Os benefícios do comércio unificado e como ele pode maximizar a experiência do cliente

Se há algo que separa uma boa loja de comércio eletrônico de uma excelente é a eficiência, seja na cadeia de suprimentos, na solução de atendimento ou no atendimento ao cliente. A necessidade de eficiência operacional nunca foi tão importante.

Mas como podem as marcas de hoje alcançar eficiência operacional? Uma solução é implementar uma solução de back-end que sincronize dados de vários canais — fornecendo uma visão unificada das operações.

Ter uma única fonte de informações oferece às empresas uma maneira fácil de visualizar quanto estoque está entrando ou saindo, quantas vendas estão sendo geradas em cada canal e onde podem estar ocorrendo gargalos.

É exatamente disso que se trata o comércio unificado. Neste artigo, analisaremos o conceito de comércio unificado, seus benefícios e por que ele está se tornando o padrão ouro para empresas de comércio eletrônico.

O que é comércio unificado?

O comércio unificado é a prática de conectar seus sistemas front-end e back-end em uma plataforma centralizada. Essa configuração alimenta dados de sua loja online, parcerias de varejo e outros canais voltados para o cliente para a mesma plataforma de back-end que gerencia seu estoque, dados de vendas, relacionamento com clientes, análises e muito mais.

Em vez de operar em silos, onde cada canal pode ter o seu próprio sistema e fonte de dados separados, o comércio unificado garante que todos os canais falam a mesma língua, permitindo uma experiência de retalho perfeita para os clientes e criando uma única fonte de verdade para os dados.

A importância do comércio unificado

O comércio unificado oferece uma visão completa de suas operações comerciais, o que aumenta a eficiência. Por exemplo, digamos que você tenha um sistema que rastreia suas vendas on-line e outro que rastreia as vendas no varejo. Se um ser humano estiver atualizando manualmente os números de estoque da parte on-line do negócio com base no que é vendido na loja, há espaço para erros.

Mas, com o comércio unificado, todos os canais de vendas alimentam automaticamente um único sistema omnicanal de gestão de pedidos, reduzindo erros e garantindo contagens de estoque precisas. Além disso, esta centralização economiza tempo, reduz custos e permite uma melhor tomada de decisões, fornecendo uma imagem clara das tendências de vendas e das preferências dos clientes em todas as plataformas.

Por que estamos falando de comércio unificado?

Na era atual de gratificação instantânea, os consumidores esperam experiências contínuas, rápidas e personalizadas, enquanto as empresas buscam eficiência, precisão e insights detalhados. O comércio unificado atende a essa nova mudança de paradigma para ambas as partes e ter o sistema de back-end correto instalado é fundamental para alcançá-lo.

Veja a empresa de ferramentas de tatuagem Black Claw, por exemplo. Eles passaram de trabalhar com três 3PLs diferentes em três países diferentes para consolidar toda a sua operação de atendimento sob um parceiro de atendimento unificado.

“Tínhamos 3 lojas de comércio eletrônico conectadas a 3 sistemas de gerenciamento de armazém 3PL diferentes e eu tinha que trabalhar 60 horas por semana para acompanhar. Todo o nosso trabalho de back-end teve que ser feito três vezes e nem sempre foi consistente.”

– Wes Brown, chefe de operações da Black Claw LLC

A marca de saúde Baby Doppler tentou usar vários 3PLs diferentes, mas nenhum deles foi capaz de fornecer uma visão holística de seus dados de inventário. Essa falta de uniformidade levou a uma redução na visibilidade da movimentação de estoque.

“Trabalhamos com alguns grandes provedores de atendimento, bem como com alguns 3PLs menores, e nenhum deles nos forneceu dados unificados, nos permitiu analisar o estoque de forma holística ou nos permitiu ver qual estoque estava sendo movimentado e para onde.”

– Mithu Kuna, cofundador e CEO da Baby Doppler

Com um sistema back-end mais enxuto e eficiente, as empresas são capazes de operar com margens mais fortes – melhorando a viabilidade geral do negócio.

