Como usar o WhatsApp para oferecer uma ótima experiência pós-compra aos seus clientes

Introdução

Assim como as refeições ficam incompletas sem sobremesas, a experiência de um cliente com qualquer marca de comércio eletrônico desmorona sem uma excelente experiência pós-compra. É por isso que mais de 50% dos compradores online mudam de marca instantaneamente quando estão insatisfeitos com a jornada pós-compra de uma empresa.

Uma das muitas maneiras de manter a confiança do cliente em sua empresa é entender seus pontos problemáticos, receber feedback e reparar a confiança com conversas reais. E o melhor meio para manter uma conversa hoje é o WhatsApp. Este artigo discute as várias maneiras de oferecer uma ótima experiência de compra ao cliente usando o WhatsApp.

A ascensão do Whatsapp para comunicações e mensagens de comércio eletrônico

O aumento constante do WhatsApp no ​​mundo do comércio eletrônico é atribuído a suas versões comerciais com níveis de personalização sem precedentes para envolver os clientes. Aqui está um breve relato das contas do WhatsApp Business e elas ajudam as empresas de comércio eletrônico:

1) Aplicativo WhatsApp Business

Em 2018, o WhatsApp lançou seu aplicativo Business para pequenas e médias empresas para acelerar os resultados de vendas e suporte ao cliente com mensagens. A interface do aplicativo impulsionou a comunicação individual com os clientes em todos os intervalos das jornadas de compra dos clientes.

Em seu recurso principal, o aplicativo permite que os proprietários de empresas estabeleçam seus perfis de negócios e exibam catálogos de produtos para vender na plataforma. O aplicativo está equipado com respostas rápidas e rótulos que permitem aos clientes automatizar mensagens e categorizar ou classificar os clientes com base na interação.

2) API de negócios do WhatsApp

A API do WhatsApp Business foi desenvolvida pelo Facebook novamente em 2018 para grandes empresas direcionarem a comunicação com vários clientes. Sem uma interface front-end, a API foi projetada para se integrar a soluções de negócios e aplicativos de terceiros. Ele funciona como um painel multifuncional que lida com mais tarefas do que o aplicativo.

Com a versão API, você pode criar campanhas publicitárias e desviar campanhas de marketing do Facebook ou Instagram para o WhatsApp. Você pode oferecer recomendações personalizadas de produtos, bem como construir uma experiência de compra nos chats. Você também pode acionar vários alertas e notificações automatizados, como o envio de atualizações de devoluções e faturas.

Os 5 principais benefícios do uso do WhatsApp para a experiência do cliente pós-compra

Agora que entendemos o uso básico do WhatsApp Business, vamos dar uma olhada rápida nos benefícios específicos que eles oferecem:

1) Fornece suporte multilíngue

O Whatsapp é um tesouro para empresas com uma base de clientes multilíngue. Ele oferece suporte a quase 60 idiomas globais em dispositivos Android e 40 em iPhones, do inglês americano e britânico padrão ao filipino e hindi.

2) Envolve os clientes com marketing promocional

Uma das principais razões para a crescente popularidade do WhatsApp é que as empresas podem interagir diretamente com os clientes. Isso lhes dá a chance de construir relacionamentos e lançar marketing promocional no chat do cliente.

Com mensagens pessoais, é mais provável que os clientes as vejam do que os e-mails. Como alternativa, eles podem criar status com promoções de loja e anúncios de vendas sazonais, oferecendo diferentes pontos de contato para interação com o cliente.

3) Atinge os clientes facilmente

O WhatsApp tem mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e perde apenas para o Facebook e o YouTube. Além disso, supera o Facebook quando se trata de confiança do cliente nas considerações de privacidade da plataforma. Isso significa que as marcas têm a chance de alcançar 2 bilhões de pessoas na faixa etária de 16 a 45 anos a partir de um canal.

Dado que cerca de 175 milhões de pessoas conversam regularmente no WhatsApp, as empresas têm uma grande possibilidade de interagir com os clientes diariamente.

Também é mais fácil para as pessoas alcançarem marcas com presença no WhatsApp, ainda mais se tiverem optado por isso. As marcas podem compartilhar seu código QR do WhatsApp em sites, e-mails ou recibos de devolução, para que os clientes possam alcançá-los facilmente.

4) Oferece atendimento ao cliente automatizado

O atendimento ao cliente de autoatendimento tornou-se uma norma incalculável no setor de comércio eletrônico. Grande parte de uma excelente experiência do cliente depende da rapidez e conveniência com que suas dúvidas são respondidas ou os problemas resolvidos.

Mantendo-se alinhado com as expectativas dos clientes, o WhatsApp oferece às empresas mensagens automatizadas com chatbots com a ajuda da IA.

