Revelando a voz do seu cliente: como a análise do feedback do cliente impulsiona o sucesso dos negócios

Os desafios dos dados não estruturados espalhados por várias plataformas, sites e canais – e o grande volume deles – podem ser assustadores, mas explorar essa riqueza de insights oferece grandes oportunidades para as marcas. Se sua análise de sentimento apenas permite que você entenda se o feedback é positivo ou negativo, é hora de aplicar uma abordagem mais estatística para maximizar seus esforços de experiência do cliente. Isso pode ser feito desbloqueando a voz do seu cliente.

Hoje, as ferramentas de feedback do cliente com tecnologia de IA podem revelar insights valiosos de toda a base de clientes e analisar até mesmo dados não estruturados. Chamamos essa compreensão aprimorada da jornada de ponta a ponta do seu cliente de “Voz do cliente (VoC)”. É uma abordagem que abre todos os canais e quebra os silos de dados para fornecer às marcas uma visão transparente da experiência do cliente.

Como sua empresa pode descobrir e ativar insights ocultos em conversas de mídia social, e-mails, logs de bate-papo, registros de chamadas e respostas de pesquisas? Neste guia, exploraremos como a análise de texto contribui para um programa de experiência do cliente (CX) bem-sucedido, conheceremos os benefícios comerciais da análise estatística de texto e compartilharemos dicas para ajudá-lo a começar.

O poder do feedback não solicitado do cliente

Pedir aos clientes que compartilhem seus comentários em avaliações e pesquisas é essencial, mas há muitos insights a serem obtidos a partir de comentários não solicitados. Na verdade, o Gartner estima que até 80% dos ativos de informação de uma organização são conteúdos não estruturados.

Os problemas dos clientes que você não conhece podem ser os mais críticos a serem resolvidos, e é mais provável que esses insights inesperados surjam por meio de perguntas abertas ou comunicações não solicitadas do que pesquisas com respostas de múltipla escolha.

As pessoas geralmente fornecem feedback positivo e negativo ao cliente quando têm uma experiência extrema. Por exemplo, você pode ver avaliações de restaurantes no Yelp que são elogiosas ou críticas. Isso ocorre porque as pessoas sentem que podem ganhar capital social compartilhando experiências positivas ou alertando outras pessoas sobre experiências negativas.

Vasculhar a web em busca dessas menções e conversas é possível graças à tecnologia, mas é o que você faz a seguir que determina o valor desse feedback dos clientes.

Nosso software ajuda você a entender toda a experiência do cliente, graças à sua combinação proprietária de técnicas de IA e NLP humano para organizar, estruturar e categorizar o texto. Também fornecemos o suporte total de nossos analistas para garantir que seus algoritmos de IA estejam alinhados com seus objetivos de negócios e evoluam com o comportamento e as preferências de seus clientes.

Como funciona a análise de texto da experiência do cliente

Não há magia negra aqui - apenas o poder da IA ​​e do processamento de linguagem natural (NLP) usando algoritmos proprietários trabalhando para o seu negócio.

Digamos que a marca do seu restaurante colete 17.000 respostas de pesquisas de lanchonetes todos os meses. Você manteve a pesquisa curta e direta para melhorar a conclusão e, portanto, ela solicita uma pontuação de satisfação do cliente e inclui uma pergunta aberta: "Por que você atribuiu essa pontuação?"

Este campo de texto aberto conterá todos os tipos de feedback sobre temperatura dos alimentos, atmosfera e limpeza do restaurante, serviço de mesa, feedback do aplicativo, pontualidade de entrega, embalagem, tempo de pedido e muito mais. Como você entende todo esse feedback não estruturado quando ele é coletado em grande escala?

A análise de texto categoriza esses comentários em conceitos e atribui sentimentos ou “qualificadores”. Integrar esses dados em outras análises CX fornece à sua marca de restaurante (ou qualquer outra marca) as tendências mensais de satisfação do cliente por meio da pontuação de classificação.

Ele também revela informações importantes sobre os motivos específicos pelos quais os clientes ficaram satisfeitos ou insatisfeitos e as áreas de negócios, produtos e serviços que contribuíram para essa experiência. Esse rico nível de insights acionáveis ​​permite que você determine onde priorizar e o que manter.

E isso é exatamente o que os clientes escolheram compartilhar diretamente com a marca por meio da pesquisa. Agora, imagine todos os comentários que os clientes compartilham em outros canais – por e-mail, mídia social, sites de avaliações locais e fóruns de clientes. Aproveitar esses insights valiosos pode beneficiar os negócios de várias maneiras impactantes.

Análise de texto em ação

Aqui está um exemplo do mundo real de um popular restaurante mexicano fast-casual que queria eliminar pontos problemáticos e atritos comuns na jornada do cliente. Criar melhores experiências locais em cada local significava que essa marca precisava identificar temas comuns e comentários em suas avaliações online.

Colocamos a poderosa solução Genius Text Analytics da Rio SEO para funcionar. Começamos agrupando o sentimento de avaliação positiva em várias áreas-chave para que a marca pudesse ver onde sua localização se destacava. O sentimento negativo em relação aos processos de pedido e entrega exigia uma análise mais profunda, e a marca conseguiu identificar as preocupações exatas dos clientes.

A implementação rápida de um plano de ação para remediar esses problemas levou à melhoria geral da classificação média de estrelas do Google em apenas dois meses. A proporção de avaliações 5 estrelas cresceu exponencialmente nesse mesmo período.

