientes novos e existentes possam saber mais sobre os detalhes do programa. Também incentivamos você a criar postagens sociais orgânicas e anúncios pagos para promover o lançamento do programa.

Campanhas SMS

Crie campanhas de SMS para anunciar o programa à sua lista de assinantes.

Quando se trata de SMS:

• Mantenha as mensagens concisas para ficar dentro do limite de caracteres para campanhas de SMS
• Certifique-se de destacar quaisquer incentivos de criação de conta que você possa estar oferecendo
• Inclua um CTA com link para a página de recompensas para que os clientes criem uma conta

Você lançou oficialmente o programa de fidelidade da sua marca. Qual é o próximo passo? Gestão , otimização e promoção contínua .

Ao medir o sucesso do programa, procure dicas como:

• Um fluxo constante de inscrições de novos membros : isso indica que o programa continua atualizado, envolvente e relevante para novos compradores. Lance campanhas oportunas para manter os compradores interessados.
• Membros resgatam recompensas ativamente : Se poucos membros resgatarem recompensas, isso pode indicar um problema com sua obtenção ou conveniência. Isso também pode sinalizar um problema promocional e pode ser resolvido enviando e-mails de lembrete de resgate ou mensagens de texto aos membros sobre o saldo de recompensas.
• Maior AOV entre membros em comparação com não membros : seus membros de fidelidade são seus compradores mais valiosos, representados em parte pelo AOV. Vantagens orientadas para o tamanho da cesta, como amostras grátis, podem aumentar a adoção de vários produtos.
• Maior CLTV entre os membros em comparação com os não membros : Da mesma forma, os membros de fidelidade são compradores frequentes e de longo prazo. Se você não estiver vendo um CLTV mais alto dos membros, considere suas ofertas de recompensa. Eles ressoam e excitam seu público-alvo?

Os programas de fidelidade ágeis oferecem a flexibilidade de ajustar seu programa conforme necessário e se adaptar aos desejos dos compradores.

Promoção em andamento

A promoção contínua do programa também é crucial. Isso garante que os novos compradores estejam cientes e empolgados em se envolver com o programa - também mantém as taxas de inscrição altas. A KOS, uma marca de saúde e bem-estar, promove seu programa de fidelidade por meio de histórias do Instagram. Eles pedem aos espectadores que respondam perguntas triviais sobre o programa, educando efetivamente os novos compradores sobre os prós e contras da associação e do resgate.

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