Três maneiras de melhorar o tempo de resposta do atendimento ao cliente

À medida que as empresas enfrentam vendas estagnadas ou em declínio, o atendimento ao cliente e os tempos de resposta ao cliente nunca foram tão importantes para investidores e CEOs.

De acordo com uma pesquisa recente do Institute of Customer Service, os volumes de atendimento ao cliente são maiores e mais complexos do que nunca, com reclamações em particular atingindo o nível mais alto já registrado e custando às empresas britânicas mais de £ 9 bilhões por mês em tempo perdido da equipe. [1]   

À medida que bens e serviços parecem cada vez mais iguais, quando os orçamentos das empresas estão apertados e os consumidores têm menos renda disponível, construir e manter ótimos relacionamentos com os clientes se torna mais importante do que nunca.

Os consumidores sempre farão negócios com marcas que entendem seus desejos e podem atendê-los (pense na Amazon e na Apple). E de acordo com a pesquisa mais recente do especialista em mensagens corporativas Esendex , os consumidores também farão negócios quando puderem se comunicar em sua plataforma preferida, com um em cada três de nós no Reino Unido preferindo entrar em contato com o atendimento ao cliente via SMS ou WhatsApp, principalmente quando se trata de períodos de pico ocupados como Black Friday e Natal.

À medida que as organizações procuram novas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e os tempos de resposta enquanto gerenciam sua própria equipe e custos administrativos - como e por onde começam?

1. Dê mais controle aos clientes

À medida que mais conversas de atendimento ao cliente se tornam on-line, a distinção entre interações digitais e ao vivo está se esvaindo. Uma das maneiras mais eficazes de gerenciar os volumes de clientes é fornecer uma abordagem multicanal e amigável para dispositivos móveis. Isso oferece aos clientes várias maneiras de interagir, o que funciona para descentralizar os tíquetes de atendimento ao cliente e evitar que os canais individuais fiquem sobrecarregados.

Cada problema do cliente é único; uma pessoa pode precisar de um especialista em atendimento ao cliente para apoiá-la, enquanto outras terão prazer em se auto-atender se receberem as informações corretas baseadas em conhecimento ou as perguntas frequentes da página da web. Identificar e fazer a triagem de qual problema do cliente é qual, e encaminhá-lo para o lugar certo, acelera o tempo de resposta e economiza esforço administrativo. Os clientes também têm a oportunidade de escolher o canal que acharem mais conveniente; se preferirem não ligar para um agente, podem usar texto, um chatbot ou chat ao vivo para obter assistência.

Os resultados do envolvimento do cliente parecem apoiar essa mudança. A fornecedora de soluções de aquecimento Vaillant aumentou seu nível de envolvimento do cliente de 2% para 40% quando se afastou dos canais tradicionais, incluindo chamadas de correio e agentes para SMS, com sua taxa média de abertura de 95% . Usando rich text/SMS, a Vaillant conseguiu marcar sua mensagem e incluir imagens e informações adicionais, incluindo links de 'call to action'. As mensagens também foram personalizadas apesar de serem enviadas em massa. Ao dispensar as chamadas frias que geralmente são feitas em horários inconvenientes e ao abandonar a taxa de resposta tradicionalmente baixa da postagem, a abordagem otimizada para dispositivos móveis da Vaillant permitiu que os clientes acionassem uma resposta direta, navegassem até seu site ou iniciassem uma chamada com um agente ao vivo – tudo de dentro da mesma mensagem móvel.

2. Medir os tempos de resposta

O tempo é um fator poderoso quando se trata de medir a qualidade do atendimento ao cliente. Responder a uma pergunta em 30 minutos pode ser aceitável, enquanto receber a mesma resposta cinco dias depois pode ser inútil. À medida que as plataformas de comunicação são abundantes e os clientes entram em contato quando e como quiserem, o tempo de resposta é importante. A pesquisa atual da Esendex destaca que não ficamos felizes em esperar mais de 1-3 horas por uma resposta de atendimento ao cliente e que podemos muito bem desistir completamente de uma marca se não tivermos notícias dela em 24 horas!

