Pesquisa de consumidor do Reino Unido: como o comportamento do consumidor está mudando

Em agosto de 2020, a Yotpo realizou uma pesquisa com 1.000 compradores de comércio eletrônico no Reino Unido em quatro grupos demográficos diferentes – Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers – com o objetivo de obter uma compreensão mais profunda de como os consumidores descobrem, se envolvem e compram de novas marcas.

Quando perguntados sobre como eles ouviram falar de um novo produto/marca, as três principais respostas foram “Eu vi em um anúncio de mídia social” (26%), “Eu vi em uma loja de varejo” (23%) e “Eu vi avaliações positivas dos clientes sobre o produto” (20%).

Em seguida, partimos para determinar em quais dispositivos eles fizeram sua descoberta (excluindo aqueles que ouviram falar da marca/produto pessoalmente pela primeira vez). Mais de 60% dos entrevistados indicaram que descobriram a nova marca ou produto por meio de seus smartphones .

Por fim, passamos para o comportamento de compra e pedimos aos entrevistados que indicassem como acabaram comprando o produto.

Aqui, vemos a jornada não linear do comprador em pleno vigor. Quando se trata de descoberta, os smartphones dominaram; no entanto, quando se trata de compra, os resultados foram divididos entre smartphones (42%), presenciais (27%) e laptops (16%).

As principais dicas

Os compradores estão descobrindo novos produtos e marcas:

• Online por meio de anúncios bem direcionados em canais como Facebook, Instagram e TikTok
• Pessoalmente em suas lojas favoritas, como Sephora, Argos, John Lewis e Boots
• Ao ler avaliações positivas de clientes no site da sua marca, no site de um varejista, nos seus anúncios, nos resultados de pesquisa do Google e muito mais

Além disso, enquanto os compradores que descobrem marcas e produtos on-line o fazem predominantemente por meio de seus smartphones, esses mesmos compradores não continuam necessariamente comprando por meio de seus smartphones – muitos ainda preferem comprar pessoalmente ou por meio de seu laptop.

O que tudo isso significa para o seu negócio? Para se adaptar a uma jornada de compra cada vez mais confusa, você precisa ser capaz de conhecer os compradores da forma que eles chegam até você com conteúdo relevante e influente , criando uma experiência de compra perfeita que vai até a página de checkout ou caixa registradora - e além.

1. O Desafio: Destaque-se na Pesquisa

A estratégia: otimize suas campanhas do Google Shopping

Nossos dados revelaram que 51% dos compradores que compraram de marcas pela primeira vez descreveriam suas compras como “'um pouco planejadas' – eles sabiam que queriam comprar um determinado produto, mas estavam indecisos sobre a marca”. É provável que esse tipo de comprador insira o produto desejado – “tênis pretos”, “batom vermelho”, “proteína em pó de chocolate” – na pesquisa do Google e deixe o Google Shopping Ads (GSAs) fazer o resto do trabalho por eles.

Para conquistar esses compradores de mente aberta e de alta intenção, você precisa garantir que suas campanhas do Google Shopping sejam totalmente otimizadas para o sucesso. Uma das maneiras mais eficazes de melhorar suas campanhas é exibir avaliações de produtos e sites, classificações por estrelas e fotos de clientes em seus GSAs, o que você pode fazer com um parceiro confiável de avaliações do Google, como o Yotpo. Para obter mais dicas sobre como aprimorar suas campanhas, clique aqui.

2. O desafio: traga seu melhor conteúdo com você

A estratégia: distribua seu UGC para os principais varejistas

Quando perguntados sobre como ouviram falar de um novo produto/marca, 23% dos entrevistados responderam: “Eu o vi em uma loja de varejo”. Como os dados mostram, muitos de seus clientes em potencial dependem muito de varejistas terceirizados quando se trata de comprar de uma marca pela primeira vez e deliberadamente iniciarão sua pesquisa em um favorito confiável como Selfridges, Argos, John Lewis, Boots and mais.

Além disso, 20% dos entrevistados indicaram que o que os levou a descobrir um novo produto ou marca foram as avaliações positivas dos clientes.