As marcas podem integrar perfeitamente o chatbot do WhatsApp com recursos de autoatendimento para respostas rápidas às consultas. Ter um portal de autoatendimento permitiria reduzir o tempo de espera do cliente, aumentando a satisfação do cliente.

5) Possui uma plataforma rica em multimídia

O WhatsApp é uma plataforma multimídia que oferece aos varejistas de comércio eletrônico a capacidade de usar áudio, imagens, vídeo, GIFs, emojis e adesivos de forma criativa. Usando esses recursos, as marcas podem criar conteúdo visualmente atraente, compartilhar instruções em vídeo e clipes de áudio enquanto fornecem informações.

Recursos multimídia são um ótimo complemento para o marketing de produtos, como vídeos e fotos de produtos. Além disso, o uso de emojis e GIFs estabelece um tom de conversa para o conteúdo de marketing como comunicação personalizada.

As 10 principais maneiras de usar o WhatsApp para uma ótima experiência do cliente pós-compra

1) Amplie as notificações de pedidos e entregas em tempo real

O primeiro princípio do envolvimento do cliente pós-compra é estender atualizações oportunas sobre despacho, remessa, tempo estimado de chegada e entrega. As mensagens proativas do WhatsApp tornam mais fácil para as marcas atualizar rapidamente o status do pedido quando ele cruza diferentes marcos.

Mais importante, permite que os clientes respondam em caso de dúvidas, em vez de ler passivamente a notificação em e-mails ou sms gerados automaticamente. A conveniência das mensagens bidirecionais tornou o WhatsApp um importante canal de notificação adotado por muitas marcas de comércio eletrônico.

2) Tocar vários alertas

A jornada do cliente durante a pós-compra apresenta o estágio ideal para reengajar os clientes com as marcas. É por isso que os varejistas de comércio eletrônico tentam criar continuidade na jornada do cliente, evocando o conhecimento da marca com alertas.

Você pode acionar alertas personalizados que atendam à intenção de compra e ao histórico de compras de um cliente e incentivá-lo a agir, tudo no WhatsApp.

É fácil criar modelos de alerta personalizados para qualquer finalidade. Por exemplo, lembrando os clientes de consultarem seus carrinhos ou enviando conteúdos promocionais como descontos na próxima compra. Essas ações podem ser automatizadas para envio de mensagens em massa conforme necessário.

3) Estabeleça uma comunicação personalizada com o cliente

Profissionais de marketing experientes acreditam que a personalização é a base do pós-compra, e o WhatsApp está revolucionando as mensagens personalizadas.

Os varejistas podem segmentar personas de compradores individuais com mensagens cuidadosamente elaboradas, conteúdo promocional e branding contextualizado. Além disso, podem fazê-lo no idioma preferido do shopper, promovendo uma comunicação personalizada.

4) Repita a compra com recomendações de produtos e ofertas de marcas

Oito em cada dez clientes consideram a experiência pós-compra um fator decisivo para repetir a compra de uma marca. É por isso que o estado pós-compra é o melhor momento para traçar estratégias para reter clientes. E uma maneira padrão de fazer isso é por meio de recomendações de produtos.

O WhatsApp agrega versatilidade ao exibir catálogos de produtos diretamente nos chats dos clientes. Você pode direcionar pacotes ou kits de produtos para compradores que demonstrem interesse em enterrá-los, trazendo assim o elemento de personalização.

Além disso, as mensagens bidirecionais do WhatsApp tornam conveniente que os clientes perguntem sobre um produto ou uma alternativa e que os chatbots respondam prontamente. Isso torna o WhatsApp um excelente meio para upselling e cross-selling.

5) Atendimento ao cliente sem atrito

Tendo vários compromissos e uma crise de tempo, os consumidores online tendem a se inclinar para um atendimento ao cliente mais rápido, automatizado e proativo. Atualmente, os clientes preferem redigir mensagens de texto simples como meio principal de interação com os representantes de atendimento ao cliente.

Aderindo a isso, os varejistas de comércio eletrônico podem aproveitar as soluções de API do WhatsApp Business para gratificar os clientes com suporte excelente e pontual. A API do WhatsApp integra-se facilmente ao software CRM. Isso torna mais fácil para os agentes de suporte resolver problemas recebidos no WhatsApp em poucos minutos.

Além disso, eles podem automatizar resoluções de consulta padrão com chatbots que lidam com várias conversas simultaneamente e mensagens enlatadas.

6) Colete Provas Sociais e Feedback do Cliente

Cada jornada pós-compra conta uma história, às vezes uma reminiscência de uma excelente experiência do cliente, outras vezes uma releitura de eventos dolorosos. De qualquer forma, é dever máximo de todo varejista ouvi-los e tentar resolvê-los. E que melhor maneira de fazer isso do que usar o comércio conversacional como o WhatsApp?