Comércio unificado vs. comércio omnicanal

Superficialmente, os termos “comércio unificado” e “comércio omnicanal” podem parecer intercambiáveis. No entanto, cada um deles vem com seu próprio conjunto de complexidades.

Uma experiência omnicanal do cliente é um dos componentes do comércio unificado, no entanto, a abordagem do comércio unificado leva o modelo omnicanal um passo adiante.

Fonte

Vamos olhar mais de perto:

Comércio unificado

• Plataforma única: o comércio unificado opera em uma plataforma única que centraliza todas as operações de negócios, incluindo vendas, dados de clientes, gestão de estoque, coleta de depoimentos, etc.
• Dados em tempo real: Um dos recursos distintos do comércio unificado é a sincronização de dados em tempo real. Isso garante que os níveis de estoque, perfis de clientes e dados de vendas sejam atualizados instantaneamente em todos os canais.
• Integração mais simples: como depende de uma plataforma única, o comércio unificado normalmente requer menos integrações e uma infraestrutura de comércio eletrônico menos complexa.
• Experiência consistente: com uma plataforma de comércio unificada, os clientes recebem uma experiência consistente, independentemente do canal que utilizam. Dos preços dos produtos às promoções – tudo permanece uniforme.
• Operações simplificadas: o comércio unificado geralmente leva a operações comerciais mais eficientes e simplificadas devido à redução da redundância.

Comércio omnicanal

• Integração de múltiplas plataformas: o varejo omnicanal geralmente opera em múltiplas plataformas integradas para trabalharem juntas. Embora tenham como objetivo oferecer uma experiência perfeita ao cliente, eles não fornecem necessariamente uma visão única e em tempo real das operações.
• Infraestrutura de TI complexa: as estratégias omnicanal geralmente exigem integrações complexas entre diferentes sistemas, como sistemas de ponto de venda (POS), plataformas de comércio eletrônico e sistemas de CRM.
• Potencial para silos: embora o omnicanal procure quebrar silos, o uso de múltiplas plataformas pode, às vezes, levar a bolsões isolados de dados ou ineficiências operacionais.
• Adaptável à jornada do cliente: o comércio omnicanal foi projetado para se adaptar às diversas etapas da jornada de compra do cliente. Ele garante que os clientes possam alternar entre canais sem esforço, continuando de onde pararam.

O que você precisa saber sobre comércio unificado

A adoção de uma estratégia de comércio unificado, em muitos casos, é o caminho preferido para a maioria das empresas modernas. No entanto, ainda há considerações específicas a serem lembradas. Vamos detalhar passo a passo o que implica uma estratégia de comércio unificado.

Objetivo do comércio unificado

O comércio unificado tem como objetivo principal oferecer uma única fonte de verdade para seus dados, para que você possa fornecer uma experiência holística ao cliente. Dessa forma, os clientes recebem preços, disponibilidade de produtos e prazos de entrega consistentes, independentemente do canal pelo qual estão comprando.

Se você não vende atualmente em vários canais de vendas, não é tão importante implementar uma estratégia de comércio unificada porque você já está tendo uma única visualização. Se você vende por meio de um único canal e possui apenas uma plataforma de back-end, você está unificado.

No entanto, lembre-se de que se você quiser começar a vender por meio de vários canais, seu processo operacional pode se tornar cada vez mais complexo, e nesse ponto você pode querer estabelecer proativamente uma estratégia de comércio unificada antes que as coisas fiquem muito complicadas.

Como funciona?

Ao contrário das configurações de varejo tradicionais que podem contar com múltiplas plataformas, o comércio unificado opera em uma única plataforma integrada.

Um grande componente que diferencia o comércio unificado de outros modelos de varejo é a sincronização de dados em tempo real em todos os canais. Isso garante que cada ponto de contato – seja na loja, online, por meio de um aplicativo móvel ou em um mercado de terceiros (como Amazon ou Etsy) – reflita as informações mais atuais.

O que precisa ser feito?

