Os 8 motivos mais comuns para NDR no comércio eletrônico e como resolvê-los

1) O que é NDR no comércio eletrônico e como funciona?

NDR é um acrônimo bem conhecido no mundo do comércio eletrônico e significa Non-Delivery Reports. NDR é o status dado a pedidos não entregues ou pedidos em que a tentativa de entrega falhou. Quando uma encomenda atinge o último quilómetro de entrega, a encomenda só é considerada concluída quando é entregue ao cliente.

Mas existem inúmeras dificuldades que podem ocorrer nesta última etapa da jornada. Na verdade, entregar o pedido pode ser uma tarefa mais hercúlea em certas situações, cujas causas discutiremos mais adiante neste artigo. E essas situações geralmente resultam em entregas com falha.

Entregas com falha podem terminar em RTO, o que pode aumentar as perdas da sua empresa e prejudicar sua reputação. Para adicionar insulto à injúria, eles também podem prejudicar severamente a experiência de entrega, deixando os clientes com um gosto ruim pela sua marca na boca. É por isso que o gerenciamento de NDR no comércio eletrônico é uma função tão importante para as empresas considerarem em suas operações de remessa, e é por isso que discutiremos os prós e contras do gerenciamento de NDR neste artigo.

2) Os 10 principais motivos mais comuns para NDR (Relatório de falha na entrega) no comércio eletrônico

Um dos primeiros passos que você precisa tomar quando se trata de lidar com NDRs é determinar as possíveis causas. O comportamento do cliente pode ser previsto rastreando NDRs com base em suas várias causas. Você estaria essencialmente analisando as possíveis razões pelas quais um pedido não seria entregue. Embora existam ocasiões em que os atos do parceiro de entrega ou do agente de entrega possam ser a causa, na maioria das vezes é o comportamento dos clientes que leva a uma falha na entrega.

Compreender as diferentes circunstâncias em que ocorre uma entrega com falha pode ajudá-lo a determinar quais clientes você pode abordar para obter uma solução e como fazê-lo. Por exemplo, em uma situação em que o cliente simplesmente mudou de ideia sobre o pedido, quase não há chances de entregar esse pedido com sucesso. Com isso em mente, aqui estão os motivos mais comuns para a ocorrência de falhas na entrega de e-commerce.

2.1) Endereço de entrega incompleto ou incorreto

Se um cliente fizer uma compra de forma apressada ou distraída, ou se não estiver familiarizado com o idioma da plataforma de comércio eletrônico, pode cometer um erro ao preencher o endereço de entrega. Isso prejudicaria a capacidade do agente de entrega de chegar ao destino de entrega para entregar o pedido.

2.2) Contato do cliente incompleto ou incorreto

Uma dificuldade semelhante à mencionada acima também pode ocorrer quando o cliente insere acidentalmente o número de telefone errado. Portanto, se e quando o agente de entrega ligar para o cliente para pedir instruções para o local de entrega, ele não poderá entrar em contato com o cliente para o mesmo. Isso resultaria no pedido sendo marcado como NDR.

2.3) Indisponibilidade do Cliente

Um pedido só é considerado concluído quando o pedido for entregue ao cliente. Portanto, quando o agente de entrega chega ao local do cliente, mas o cliente não está disponível para receber o produto, o pedido não pode ser concluído. Em seguida, torna-se um pedido não entregue.

2.4) Entrega recusada pelo cliente

Os clientes podem exercer seu direito de rejeitar ou recusar um pedido após a compra se não estiverem satisfeitos com a experiência de entrega ou com a condição do produto no momento da entrega. Isso é extremamente inconveniente para as empresas de comércio eletrônico, mas bastante comum, especialmente no caso de pedidos COD. Os clientes são mais propensos a recusar um pedido quando o dinheiro ainda não foi entregue.

2.5) O cliente não pôde pagar

Outra ocorrência comum com pedidos COD é que um cliente pode não estar pronto com o pagamento no momento da entrega. Isso leva a não entregas, pois os agentes de entrega normalmente não podem esperar que um cliente adquira o dinheiro e faça o pagamento. Um horário alternativo de entrega terá que ser agendado ou o cliente poderá cancelar o pedido.

