Aproveitando UGC e Lealdade com Medterra CBD

Conte-nos sobre a Medterra e o espaço CBD

Sou o cofundador e CEO da Medterra CBD. Faço isso há cerca de 3 anos. Começamos na minha sala de estar, crescemos consideravelmente e agora temos 15 mil varejistas, vendemos internacionalmente e temos uma presença de comércio eletrônico bastante grande. Tem sido um passeio divertido.

No que diz respeito ao espaço CBD, as coisas realmente começaram em 2014, quando foi aprovada uma lei farmacêutica que tornou legal a venda de CBD e o cultivo de cânhamo pela primeira vez desde 1937. Em 2015, a indústria começou a crescer algumas pernas, passando de nada para projetar o crescimento maciço que continuamos a ver ano após ano. Isso dá muita credibilidade ao que estamos fazendo. Não acho que teríamos esse tipo de sucesso se o CBD não estivesse realmente ajudando as pessoas. É o sonho de um empreendedor atender chamadas telefônicas de atendimento ao cliente e ouvir as pessoas agradecendo por ajudá-las.

Como você está colocando o nome da sua marca na frente de novos clientes?

Quando fornecíamos empresas atacadistas de CBD, vimos uma grande oportunidade no espaço educacional de CBD. É incrível se alguém já sabe que gosta de CBD, mas há tantas pessoas em cima do muro – elas podem ter ouvido falar sobre isso, mas não têm certeza sobre isso.

Com isso dito, nos colocamos no lugar do consumidor e começamos a ir a lugares de alto tráfego para educação sobre CBD e fazer aquisições de página inteira. Estávamos anunciando para consumidores que queriam se educar, o que nos colocou em um lugar onde poderíamos ajudá-los em sua jornada de consumo. Foi realmente eficaz e divulgou a marca Medterra.

Nos dias de hoje, com tantos anúncios diferentes veiculados nas mídias sociais, resposta direta, exibição e assim por diante, os consumidores estão ficando cada vez mais experientes. Descobrimos que , se você pode ser um pouco nativo ou ajudar os clientes ao longo de sua jornada de maneira transparente, normalmente isso ressoa melhor com eles. É também aí que você vê os benefícios da prova social e poder dar aos consumidores uma opinião honesta de terceiros para ajudar a decidir se o produto é certo para eles ou não.

Como você está usando a prova social para construir autenticidade e fidelidade com seus clientes?

A maneira mais fácil para nós é usar avaliações - é por isso que um parceiro como o Yotpo pode ser super útil. Quando todos perceberam que as avaliações eram poderosas, as pessoas começaram a jogar no sistema, mas os consumidores começaram a ficar mais inteligentes. Mesmo na Amazon você tem todas essas pessoas escrevendo críticas falsas – mas o Yotpo realmente entrou e nos ajudou a evitar essa gamificação. Com o Yotpo, nossas avaliações foram verificadas, então é mais fácil para nós ganhar essa confiança social.

Também estamos nos concentrando fortemente em cultivar a autenticidade em todos os nossos esforços de marketing. Quando você pode falar sobre algo em que acredita e tem confiança de que as pessoas vão reordenar, você pode começar a criar campanhas focadas na educação ou na marca e no topo do funil, em vez de 'compre agora, com 50% de desconto'. Quando os consumidores estão confiantes no produto, eles têm maior probabilidade de reordenar e você não precisará se jogar aos pés deles.

Como as avaliações afetaram o seu negócio? Como você está aproveitando essas avaliações?

Antes de fazermos parceria com a Yotpo, alguns de nossos produtos mais vendidos tinham apenas cerca de 30 a 40 avaliações. Na época, vendíamos de 200 a 300 pedidos desses produtos por dia, então havia uma grande desconexão. Tudo voltou a nos colocar no lugar do consumidor – compro uma tonelada de produtos online e muitas vezes não deixo comentários porque esqueço. Mas quando você tem um parceiro como o Yotpo que construiu um sistema amigável ao consumidor, é muito mais fácil escrever comentários. Yotpo se tornou um divisor de águas total.

Com o Yotpo, um de nossos produtos passou de 50 avaliações para 1.100 avaliações. Estamos falando de um crescimento maciço em um período de quatro meses.

O tráfego estava lá e sabíamos que as pessoas gostavam do produto, mas o obstáculo era como estávamos reunindo nossas avaliações – Yotpo mudou isso para nós. Nossas taxas de conversão dispararam. O que faz sentido, certo?

Quando as pessoas chegam à página, vemos que elas lêem a breve descrição, olham as fotos e depois rolam até o final para ver os comentários. Nesse ponto, eles decidem “ótimo, voltarei para a cópia de marketing se as resenhas derem certo”. Para nós, não só é importante ter um bom volume de avaliações, mas também nos concentramos na atualização dessas avaliações, muitas das quais chegam diariamente ou de hora em hora.