Supondo que uma empresa esteja usando outro modelo (como multicanal), algumas coisas de alto nível precisam ser concluídas para migrar para o modelo de comércio unificado:

1. Integração de sistemas: A primeira etapa envolve a integração de todos os sistemas existentes – como sites de comércio eletrônico, aplicativos móveis, sistemas POS e ferramentas de gerenciamento de estoque – em uma plataforma única.
2. Migração e limpeza de dados: Uma vez integrados, os dados de diversas fontes devem ser migrados e padronizados para manter a uniformidade.
3. Treinamento: os funcionários (todos, desde equipes de vendas até pessoal de marketing) precisam de treinamento completo sobre as nuances do novo sistema.

Quem é responsável pelo que?

Ao implementar um modelo de comércio unificado, as responsabilidades que cada departamento deve assumir variam dependendo do tamanho do negócio. No entanto, em geral, o departamento de TI geralmente lidera a integração de sistemas e aborda desafios técnicos.

As equipes de marketing e vendas são as principais responsáveis ​​por aproveitar a plataforma para aprimorar as interações com os clientes. Eles usarão insights de dados para criar campanhas, estratégias de vendas e táticas de engajamento.

Os gerentes de estoque analisarão os dados unificados para prever melhor a demanda, gerenciar os níveis de estoque e coordenar com os fornecedores.

Por último, os representantes de atendimento ao cliente agora podem fornecer assistência mais informada, lidar com devoluções de maneira integrada e resolver problemas com mais rapidez.

Medindo o sucesso e KPIs

Para compreender verdadeiramente o sucesso e o impacto de uma estratégia de comércio unificada, as empresas precisam ter métricas claras em vigor. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) servem como bússola, orientando a direção e permitindo ajustes estratégicos com base em dados do mundo real. Aqui estão alguns KPIs para rastrear:

• Satisfação do cliente: pode ser medida por meio de formulários de feedback, avaliações, net promoter score (NPS) e interações de suporte ao cliente.
• Valor médio do pedido (AOV): Ao centralizar as operações e oferecer experiências consistentes, o comércio unificado pode fazer com que os clientes comprem mais itens ou itens de maior valor.
• Vendas entre canais: um aumento nas vendas entre canais indica que os clientes estão ativamente envolvidos com a marca através de múltiplos pontos de contato, significando o sucesso da integração.
• Retenção de clientes e valor vitalício: uma abordagem de comércio unificado bem implementada deve aumentar a fidelidade do cliente, levando a compras repetidas e aumentando o valor vitalício.
• Eficiência operacional: A diminuição dos erros de inventário, a redução do tempo de treinamento da equipe e os tempos de transação mais rápidos podem ser indicadores do sucesso do sistema no lado operacional.

Tendências futuras e escalabilidade

A chave para o sucesso ao usar uma estratégia de comércio unificada está na adaptabilidade. À medida que surgem novas tecnologias e mudam os comportamentos dos consumidores, as empresas devem priorizar plataformas que sejam flexíveis, escaláveis ​​e que possam automatizar tarefas mundanas.

Veja a crescente influência da IA ​​e do aprendizado de máquina, por exemplo. A escolha de uma plataforma que permaneça à frente da curva em termos de inovação garantirá que você possa aproveitar esses avanços para se diferenciar ainda mais da concorrência.

Benefícios do comércio unificado para empresas

A competição gera inovação e, atualmente, gigantes do varejo como Amazon e Walmart têm a capacidade de oferecer aos clientes uma experiência de compra incomparável. Portanto, as marcas de comércio eletrônico precisam adotar novas tecnologias, parceiros e modelos de vendas.

A implementação de uma estratégia de comércio unificada certamente pode ajudar. No entanto, criar e gerenciar software de comércio unificado não é uma tarefa fácil. Terceirizar esse processo para um fornecedor terceirizado de logística (3PL), por exemplo, é uma forma de competir com os grandes sem o estresse de gerenciar tudo internamente.

Depois de implementado com sucesso, você poderá desfrutar dos seguintes benefícios:

Experiência aprimorada do cliente

O comércio unificado redefine o ditado “o cliente é rei”. Quando você simplifica as operações e garante atualizações em tempo real, os clientes não enfrentam mais discrepâncias na disponibilidade de produtos, preços, promoções ou atendimento ao cliente. A jornada deles, desde a navegação até a finalização da compra, torna-se fluida, levando a uma maior satisfação e fidelidade à marca.