Ao distribuir suas avaliações para os principais sites de varejo, o que você pode fazer com um parceiro como o Yotpo, você pode levar seu conteúdo de cliente para as várias plataformas nas quais seus compradores confiam para a descoberta da marca.

3. O Desafio: Diversificar sua Abordagem Social

A estratégia: experimentar novos canais como o TikTok

Hoje em dia, é impossível falar sobre uma estratégia completa de marketing de mídia social sem mencionar o TikTok – e com razão. Como o aplicativo número um baixado de 2020 até agora, e com cerca de metade de todos os usuários pertencentes à geração Z , o TikTok oferece uma oportunidade sem precedentes para a descoberta da marca.

Quanto a como fazer uma campanha do TikTok? Basta olhar para a marca de beleza elf Cosmetics, cujo desafio #eyeslipsface – no qual os usuários foram “desafiados” a enviar vídeos de si mesmos fazendo voguing, dançando e muito mais com uma música encomendada especialmente pela elf – foi a campanha mais viral da plataforma de todos os tempos. O desafio #eyeslipsface foi o primeiro anúncio a ocupar o primeiro lugar de tendência no TikTok, acumulando mais de cinco milhões de vídeos gerados por usuários. Para mais exemplos de marcas que estão acertando no marketing do TikTok, confira Princess Polly e Winky Lux.

A estratégia: atualize seus anúncios com UGC

Se você já está coletando avaliações de clientes, fotos e vídeos, não apenas coloque-os em suas páginas de produtos e termine o dia – há muito mais que seu conteúdo suado pode fazer pela sua marca. Maximize o engajamento em seus anúncios do Facebook e Instagram apresentando o UGC diretamente dentro dos próprios anúncios. Um estudo de caso conjunto do Facebook-Yotpo descobriu que os anúncios baseados em avaliações têm uma CTR 4 vezes maior e uma queda de 50% no CPA e no CPC.

4. O desafio: preencher a lacuna online-offline

A Estratégia: Investir em Experiências Virtuais

Com o COVID-19 tornando as compras on-line a única opção para a maioria dos compradores e empresas, é importante lembrar que 27% dos compradores ainda preferem comprar pessoalmente, independentemente de como estão descobrindo os produtos. Como você pode ajudar a recriar uma experiência na loja para esses clientes, muitos dos quais podem se sentir fora de seu elemento comprando online?

Olhe para as marcas que enfrentaram esse desafio criando experiências virtuais destinadas a replicar o que os clientes esperariam ao fazer compras pessoalmente. Depois que o COVID-19 os forçou a fechar suas lojas físicas em março, a marca de joias Kendra Scott lançou um recurso “Virtual Try-On”, onde os compradores podem usar a câmera do telefone para ver como os produtos ficariam neles em real. vida. Na mesma linha, com os clientes impossibilitados de fazer compras pessoalmente, a marca de roupas íntimas Knix começou a oferecer acessórios virtuais de sutiã por meio do Google Hangouts.

A estratégia: tornar as avaliações relevantes mais acessíveis

Outra maneira de tornar seu site mais atraente é garantir que as avaliações de seus clientes sejam tão fáceis de classificar quanto possível. Um widget de avaliações no site permite que os compradores classifiquem facilmente as avaliações pelos tópicos que mais os interessam, como "Entrega", "Tamanho", "Preço, "Tipo de skin" e "Ajuste". Com informações específicas sobre seus produtos prontamente disponíveis – e fornecidas por outros compradores, para começar – um cliente em potencial acostumado a comprar na loja ficará mais confortável em dar o salto para a compra online.

A estratégia: criar transições perfeitas da loja para o online

À medida que as compras presenciais voltam lentamente, garanta que os compradores tenham uma experiência de compra impecável que integre elementos na loja e online. Com uma integração de ponto de venda (POS) na loja, você pode coletar endereços de e-mail e números de telefone dos compradores por meio de um prompt de inscrição enquanto eles fazem compras na loja e, em seguida, enviar recomendações de produtos relevantes e personalizadas por e-mail ou texto para mantê-los engajados.

Além disso, com um recurso como a digitalização de recibos , você pode permitir que os membros do seu programa de fidelidade ganhem recompensas e aumentem seu status VIP onde quer que façam compras, seja na loja ou por meio de varejistas terceirizados. Após a compra, os compradores podem digitalizar seus recibos on-line para resgatar suas recompensas de fidelidade - e sua marca pode coletar endereços de e-mail para manter o relacionamento com o cliente.