Com essa enorme coleção de avaliações, um foco importante para nós é como podemos implantá-las de maneira significativa. Agora, estamos começando a integrar avaliações em nossos e-mails: “Não tire isso de nós, veja 50 avaliações em que você pode confiar!” As pessoas estão confiando em nós porque não temos medo de colocar o feedback de nossos clientes na frente e no centro.

Com a Yotpo, nossos produtos contam com um bom volume de avaliações autênticas, o que gera transparência e confiança com nossos clientes.

Como o COVID-19 impactou seus negócios e como você está respondendo?

Os negócios viram uma mudança. Somos gratos por estar em uma indústria não tão significativamente atingida quanto as outras.

Vimos um grande aumento no tráfego com as vendas on-line subindo de 30 a 40%. Menos pessoas estão pesquisando online organicamente, mas essa conversão de tráfego é super alta. Acho que quando as pessoas estão online e comprando, é uma experiência muito dedicada e intencional.

Reconhecemos que algumas pessoas estão em situações financeiras difíceis, por isso estamos trabalhando com nossa equipe de atendimento ao cliente para apoiar nossos clientes ou ajudar com devoluções da maneira que pudermos. Como estamos indo bem online, podemos aproveitar esse sucesso e descobrir como ajudar nossos clientes e comunidade.

Acabamos de realizar uma nova promoção durante todo o mês de abril e, provavelmente, a estenderemos até maio. Estamos dando um desinfetante para as mãos grátis a cada compra da Medterra. As pessoas não têm ideia de por que agora têm um desinfetante para as mãos Medterra, mas estão nos agradecendo porque é algo de que realmente precisavam.

Tivemos a oportunidade de ajudar de uma forma pequena, então aproveitamos. Assim como qualquer outra empresa no momento, tivemos uma discussão em que pensamos: “Isso é algo que realmente queremos vender?” Decidimos absolutamente que não - nunca venderemos o desinfetante para as mãos Medterra porque não contém CBD e não somos especialistas. Temos a sorte de ter um relacionamento com um dos maiores fabricantes de OTC nos EUA e eles disseram que poderiam nos ajudar a tornar essa promoção uma realidade.

Como você está fidelizando clientes existentes e novos?

É uma coisa difícil e está ficando mais difícil se você estiver vendendo um produto commodity.

Quando começamos a Medterra, eu tinha alguma experiência com marketing online (com sucesso limitado), mas aprendi rapidamente que não se trata do pedido inicial, mas do reordenamento de nossos produtos. Então, como você cria um produto ou serviço para o qual as pessoas vão voltar? Quando desenvolvemos nossos produtos, sabíamos que precisávamos torná-los eficazes para que as pessoas quisessem voltar, por isso os precificamos no ponto em que pudessem.

Se você está vendendo um produto legítimo, precisa que esses compradores voltem ou terá um negócio de comércio eletrônico de curta duração.

Vendemos CBD de alta qualidade em que nossos consumidores podem confiar. Esse é um grande ponto de venda para nós.

Além disso, quando você vende produtos que contêm mais do que CBD, pode criar fidelidade à marca porque tem algo que eles não encontram em nenhum outro lugar. É um benefício duplo porque o produto atende a uma necessidade específica e se eles gostarem, eles sabem onde voltar e buscar. Por ser único, é mais eficaz.

O futuro da Medterra passa pela criação de blends únicos que, em última análise, tornam o produto mais eficaz, o que ajuda a promover a fidelidade.

Vamos falar de tecnologia. Como você está construindo lealdade e tornando-a escalável?

Uma das maneiras mais fáceis de fidelizar é otimizar sua equipe de atendimento ao cliente. Sempre que um cliente tiver uma pergunta, você precisa ter uma equipe de atendimento ao cliente que seja escalável e possa responder a essas perguntas.

Temos algumas pessoas que passam de 30 a 40 minutos no telefone. Para nós, não se trata de quantas chamadas você pode atender em uma hora, mas sempre do índice de satisfação do cliente. Manter a comunicação com seus clientes é fundamental para a fidelização, especialmente com toda a incerteza atual.

Indo para a temporada de férias, recebi e-mails dizendo “Peça agora”, depois “Ganhe 30% de desconto” e, no dia seguinte, “Receba 40% de desconto”. Agora estou pensando: “Eles estão desesperados?” Eu não acho que as pessoas tenham problemas com as marcas enviando e-mails, desde que não sejam constantes ofertas do dia.

Constantemente analisamos as taxas de abertura e de cancelamento de assinatura, e obtivemos estatísticas realmente favoráveis ​​porque não estamos apenas vendendo um produto, mas tentando educar nossa comunidade além desse produto.

Fale conosco sobre seu programa de recompensas e indicações. Como está funcionando? Como você está usando isso?

Nosso programa de recompensas tem sido enorme. O que estamos fazendo com isso agora é muito diferente do que estávamos fazendo no início.

No início, tínhamos um programa básico de recompensas que, em última análise, estava afastando as pessoas de usá-lo. Com nosso novo sistema, é super fácil para as pessoas acumularem pontos e aplicarem esses pontos na finalização da compra.

