A Voz do Bazar
Publicados: 2023-05-06Sabemos que mais pessoas estão comprando online do que nunca. Nossa própria pesquisa global revelou que quase um terço dos consumidores compra online uma ou mais vezes por semana. E outros 64% compram um híbrido de online e na loja. Seja como for, o tijolo e a argamassa estão ficando para trás. Marcas grandes e pequenas estão se tornando focadas em melhorar seu site e experiência digital, e com razão.
Sua página de produto é sua nova vitrine.
Mas há mais para oferecer uma ótima experiência digital do que um processo de checkout intuitivo ou generosas políticas de devolução ou alguns belos cliparts de filhotes. Os consumidores de hoje esperam apenas o melhor das marcas que apoiam. E estão dispostos a pagar por isso.
O que é uma experiência digital?
Uma experiência digital é uma interação entre um usuário (como um cliente ou parceiro) e um negócio que é possível graças às tecnologias digitais (como IA ou um site).
Se você deseja fornecer uma excelente experiência de comércio eletrônico e atender os compradores onde eles estão, precisará investir em sua experiência digital.
Como criar uma experiência digital para seus clientes
Em uma pesquisa recente da Adobe, 73% dos consumidores disseram que as experiências positivas desempenham um papel importante em sua lealdade à marca e 42% disseram que pagariam mais por encontros de marca mais amigáveis e acolhedores.
Para atender às necessidades desses compradores, as marcas e os varejistas de comércio eletrônico podem buscar inspiração em seus canais físicos (ou na concorrência física).
Traga a prova social das compras físicas online
Talvez o maior benefício que as lojas físicas tenham sobre os varejistas de comércio eletrônico seja a grande quantidade de prova social inerente à experiência de compra na loja.
O que é prova social? Quando estamos em uma loja, podemos ver o que as outras pessoas têm em seus carrinhos. Se estivermos conversando, podemos até perguntar a outro comprador o que ele pensa sobre um produto. Os assistentes de loja também estão disponíveis para responder a perguntas e oferecer recomendações.
A melhor maneira de trazer essa prova social para sua experiência omnichannel é empacotar seu site e páginas de produtos com conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Ao compartilhar fotos, comentários e avaliações de outros clientes, você está dando aos compradores informações autênticas e honestas que, de outra forma, não encontrariam em uma descrição típica do produto.
Você também está construindo confiança. Quase 80% dos clientes dizem que o UGC tem um grande impacto em suas decisões de compra. Quando comparado a outras formas de prova social, o conselho de outros clientes é considerado mais confiável. Em uma pesquisa, 78% dos consumidores disseram que confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações de amigos e familiares.
A gigante do comércio eletrônico Hairhouse renovou sua estratégia de avaliações apresentando avaliações de clientes em seus pontos de contato digitais. Desde a implementação da nova estratégia, as páginas da web da marca que contêm avaliações tiveram um aumento de 35% na conversão e um aumento de 15% no valor médio do pedido em comparação com aquelas sem avaliações.
Essa prova social não traz apenas as vantagens das compras on-line na loja. Ele também fornece dados e insights importantes que podem ajudá-lo a melhorar sua experiência omnichannel.
Use a tecnologia para replicar a experiência do tijolo e argamassa
Outra (grande) vantagem das compras físicas é a capacidade de experimentar um produto antes de comprá-lo. Pegar. Toque isso. Sinta. Cheire (para os amantes de velas perfumadas). Mas a nova tecnologia tornou mais fácil para varejistas inovadores de comércio eletrônico oferecer a seus compradores online uma experiência digital mais imersiva.
Tecnologias emergentes como IA generativa e realidade aumentada trazem o mundo físico para o mundo digital. Várias marcas de óculos, por exemplo, agora permitem que os compradores “experimentem” virtualmente seus óculos e as lojas de móveis também estão usando realidade aumentada para permitir que os compradores reinventem suas salas de estar.