A pesquisa mostra consistentemente uma correlação positiva entre tempos de resposta mais rápidos e satisfação do cliente. De acordo com a Forrester Research , com sede nos EUA, 77% dos clientes dizem que 'valorizar seu tempo' é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom atendimento ao cliente online.

E estudos de caso parecem apoiar essa necessidade de uma experiência rápida e sem dor. Uma das empresas de viagens mais bem-sucedidas do Reino Unido precisava melhorar a forma como comunicava as informações de viagem obrigatórias, incluindo alterações em seus T&Cs, já que os possíveis viajantes levavam entre 8 e 10 minutos para analisá-las e completá-las. Dado que a equipe de atendimento ao cliente da companhia aérea gerencia 250.000 reservas por telefone por ano, isso teve um grande impacto nos tempos de espera dos clientes. Ao projetar uma nova jornada móvel por meio de um portal do cliente,   tempo para concluir reduzido para 1-2 minutos, o que equivale a uma economia de 4.166 dias ou 16 FTE e convertido em uma economia de custos de £ 259.000.

3. Combine IA e atendimento ao cliente

Todos cometemos erros, por isso, quando se trata de gerenciar reclamações de clientes - ou lidar com questões mais delicadas, como dívidas pessoais - estar em sintonia com seu cliente faz muita diferença.

E confiar demais apenas na tecnologia pode oferecer uma experiência do cliente menos do que perfeita. A tecnologia de engajamento do cliente é tão boa quanto seu design – ou como a equipe que a apoia! Algumas IA conversacionais, em particular, funcionam bem em um modo de resposta baseado em regras, gerenciando consultas comuns de maneira rápida e eficiente. No entanto, essa mesma tecnologia pode ser extremamente frustrante quando uma consulta é mais sutil e menos clara. Idealmente, a equipe do call center precisa de autonomia para escalar e resolver problemas mais complexos a critério do gerente. Uma abordagem de tamanho único, ou um roteiro rígido de call center, pode levar a uma desconexão entre o que as empresas pensam que estão fornecendo, em termos de excelente atendimento ao cliente – e o que sentimos e ouvimos. Isso tem um efeito indireto também financeiramente, pois as empresas com índices de satisfação mais altos superam seus rivais (aqueles que estavam pelo menos um ponto acima da média registraram um crescimento médio de vendas de 6,9% em comparação com 1,5% para aqueles com um desempenho abaixo da média). classificação).

E quando se trata muito menos de lucro e você está em um negócio em que precisa ser sensível a seus clientes, equilibrar automação e tecnologia com cuidado se torna ainda mais importante. Aqui estão dois exemplos:

O Fair for You é um serviço sem fins lucrativos que oferece às famílias que não têm acesso ao crédito convencional a capacidade de comprar eletrodomésticos essenciais e outros itens domésticos, por meio de planos de pagamento acessíveis. Ao usar uma abordagem de atendimento ao cliente multicanal com texto/SMS como seu principal método de comunicação, a Fair for You recebeu cinco vezes mais solicitações de crédito do que anteriormente. Apesar dessa demanda crescente, as mensagens bidirecionais permitiram que eles atendessem a mais clientes , com mais eficiência - o que significa que os níveis de serviço e os tempos de resposta melhoraram.

A Debt Managers é uma empresa autorizada pela FCA que fornece serviços terceirizados de gestão de carteira e crédito para a indústria de crédito do Reino Unido. Ao projetar um portal de autoatendimento personalizado, protegido por dados, os clientes podem gerenciar sua própria dívida e cronograma de pagamento de uma maneira que causa menos estresse. Do ponto de vista da resposta ao cliente, a Debt Managers liberou recursos FTE para fornecer suporte especializado, o que levou a um aumento de 100% nos relatórios de vulnerabilidade. Financeiramente, o portal está oferecendo um aumento de 20%, apoiou o valor nominal de £ 4,7 milhões em acordos desde a implantação e gerou mais de £ 1,4 milhão em cobranças.)

Como esses casos destacam, a excelência no suporte ao cliente está ao alcance de qualquer organização que se concentre nela, se comprometa com ela e invista nela. A retenção e o atendimento ao cliente devem estar no centro de qualquer estratégia de negócios e estão se tornando ainda mais importantes devido aos desafios comerciais de 2022 e além.