11 métricas de retorno que todos os lojistas da Shopify devem conhecer

Introdução

Você sabia que existem quatro milhões de lojas de comércio eletrônico na Shopify? São quatro milhões de empreendedores como você disputando a atenção de um cliente. Então, em um mar de marinheiros que pensam como você, como você vai seguir em frente? Uma resposta é melhorar a experiência de devolução do seu cliente.

Uma excelente experiência de devolução é sinônimo de crescimento de sua marca por meio da retenção de clientes. E a chave para desvendar o potencial de crescimento das devoluções da Shopify é desvendar os mistérios dos dados de devoluções com métricas de devoluções.

Uma métrica, em termos simples, é uma medida quantificável de atividade ou desempenho. A análise das métricas de devoluções da Shopify pode fornecer a solução para criar políticas de devoluções amigáveis ​​ao cliente, resolver déficits de custo e aumentar a receita.

Este artigo analisa as métricas de retorno mais importantes da Shopify que geram medições em tempo real, lançam viabilidade no crescimento da marca e analisam o impacto do retorno nos resultados financeiros de uma marca.

O valor de analisar as métricas de devoluções da Shopify

Surpreendentemente, clientes recorrentes podem potencialmente gerar 300% mais receita do que clientes iniciantes! É por isso que examinar minuciosamente suas métricas de retorno dirá o que inspira os clientes a repetir as compras. No geral, você pode identificar as áreas que precisam de melhorias para estruturar uma excelente experiência do cliente.

1) Atualize a qualidade do produto

Métricas de retorno, como retorno por motivos e a maioria dos SKUs devolvidos, identificam uma área central de atrito na experiência do comprador: inconsistências de produto. Problemas de tamanho e incertezas são fatores consideráveis ​​para devoluções de vestuário, assim como descrições imprecisas de produtos e ajuste do produto.

Quando você reconhece os produtos que são devolvidos com frequência ou identifica os motivos, pode reorganizar o estoque ou revisitar o design do produto.

2) Saiba mais sobre a compatibilidade de produtos de mercado

Quando um cliente devolve um produto, ele também indica o que deseja obter em sua loja. Por exemplo, uma camisa devolvida por problemas de tamanho sugere que o comprador tem uma intenção de compra. Nesse caso, você pode empurrá-los para uma troca.

Quando as devoluções são feitas porque os compradores não gostam de um produto, eles provavelmente buscarão um reembolso. Aqui, você pode introduzir créditos ou garantias da loja.

3) Mapear o comportamento e a preferência do cliente

As métricas de devoluções podem fornecer à sua loja da Shopify informações críticas sobre o comportamento do cliente e as preferências cumulativas. Você pode analisar o comportamento do cliente com base na atualidade, frequência e geração de receita após uma devolução.

Por exemplo, um comprador que compra um produto um dia após a devolução ou compra com frequência é o mais fiel à sua loja. Ou os compradores que compram produtos de alto valor, embora não com frequência, podem ser vinculados a um programa de devolução de fidelidade para melhorar ainda mais sua experiência.

4) Identifique os caminhos de retenção de clientes

A janela entre fazer um pedido e uma solicitação de devolução reflete profundamente em sua política de devolução. E uma política de devolução fácil e amigável ao cliente é um fator determinante para a retenção de clientes. As recompras após uma devolução são feitas quando o cliente confia em sua política de devolução e em como você lida com as devoluções.

5) Melhorar a capacidade operacional

Com métricas de retorno, você pode avaliar seus processos de logística direta e reversa. Isso inclui entrega pontual e taxa de coleta, velocidade de atendimento de pedidos ou o tempo necessário para verificações de qualidade e reembolsos.

11 métricas de retorno que toda loja da Shopify deve monitorar

1) Taxa de Retorno

A métrica da taxa de devolução é uma estimativa genérica do número total de devoluções incorridas por uma loja em um determinado momento. É justaposto ao número total de vendas. A taxa de retorno pode ser ainda classificada em o que é devolvido e com que frequência por qual número de clientes. Para uma melhor análise, você pode acompanhar a taxa de retorno semanalmente, bimestralmente ou mensalmente.

2) Custo por Devolução

Essa métrica de devoluções mede o custo incorrido pela devolução de um produto. É um valor cumulativo de despesas de remessa de devolução, despesas de mão-de-obra, reembolsos, reabastecimento de estoque ou reembalagem.

Com o detalhamento dos diferentes componentes envolvidos nas devoluções, é possível obter uma estimativa precisa dos custos de logística reversa. Ao entender as áreas problemáticas, você pode criar estratégias para reduzir custos. Por exemplo, as etiquetas de devolução podem ser sem papel ou os reembolsos podem ser feitos em créditos na loja.