Para a maioria das marcas, vender por meio de varejistas é uma parte essencial de sua estratégia geral de negócios – e por boas razões. Além de ampliar seu alcance, se sua marca está tentando estabelecer credibilidade com os consumidores, a validação de um varejista ou atacadista conhecido e confiável pode fazer toda a diferença para um potencial comprador inseguro.

Quando perguntada sobre sua estratégia de varejo no evento Destination:D2C de 2019 da Yotpo, Maria Molland, CEO da Thinx, falou sobre a importância da “validação de terceiros, então ter um Nordstrom ou Selfridges, ou um David Jones na Austrália dê [Thinx's products ] um selo de aprovação. Na verdade, usamos muito em nosso marketing – em nossa mala direta, colocaremos 'como visto na Nordstrom'”.

Os dados de nossa pesquisa refletem esse sentimento. Quando os entrevistados que indicaram que compraram uma nova marca ou produto por meio de um varejista foram questionados por que escolheram comprar do varejista, 29% disseram “eu confio neles”.

Programas de fidelidade: sua arma secreta

Embora o varejo de terceiros possa ser uma ferramenta essencial para estabelecer confiança, o que acontece após a primeira compra? Um cliente satisfeito, que agora conhece e ama seus produtos, pode ser convencido a deixar de comprar sua marca por meio de um varejista para comprar diretamente de seu site ou loja?

Em nossa pesquisa, 65% dos entrevistados disseram que “obter descontos, cupons ou pontos para a próxima compra” os faria comprar diretamente da marca – em vez de de um varejista – se comprassem a marca novamente.

Com uma estratégia de fidelidade dinâmica, você pode oferecer aos compradores as recompensas que eles desejam, além de abrir caminho para um relacionamento de longo prazo mais significativo com sua marca.

Inspiração: Soko Glam

A empresa coreana de cuidados com a pele Soko Glam queria um programa de fidelidade que os ajudasse a construir e nutrir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Embora descontos e cupons possam atrair compradores inicialmente, esses tipos de programas de fidelidade prejudicam as margens e muitas marcas não querem condicionar os clientes a comprar apenas quando há um desconto disponível

A Soko Glam trabalhou em conjunto com a Yotpo Loyalty para criar o “Soko Rewards”, um programa versátil que atrai clientes com diferentes hábitos de consumo. Os usuários iniciantes ganham pontos por cada compra, que podem ser resgatados por meio de uma página de recompensas especialmente personalizada ou diretamente no checkout.

A chave para o sucesso do Soko Rewards, no entanto, está em seu sistema de níveis VIP , que oferece valor incremental aos compradores que se envolvem cada vez mais com o programa. Ao oferecer produtos de edição limitada, bem como experiências exclusivas que só podem ser obtidas quando um membro atinge um determinado nível VIP, a Soko Glam criou uma experiência de fidelidade que impulsiona o LTV, incentivando e recompensando o envolvimento de longo prazo; até o momento, o Soko Rewards tem um ROI de 7X para a marca.

Conclusão

O comportamento do consumidor está mudando. Seus compradores não estão apenas aprendendo sobre novas marcas e produtos em mais canais do que nunca: eles estão usando dispositivos diferentes quando se trata de descoberta versus compra.

As boas notícias? Sua marca tem a capacidade de se adaptar ao novo normal, atendendo aos consumidores onde eles estão – otimizando suas campanhas de pesquisa e sociais, maximizando o alcance de seu UGC mais influente e criando experiências de comprador que fluem perfeitamente do online para o offline e vice-versa.

Além disso, embora o varejo de terceiros possa e deva ser uma parte importante de sua estratégia geral de negócios, um programa de fidelidade dinâmico pode ajudar a influenciar os compradores recorrentes a comprar diretamente de sua marca depois de fazerem sua primeira compra de um varejista.

Saiba como a abordagem de plataforma única da Yotpo pode ajudar sua marca a se adaptar às mudanças nos comportamentos dos compradores com avaliações e classificações, UGC visual, fidelidade de marketing por SMS e muito mais.