2.6) Entrega reprogramada pelo cliente

Caso um cliente não esteja disponível ou não possa pagar em um determinado horário ou na data prevista para entrega, ele poderá escolher uma data e hora alternativas para a entrega. Eles provavelmente comunicariam essas informações ao agente de entrega no momento da entrega, que o agente atualizaria como o motivo da NDR.

2.7) Local fora do intervalo de entrega

Os parceiros de entrega normalmente atribuem agentes de entrega de acordo com os intervalos de entrega pré-atribuídos. Caso se encontre um destino fora da faixa de entrega ou em uma zona protegida, a entrega não será concluída.

2.8) O cliente mudou de ideia

Uma das muitas conveniências de fazer compras on-line é que os clientes podem mudar de ideia sobre suas compras. Eles podem até fazê-lo no momento da entrega, o que pode acontecer com frequência, pois podem esquecer a compra que fizeram até a chegada ou uma ligação do agente de entrega. Em tal situação, eles podem recusar a entrega e, em seguida, proceder ao cancelamento do pedido.

2.9) O cliente estava inacessível

Caso surja alguma dificuldade em encontrar o destino de entrega para o agente de entrega, o agente de entrega tentará ligar para o cliente para confirmar o local de entrega. No entanto, se o número de contato do cliente estiver inacessível, o agente de entrega não poderá concluir a entrega.

2.10) Tentativa de entrega falsa pelo agente da transportadora

Um dos tipos de NDR mais problemáticos que você encontrará são as entregas falsas. Isso se refere a uma situação em que o agente de entrega não faz nenhuma tentativa de entregar o pedido no endereço do cliente, mas ainda assim marca o pedido como uma entrega com falha. Isso pode prejudicar a experiência do cliente se não for abordado de forma rápida e concreta.

3) Como resolver problemas de NDRs no comércio eletrônico usando o gerenciamento de NDR do ClickPost?

Agora que você sabe como os NDRs afetam seus negócios e as possíveis circunstâncias que os criam, você pode começar a pensar em gerenciá-los. Isso basicamente requer que você tenha um fluxo de trabalho claro para lidar com NDRs.

Assim que um NDR chega, você precisa ser capaz de responder rapidamente. Você saberia qual NDR tentar resolver com base em como ocorreu. Em seguida, você precisa entrar em contato ativamente com os clientes para garantir que ele possa ser entregue e deixar seus parceiros de correio entrarem na conversa depois.

Só então existe uma pequena chance de que uma entrega com falha possa ser bem-sucedida. No entanto, este é um processo lento e tedioso que pode resultar em tentativas de entrega desastrosamente malsucedidas. O ClickPost aperfeiçoou esse fluxo de trabalho criando uma ferramenta de gerenciamento de NDR que automatiza todo o processo. Com o software de gerenciamento ClickPosts NDR à sua disposição, você obtém acesso aos seguintes recursos principais para apoiar suas ações.

3.1) Acompanhe suas NDRs

O rastreamento de sua NDR é vital para lidar com exceções de entrega. A partir do momento em que um pedido é notificado como um NDR, ele precisa ser monitorado junto com outros NDRs para que você possa determinar o progresso que está sendo feito para garantir uma entrega bem-sucedida.

3.2) Identifique os motivos para NDRs

Com o software de gerenciamento de NDR da ClickPost, você pode usar a IA para classificar rapidamente seus NDRs e classificá-los de acordo com o motivo de sua ocorrência. Isso os empurra para o próximo mecanismo de resposta no fluxo de trabalho.

3.3) Empregar equipes de suporte NDR específicas

Diferentes tipos de NDR precisam ser tratados de maneiras diferentes. Por exemplo, um NDR causado por um problema de endereço exige que o cliente forneça um ponto de referência para localizar o endereço do cliente. A indisponibilidade do cliente exige que uma nova data de entrega seja agendada. Com base na resposta exigida pela causa do NDR, as equipes de suporte são gerenciadas mais facilmente por meio do software de gerenciamento ClickPost NDR.