Como a análise do feedback do cliente beneficia sua empresa

Desvendar os insights do cliente usando técnicas de análise estatística de ponta oferece benefícios valiosos para os negócios. Aqui estão apenas alguns exemplos do impacto que os recursos de VoC podem ter.

Identifique novos problemas de entrega com antecedência

Ao monitorar o feedback nas avaliações dos clientes, mídias sociais e interações de suporte ao cliente, as empresas podem identificar e resolver rapidamente os problemas de entrega à medida que surgem, em vez de esperar que problemas mais significativos se desenvolvam.

Por exemplo, suponha que uma empresa perceba que vários clientes relatam atrasos ou entregas perdidas. Nesse caso, eles podem investigar a causa raiz e tomar medidas corretivas antes que o problema afete mais clientes. Da mesma forma, as empresas podem melhorar seus processos de embalagem e controle de qualidade se os clientes relatarem problemas com itens danificados ou incorretos.

A análise do feedback do cliente também ajuda as empresas a entender as expectativas e preferências do cliente, o que pode informar melhorias futuras em seu processo de entrega. O monitoramento regular do feedback permite que as empresas entendam melhor as necessidades dos clientes e adaptem seus processos de entrega para atendê-las.

Reconhecer e capitalizar sobre as tendências emergentes

A análise estatística avançada pode ajudar as empresas a reconhecer e capitalizar sobre padrões e tendências emergentes para se manterem à frente da curva. As empresas podem identificar novas oportunidades e segmentos de mercado em potencial, desenvolver novos produtos ou serviços para atender a essas necessidades e manter uma vantagem competitiva em seu setor. Ao aproveitar as percepções dos clientes, as empresas podem desenvolver produtos e estratégias que ressoam com seu público-alvo e impulsionam o crescimento a longo prazo.

Reduza os custos operacionais abordando problemas comuns de suporte ao cliente

O monitoramento de canais de feedback, como tíquetes de suporte ao cliente, pode revelar informações sobre consultas e reclamações comuns. Isso pode informar melhorias em produtos ou serviços que reduzem o número de solicitações de suporte. As empresas também podem optar por alocar recursos de forma mais eficaz. Ambas as ações podem se traduzir em economias de custo significativas.

Quando as marcas aproveitam os insights de VoC e se concentram em oferecer aos clientes um produto ou serviço de alta qualidade, a satisfação e a fidelidade do cliente aumentam. Os clientes que podem resolver problemas de forma rápida e eficiente têm maior probabilidade de continuar usando um produto ou serviço e de recomendá-lo a outras pessoas. Isso pode ajudar as empresas a aumentar sua receita e lucratividade a longo prazo, além de reduzir seus recursos de suporte ao cliente.

Desenvolver produtos inovadores e novos recursos com base nas ideias dos clientes

Envolver os clientes no processo de desenvolvimento do produto pode ajudar a garantir que novos produtos e recursos estejam alinhados com as necessidades e preferências do cliente. Ao solicitar feedback e incorporá-lo ao processo de design, as empresas podem desenvolver produtos com maior probabilidade de serem bem recebidos pelos clientes e obter sucesso comercial.

Manter-se atualizado com o feedback dos clientes ajuda as marcas a identificar novas oportunidades de crescimento e se diferenciar dos concorrentes.

Entenda as causas principais das pontuações de satisfação do cliente

Mesmo o feedback não estruturado do cliente pode fornecer uma grande percepção sobre as experiências e expectativas do cliente, com a tecnologia certa e suporte especializado. A escuta ativa e a análise de texto podem ajudar as empresas a identificar os fatores específicos que impulsionam a satisfação ou insatisfação do cliente.

Por exemplo, uma empresa com uma alta pontuação de satisfação do cliente pode ver em sua análise de texto que a qualidade do produto, o suporte ao cliente ou a facilidade de uso são os mais importantes para os clientes. Identificar as causas principais da satisfação ou insatisfação do cliente permite que a empresa priorize, concentre-se em áreas de alto impacto e tome medidas corretivas para resolver problemas e melhorar a satisfação do cliente ao longo do tempo.

Análise de texto em ação

Iniciando seu programa Voz do Cliente

Na Rio SEO e na Forsta, você encontrará toda a tecnologia e suporte especializado de que precisa para um programa de Voz do Cliente (VoC) bem-sucedido. Esteja você conduzindo uma pesquisa simples ou complexa – ou uma entrevista online, por telefone ou face a face – a interface intuitiva da nossa plataforma facilita e agiliza o trabalho de análise avançada de texto.

Nosso painel oferece recursos multilíngues, é compatível com qualquer dispositivo e é simples de configurar para que você possa exibir os dados de acordo com suas preferências. Classifique e filtre por linha de negócios, produto, região ou outros critérios para obter os insights de que você precisa. Você pode agendar facilmente todos os seus projetos em seu calendário Forsta e ver todas as suas opções e custos para provedores de audiência de amostra instantânea também.

As percepções do cliente estão espalhadas por todo o lugar – em mídias sociais, e-mails, logs de bate-papo, registros de chamadas e respostas a pesquisas. A análise de texto ajuda você a entender e estruturar todos esses dados e transformar todo esse rich text em insights mensuráveis, compreensíveis e acionáveis ​​que impulsionam a fidelidade do cliente, aumento das vendas e feedback mais positivo no futuro. Quer aprender mais? Entre em contato para uma demonstração.