Maior eficiência operacional

A integração de sistemas no comércio unificado reduz as redundâncias. Tarefas como entrada de dados, verificações de estoque e processamento de pedidos tornam-se automatizadas, levando à minimização de erros, tempos de resposta mais rápidos e redução da necessidade de supervisão humana.

Aumento da receita

Com o comércio unificado, as empresas podem aproveitar uma grande variedade de dados de clientes, criando promoções personalizadas e programas de fidelidade. Isso não apenas impulsiona as vendas, mas também transforma compradores ocasionais em defensores da marca.

Melhor análise de dados e tomada de decisão

Ao analisar tendências de compra, comportamentos dos clientes e movimentação de estoque, as empresas podem prever a demanda, traçar estratégias de campanhas de marketing e otimizar os níveis de estoque com muito mais facilidade do que tentar manipular dados de múltiplas plataformas.

Complexidade reduzida do sistema

O comércio unificado consolida várias plataformas em uma só – simplificando as operações. Ao eliminar a necessidade de gerenciar vários sistemas, as empresas se beneficiam de menos erros e menos soluções de problemas.

Poupança de custos

A consolidação de sistemas pode diminuir os custos de licenciamento e manutenção. Os processos automatizados reduzem as horas de trabalho e as atualizações em tempo real evitam erros dispendiosos de inventário e preços inconsistentes. Todos estes factores contribuem para uma alocação de recursos e poupanças mais eficientes.

ShipBob pode ajudá-lo a unificar e centralizar em grande escala

Na era de gigantes como a Amazon, como as marcas de comércio eletrônico competem? Digite ShipBob. Ao aproveitar a tecnologia de atendimento do ShipBob, as parcerias de varejo, a capacidade de EDI e a vasta rede de centros de atendimento, até mesmo empresas de pequena escala podem oferecer experiências de grande porte aos clientes.

Com painéis intuitivos, rastreamento em tempo real e recursos de integração perfeita, a plataforma ShipBob incorpora os princípios do comércio unificado. Dentro do painel, você tem acesso centralizado a uma abundância de dados – todos classificados para fácil compreensão e ação.

Precisa de uma breve visão geral do status de atendimento do seu pedido? Sem problemas. Veja quais itens precisam ser reabastecidos, o que não foi coletado, não embalado e muito mais.

O uso de uma plataforma centralizada que se conecta a vários canais de vendas permite que as empresas tomem decisões informadas rapidamente. Isso significa que os pedidos são processados ​​mais rapidamente, o gerenciamento de estoque se torna mais preciso e as dúvidas dos clientes podem ser atendidas em tempo real.

Comece com ShipBob

Interessado em aproveitar a plataforma de atendimento do ShipBob em sua jornada para unificar suas operações? Conecte-se com nossa equipe para saber mais e começar.

Perguntas frequentes sobre comércio unificado

Abaixo estão as respostas para perguntas comuns sobre o comércio unificado.

Existe uma diferença entre omnicanal e comércio unificado?

Sim, o comércio omnicanal visa oferecer uma experiência de compra perfeita em vários canais, mas muitas vezes carece de sincronização. O comércio unificado, por outro lado, integra essas vias, proporcionando uma experiência sincronizada e perfeita ao cliente.

Como o comércio unificado pode beneficiar tanto os clientes quanto as empresas?

O comércio unificado cria um cenário onde todos ganham. Os clientes recebem informações em tempo real sobre disponibilidade de produtos, preços e prazos de entrega. Ao mesmo tempo, as empresas beneficiam da eficiência operacional e de informações valiosas.

Como os serviços do ShipBob podem ajudar as empresas de comércio eletrônico a obter uma experiência de comércio unificada?

Ao integrar tecnologia e uma vasta rede de centros de atendimento, ShipBob garante processamento simplificado de pedidos, gerenciamento de estoque e rastreamento de remessas - tudo centralizado em uma plataforma.