A marca de calçados TOMS, que doa um par de sapatos para cada compra, dá um passo adiante e permite que os compradores conheçam uma criança que recebeu um par de sapatos usando a tecnologia VR.
E todos, desde marcas de bolsas de luxo até fabricantes de cozinhas externas, estão oferecendo tours de produtos em 3D. Vários adotantes iniciais de tours de produtos 3D relataram um aumento de 12% nas conversões. Mesmo uma simples demonstração em vídeo pode aumentar as conversões em até 85%.
O ponto principal é que, quanto mais confiante você puder fazer um comprador se sentir sobre um item, maior será a probabilidade de adicioná-lo ao carrinho. Você pode até usar VR e AR na loja para direcionar o tráfego para seus canais digitais. 98% dos consumidores valorizam mais a experiência do que o preço – então dê a eles uma.
Facilite a navegação para compradores online
Não é nenhum segredo para as lojas físicas que a navegação geralmente leva a compras por impulso. A mentalidade de “mime-se”. É por isso que chicletes e revistas são essenciais na experiência de compra na loja.
Mas com a maioria das compras por impulso de hoje acontecendo online, as marcas de comércio eletrônico também precisam otimizar seus corredores digitais.
Uma maneira de incentivar a navegação é promover produtos e categorias de produtos relacionados. Por exemplo, se um comprador estiver examinando queijos veganos, é provável que também esteja interessado em alternativas à carne e produtos livres de crueldade.
A maneira como você organiza sua loja online também pode facilitar a exploração de sua linha de produtos pelos clientes. Se você é uma marca de materiais de construção, considere agrupar produtos por projeto – por exemplo, “reformas de banheiros”. Você também pode segmentar os clientes por seus conhecimentos. Dê aos guerreiros de fim de semana sua própria página de destino, enquanto incentiva os comerciantes talentosos a explorar projetos maiores e mais difíceis.
Mas, de longe, a melhor maneira de incentivar a navegação é tornar seu site fácil de usar. Forneça aos clientes ferramentas de filtragem para ajudá-los a encontrar os itens exatos de que precisam. Torne a sua navegação o mais intuitiva possível. Certifique-se de que sua barra de pesquisa seja fácil de encontrar.
Torne a experiência digital mais pessoal
Em um mundo normal, seus compradores na loja seriam recebidos por um vendedor amigável que sabe o nome deles, os cumprimenta com um sorriso caloroso e faz recomendações com base em compras anteriores. Graças a todos os dados que você pode coletar sobre seus clientes, agora você pode oferecer exatamente essa experiência online.
Você não precisa de uma pilha de tecnologia cara para entender quem são seus compradores e o que os motiva. A integração de cookies em seu site pode revelar insights poderosos e criar uma experiência mais personalizada para visitantes recorrentes.
Os dados de sua lista de e-mail, transações na loja e sistemas de ponto de venda também podem ajudá-lo a encontrar novas oportunidades para fazer com que os clientes online se sintam vistos e apreciados. (Descontos de feliz aniversário, alguém?)
O esforço extra vale a pena. Um estudo descobriu que quase 90% dos clientes relataram sentir-se mais positivos em relação às marcas que oferecem experiências de usuário personalizadas. E 40% disseram que compraram algo mais caro porque sua experiência de compra foi tão habilmente personalizada para suas necessidades.
Elevando o nível da experiência digital
Ao combinar as vantagens de visitar uma loja física com a conveniência de fazer compras on-line, você pode criar a melhor experiência omnicanal para seus clientes e gerar uma receita significativa de longo prazo para sua empresa.
A mudança nos hábitos de compra do consumidor realmente elevou o padrão para marcas e varejistas de comércio eletrônico. Gigantes do comércio eletrônico como o Walmart estão oferecendo as melhores e mais personalizadas experiências digitais para garantir que eles prosperem nos próximos meses e anos.
Veja como o Walmart está fazendo isso em nossa masterclass sob demanda: Fundamentos para o sucesso omnichannel no Walmart.com.