3) Retenção de clientes e taxa de rotatividade de clientes

A taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que compram com sua marca durante um período prolongado. A retenção de clientes é sinônimo de crescimento da marca.

Você pode analisar ainda mais essa métrica para entender como reter clientes. São trocas ou créditos na loja? Ou um portal de devoluções self-service e reembolso imediato? A métrica da taxa de rotatividade é exatamente o oposto. Ele mede a porcentagem de clientes perdidos em um período.

4) Devolução por Motivos

O motivo das devoluções é uma métrica crítica que fornece uma resposta clara sobre por que os clientes devolvem produtos. Seja atraso na entrega, tamanho errado, produto danificado, expectativas desalinhadas ou produto que não se encaixa em sua descrição. Com um feedback claro do cliente, você pode se preparar para enfrentar essas causas.

Por exemplo, as devoluções feitas devido a entregas atrasadas podem ser tratadas com um sistema simplificado de notificação baseado em marcos.

5) SKUs mais devolvidos

Essa métrica é fundamental para investigar os SKUs que incorrem no máximo de solicitações de retorno. Ao analisar essa métrica, você pode determinar se um produto não atende à demanda do mercado ou precisa ser redesenhado.

Portanto, essa métrica leva você a gerenciar melhor seu estoque e ajustar sua linha de produção para adequar os produtos às necessidades do cliente.

6) Taxa de câmbio

A métrica da taxa de câmbio estima a porcentagem de retornos que terminam como trocas. Uma troca traz o benefício triplo de reter receita, estimular a satisfação do cliente e fornecer aos clientes exatamente o que eles precisam.

Ao contrário da taxa de reembolso, a taxa de câmbio revela o grau em que um cliente está satisfeito com sua experiência de marca, produto ou gerenciamento de devoluções. Quanto mais visibilidade você tiver da métrica da taxa de câmbio, melhor poderá criar estratégias para priorizar as trocas.

7) Frequência de compra

Essa métrica calcula a frequência com que os clientes compram solicitações pré e pós-devolução. Você também pode medir as vezes que um cliente faz uma nova compra após uma devolução, juntamente com o intervalo de tempo.

8) Taxa de Reembolso

Embora a taxa de retorno forneça uma pontuação absoluta para o cenário de retorno que sua loja enfrenta, não é completo amarrar o aspecto financeiro disso. A taxa de reembolso mostra o número de vezes que você reembolsa o cliente no modo de pagamento original.

Os clientes que buscam um reembolso não ficam apenas insatisfeitos com um produto ou serviço de devolução, mas, mais importante, é improvável que façam uma compra repetida tão cedo. Portanto, monitorar a taxa de reembolso é uma métrica de devolução crítica que determina a integridade de sua política de devolução.

9) Métodos para Pagamentos de Devolução

Essa métrica refere-se à composição dos meios de pagamento que os clientes buscam. Isso pode incluir a relação reembolso-troca, créditos na loja, depósitos bancários com cartões de crédito ou débito e carteiras eletrônicas.

10) Coleta Oportuna

Essa métrica de devoluções se enquadra no lado operacional de seu gerenciamento de devoluções, ou seja, a precisão da coleta feita pelo correio designado. As devoluções já são uma experiência frustrante; você certamente não precisa de uma péssima experiência de coleta para aumentar a insatisfação do cliente.

Como a coleta pontual resulta em reembolsos ou trocas pontuais, você analisa e monitora o desempenho da sua operadora com essa métrica.

11) Valor vitalício do cliente

Essa métrica mede a receita total que um cliente individual gera durante o período de engajamento com sua loja da Shopify. Você pode estimá-lo semestralmente ou anualmente.

Com uma visão panorâmica dos gastos de cada cliente, você também pode determinar a personalidade e as preferências do comprador. Você pode selecionar ofertas específicas ou experiências de devolução para reter sua fidelidade e potencial de receita de longo prazo.

Como as métricas de devolução ajudam a melhorar a experiência de devolução e a eficácia operacional

Agora que sabemos quais métricas de devoluções da Shopify devemos procurar, vamos dar uma breve olhada em seu impacto agregado em suas operações e estratégia de devoluções:

• Atuando com base no feedback do cliente: com as avaliações dos clientes sobre os produtos devolvidos, você pode analisar a viabilidade do produto, a qualidade do envio das devoluções, os métodos de reembolso preferidos, etc.

• Gerenciando o estoque devolvido: Examine sua variedade de produtos para remover a maioria dos SKUs devolvidos ou armazene o estoque estrategicamente para facilitar trocas mais rápidas.

• Reduzindo os custos de logística: reorganize o espaço do depósito, aproveite os descontos de remessa, gerenciamento de estoque e portal de devoluções automatizadas.