3.4) Alcance proativamente os clientes

O software de gerenciamento de NDR oferecido pelo ClickPost permite que você alcance seus clientes instantaneamente. As respostas automáticas são acionadas assim que um NDR é classificado. Essas respostas permitem que os clientes forneçam respostas específicas do problema para resolver a falha de entrega.

3.5) Rastrear entregas falsas

Com a ferramenta de software NDR Management da ClickPost equipada, você pode rastrear entregas falsas separadamente em todas as operadoras. Isso permite que você determine quais transportadoras têm os maiores problemas relacionados a entregas falsas e ajuda a entender como você pode reduzir ativamente as entregas falsas.

4) Como os melhores softwares e ferramentas de gerenciamento de NDR tornam o NDR fácil de resolver

No final das contas, você pode ter um fluxo de trabalho estável para lidar com NDRs, mas sem suporte tecnológico, esse fluxo de trabalho pode ser ineficaz. Isso pode ser simplesmente devido ao grande volume de NDRs com os quais você está lidando. Um grande desafio que as empresas de comércio eletrônico enfrentam com os NDRs é resolvê-los rapidamente.

Outra questão que surge é a imprecisão das informações transferidas entre clientes e operadoras. Todos esses problemas podem ser resolvidos usando um mecanismo como o software de gerenciamento ClickPost NDR. Com a ajuda de integrações de API, Inteligência Artificial e Machine Learning, esses problemas podem ser facilmente resolvidos. Usar um software de gerenciamento de NDR pode lhe dar uma vantagem sobre a concorrência das maneiras listadas abaixo.

4.1) Receber notificações de NDR em tempo real

O gerenciamento de NDR tem tudo a ver com velocidade. Com o software de gerenciamento de NDR da ClickPost, você pode receber atualizações de NDR assim que as operadoras receberem as atualizações.

4.2) Monitorar todos os NDRs de uma página

Ter um único painel para monitorar e rastrear todos os NDR garante que você responda a cada um de forma adequada, para que nenhum seja esquecido ou perdido.

4.3) Uso de IA para identificar as causas

Usar uma IA para identificar a causa de diferentes NDR e categorizá-los de acordo permite acelerar o processo de resposta.

4.3) Consultas automatizadas específicas de problemas para clientes

Garanta que os clientes sejam alcançados mais rapidamente automatizando o envio de consultas aos clientes. Para simplificar o processo, as consultas específicas do problema devem ser enviadas para que possam responder com facilidade.

4.4) Atualize os Agentes da Transportadora Imediatamente

Quanto mais cedo a transportadora receber a resposta do cliente, mais cedo o agente de entrega poderá fazer uma tentativa de entrega viável. As respostas dos clientes devem ser enviadas automaticamente às operadoras para isso.

4.5) Acompanhamento de cada tentativa de entrega

Caso a segunda tentativa de entrega também falhe, é importante acompanhar os clientes para que eles saibam que o pedido ainda pode ser entregue. Esse processo deve ser automatizado para garantir chances mínimas de cancelamento.

4.6) Monitorar Entregas Falsas

O monitoramento de entregas falsas é uma das partes mais importantes do tratamento de exceções de entrega, pois permite reduzir as tentativas de entrega falsas com a ajuda das transportadoras.

5) Conclusão Final

Embora possa ser bom sonhar com um mundo sem NDRs, é importante lembrar que é, de fato, um mundo dos sonhos (ou um país estrangeiro como os EUA). Os compradores online na Índia ainda estão se acostumando com os mecanismos de conveniência e entrega usados ​​pelo setor de comércio eletrônico. E como resultado disso, há muitas entregas que terminam em falhas.

Dado que as oportunidades para evitar entregas com falha são mínimas, a melhor abordagem é implementar protocolos de gerenciamento de NDR. Você também precisaria se equipar com as ferramentas certas no processo. Usar uma ferramenta de software de gerenciamento de NDR como a fornecida pelo ClickPost pode fazer uma enorme diferença no seu RTO%. Somente por meio do manuseio cuidadoso de NDRs, você pode garantir que a maioria de seus NDRs termine com resultados positivos