Agora podemos dizer "Ei, a propósito, não gaste esses US$ 50, você tem US$ 25 em possíveis economias de recompensas, então certifique-se de usar isso!" — construindo lealdade, confiança e ajudando a manter nossas taxas de retenção altas.

Nossa taxa de retorno de clientes aumentou pelo menos 15-20%.

O que vem a seguir no espaço Saúde e Bem-Estar e CBD?

O padrão agora é que deve ser mais do que o produto CBD.

A cúrcuma é um ótimo exemplo disso. Cinco a dez anos atrás, açafrão era o fim de tudo e as pessoas estavam vendendo cápsulas básicas de açafrão. Agora, você raramente vê uma cápsula de cúrcuma pura; você vê uma mistura impulsionando essa eficácia adicional. O espaço de saúde e bem-estar e a indústria de CBD verão a mesma mudança.

Sabemos que o CBD funciona bem e vemos um enorme benefício fornecido aos nossos consumidores, mas, enquanto esperamos, não prevemos que o mesmo padrão puro de CBD seja tão bem-sucedido quanto agora. Ela será afastada por consumidores que exigem mais de produtos e empresas.

O CBD é mainstream no sentido de que está em toda parte. No entanto, a adoção convencional não existe; as pessoas ainda estão céticas, estão questionando sua relação com a maconha, se é uma moda passageira, a falta de pesquisa médica e assim por diante.

Acho que uma das próximas grandes coisas será a pesquisa médica; mostrando os dados para respaldar nossas reivindicações, sendo transparentes sobre como estamos formulando nossos produtos e, em seguida, envolvendo os clientes com essas informações.

Como a Medterra é diferente de outras empresas de CBD?

Quando começamos, há 3 anos, estávamos fornecendo matérias-primas para outras empresas de CBD. Começamos a olhar em volta e vimos uma grande oportunidade de ser disruptivo. A um preço significativo, havia muito pouco foco na experiência do cliente e as empresas levavam de 7 a 10 dias para enviar. Naquela época, com tanta incerteza em torno do CBD, as pessoas ligavam e faziam perguntas como “Isso vai me prender? Será que vai me deixar chapado? Vou falhar em um teste de drogas?” Todas essas perguntas iriam direto para o correio de voz.

A indústria, e a Medterra como empresa, amadureceu consideravelmente, mas continuamos mantendo os mesmos valores: se entregarmos produtos em que realmente acreditamos e fizermos isso a um preço justo e acessível, teremos sucesso .

Parte disso pode parecer clichê ou aspiracional, mas é o que nos diferencia das outras marcas de CBD por aí.

Quando se trata do produto, temos que acreditar no que estamos vendendo. Depois de toda a pesquisa e crescimento nos últimos dois anos, seria injusto com os consumidores e não estaríamos fazendo nosso melhor trabalho se não estivéssemos inovando continuamente. Na Medterra, constantemente nos perguntamos: como estamos movendo a agulha? E como estamos tornando nossos produtos ainda mais eficazes? Não queremos ficar estagnados.

Nosso outro grande foco é a qualidade. Muitas empresas de CBD estão comprando de uma variedade de fazendas e não sabem necessariamente de onde estão obtendo seu CBD, mas trabalhamos diretamente com nossas fazendas. Conhecemos a qualidade e a consistência e podemos repassar essas economias para nossos consumidores, em vez de depender de corretores intermediários.

Essa inovação, atrelada a uma infraestrutura de escalabilidade e conformidade, nos permitiu dar um salto na indústria e continuar indo bem.

Quem é o seu cliente-alvo?

Como temos uma presença tão forte no comércio eletrônico, podemos coletar muitos dados de nossa base de clientes. O que estamos vendo é que os membros do grupo demográfico mais jovem (com menos de 30 anos) são grandes adotantes no espaço da CBD. Eles estão mais dispostos a experimentar coisas novas, questionar o status quo e priorizar a saúde mental e o bem-estar. Então, vemos essa forma de U com menos de 30 anos de um lado e depois 50 anos ou mais do outro lado - eles realmente não se importam com o que está nele, mas se isso pode ajudá-los, estão todos dentro.

Como você está enviando mensagens para esses perfis de clientes distintos?

Quando começamos a Medterra, não éramos muito sofisticados na forma como a vendíamos. Tratava-se realmente de deixar as pessoas descobrirem que queriam CBD e depois vir até nós enquanto tentavam encontrar o melhor produto CBD. Agora, estamos tentando adquirir novos clientes e educá-los, o que pode ser um desafio.

Estamos lançando uma campanha este ano mostrando que o CBD pode ter vários usos. Se você tem problemas para dormir, ou está realmente ativo ou se exercitando pela primeira vez, o CBD pode ser útil para você. É para os que nunca dormem, os corredores que nunca envelhecem, os madrugadores e muito mais. Quando você pode criar uma campanha que não seja sobre os indivíduos, mas sobre as atividades com as quais eles podem se relacionar, você pode atrair um público mais amplo.

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