• Otimizando a política de devolução: estender a janela de devolução, promover o programa de fidelidade para quem gasta muito, introduzir cartões-presente eletrônicos para devoluções rápidas, etc.

• Terceirização de Devoluções: Em caso de alta taxa de devolução, terceirizar para 3PLs para equilibrar custos e agilizar a logística reversa.

Por que você deve priorizar as devoluções automatizadas da Shopify?

O processamento manual de devoluções, a programação de coleta de correio e o manuseio de reembolsos ou solicitações de troca são sinais do gerenciamento de devoluções à moda antiga. Isso não apenas economiza tempo e dinheiro, mas também aumenta a frustração dos clientes.

Com devoluções automatizadas, você pode resolver o período de escalonamento, lidar com x número de solicitações de devolução automaticamente, alocar entregadores e obter relatórios analíticos detalhados. Você pode criar fluxos de trabalho personalizáveis ​​que funcionam melhor para cada categoria de compradores.

Além disso, as devoluções automáticas eliminam as limitações das devoluções manuais com o app da Shopify, evitando tarefas repetitivas.

Ferramentas para transformar dados de devolução em metas e resultados acionáveis

Uma das principais razões pelas quais os varejistas evitam analisar as métricas de retorno é o trabalho tedioso necessário para rastreá-las todos os dias. É por isso que ferramentas que monitoram automaticamente as métricas de sua loja e geram insights críticos podem economizar muito tempo e energia.

Aqui apresentamos duas dessas ferramentas que você pode usar para otimizar seu processo de análise de dados:

1) Aplicativo Shopify Returns da ClickPost

O app de devoluções Shopify da ClickPost é uma solução completa para gerenciar solicitações de devoluções, rastreamento, notificações e reembolsos. Elimina o maior problema com as devoluções do Shopify, processando e distribuindo devoluções e reembolsos manualmente.

Com isso, você pode definir suas regras de devolução, janela de devolução, SKUs não retornáveis ​​etc. Com um portal de marca de autoatendimento, os clientes podem fazer uma solicitação facilmente, que funciona de acordo com suas políticas e regras de devolução. Você pode incorporar a coleta de dados comparando os motivos de devolução e diferenciar devoluções fraudulentas com verificação de imagem.

A vantagem mais significativa deste aplicativo é um painel unificado de rastreamento de devolução, onde você lida com todas as solicitações de RMA, gera etiquetas de devolução e executa ações fáceis com filtros para sua conveniência. O aplicativo também permite que você defina fluxos de trabalho para enviar comunicações por e-mail automaticamente.

Além disso, para auxiliar suas decisões de negócios, o aplicativo gera análises detalhadas sobre diferentes métricas de devoluções da Shopify.

2) Gestão de Devoluções ClickPost

O gerenciamento automatizado de devoluções da Shopify foi aprimorado ainda mais no módulo de gerenciamento de devoluções ClickPost. Ao contrário da versão do aplicativo, este produto SaaS auxilia nas trocas de produtos. Com a ampla capacidade de integração de correio do ClickPost , você pode integrar-se rapidamente a qualquer transportadora em um dia.

Como sua contraparte do aplicativo, o módulo de devoluções hospeda um painel multifuncional de janela única para processar automaticamente as solicitações de devolução. Além disso, aloca entregadores com base em regras fixas e nas suas preferências de negócios.

Os proprietários de lojas da Shopify podem se beneficiar de seu portal de gerenciamento NPR (relatório de não retirada) que lida com exceções de retirada. Ao permitir a comunicação em tempo real com os clientes, as coletas podem ser reagendadas com sucesso. Os lojistas da Shopify também podem enviar portais de rastreamento de marca que vêm com recursos personalizados de recomendação de produtos para vendas cruzadas.

Conclusão

As devoluções da Shopify são um aspecto crucial para qualquer varejista da Shopify. Com visibilidade avançada das métricas de devolução, você cria políticas de devolução e ajusta sua manufatura e logística reversa. E as ferramentas de software são o ativo adicional com o qual você pode traduzir a análise em um plano mestre funcional para reter clientes e aprimorar a experiência do cliente.

perguntas frequentes

1) Quais são os motivos mais comuns para devoluções da Shopify?

As causas de retorno são diferentes para diferentes indústrias. Por exemplo, os motivos mais comuns para uma loja de roupas da Shopify podem ser problemas de tamanho. Para uma loja de móveis, pode ser porque o produto não atende às expectativas do cliente. É aqui que as métricas de devoluções, como motivos para devoluções, ajudam os varejistas a entender as causas comuns de devolução de um produto.

2) Como reduzir as devoluções da Shopify?

Reduzir as devoluções da Shopify requer uma estratégia concreta. Isso inclui descrições precisas de produtos, imagens de qualidade, assistência de vídeo, suporte ao cliente ao vivo, uma política de devolução fácil, etc.