Com seus sistemas de chatbot alimentados por IA, os proprietários de marcas podem enviar, coletar e analisar pesquisas de feedback de clientes, comentários e reclamações. Primeiro, WhatsApp

7) Amplie os Programas de Fidelidade

Os programas de fidelidade são táticas de marketing que alimentam, valorizam e recompensam os consumidores que gastam muito ou repetem para manter o envolvimento com a marca. Geralmente, as marcas oferecem descontos, ofertas especiais, compras personalizadas ou experiências de devolução, recompensas e presentes aos membros do programa.

A conquista da lealdade no estágio pós-compra funciona bem na retenção de clientes, pois essa experiência molda sua decisão de compra no futuro. A conversão de clientes por meio de um programa de fidelidade com curadoria no WhastApp tem o bônus de bate-papo e diálogo um-para-um.

8) Simplifique a comunicação de pedidos de devolução e troca

O ponto crítico mais crítico de qualquer jornada do cliente é a devolução do produto. Com nove em cada dez clientes deixando uma marca por má experiência de devolução, otimizar as devoluções e a comunicação de troca torna-se uma prioridade.

Felizmente, o WhatsApp tem inúmeros casos de uso comercial para otimizar a comunicação de devoluções.

Primeiro, usando sua interface rica em multimídia, você pode aceitar solicitações de devolução que exigem verificação de qualidade.

Em segundo lugar, você pode atribuir tíquetes a um agente de suporte para lidar manualmente com solicitações urgentes ou contestadas.

Em terceiro lugar, você pode facilmente oferecer produtos associados à exibição no chat e, em vez disso, direcionar os clientes para as trocas. Você também pode fornecer códigos de desconto ou presentes para resolver a insatisfação do cliente.

Quarto, você pode notificar os clientes sobre a remessa de devolução, data e hora de coleta e informações sobre reembolso. Você também pode gerenciar exceções de retirada comunicando-se diretamente com os clientes.

9) Crie comunidades online

O WhatsApp é uma excelente plataforma para construir comunidades online proativas e próximas, devido ao seu forte espírito de proteção da privacidade e à confiança dos clientes. As comunidades são uma forte base de clientes leais a uma marca.

Envolver-se com eles em uma comunicação significativa pode gerar mais indicações de clientes e, ao mesmo tempo, estender o valor vitalício dos clientes existentes. O recurso de transmissão do WhatsApp permite que os varejistas mantenham e conversem com 256 pessoas ao mesmo tempo, facilitando as conversas com mais de uma comunidade ao mesmo tempo.

10) Mostrar guia de uso e demonstrações

Demonstrações e guias de uso são fundamentais para muitos negócios de comércio eletrônico D2C ou B2B como suporte essencial ao cliente. A tecnologia do WhatsApp torna possível incorporar demonstrações de produtos como vídeos e oferecer guias de uso como PDFs.

Também permite enviar instruções de áudio para soluções de consulta rápida. Para pequenas empresas, estabelecer um canal de conversa pessoal pode ajudar a aumentar o reconhecimento e a imagem da marca. Também os ajudaria a coletar dados para entender as áreas que precisam ser melhoradas.

O que torna o WhatsApp tão popular para marketing e vendas de comércio eletrônico?

Desde o seu lançamento em 2009, o WhatsApp rapidamente se tornou um dos aplicativos de mensagens mais procurados do mundo. Agora, sua versão comercial tornou-se uma necessidade dietética para muitas empresas de comércio eletrônico que buscam mudar seus esforços de marketing.

Abaixo estão algumas das razões pelas quais você pode considerar investir no marketing do WhatsApp:

1) Confiança do cliente nas salvaguardas de privacidade

Dadas as normas de segurança em constante mudança e as preocupações emergentes com a privacidade, o WhatsApp oferece um serviço de mensagens criptografadas. Além disso, requer autenticação de credenciais comerciais antes que qualquer comércio eletrônico se inscreva no WhatsApp Business. Isso adiciona outra camada de confiança do cliente na marca.

Os clientes ficam menos dispostos a desconsiderar uma marca e sua comunicação, dadas as configurações de privacidade de longa data no WhatsApp. Isso dá credibilidade à marca ao proteger as informações do comprador de terceiros.

2) Recursos da API

A API do WhatsApp desbloqueia mensagens interativas que são automatizadas, mas controladas pela supervisão da marca. Isso significa que você pode integrar um chatbot do WhatsApp em seu site e ter pessoal dedicado para enviar mensagens pessoais aos clientes interessados.

Além disso, você pode executar campanhas de marketing e opt-ins de notificação, criar mensagens enlatadas e respostas rápidas e estender pedidos e atualizações de entrega.

3) Gera leads e vendas

A API do WhatsApp Business permite que você inclua botões de chamada para ação (CTA) envolventes em mensagens enquanto promove produtos e serviços. Você pode realizar várias ações para gerar leads e vendas. As soluções típicas incluem mensagens interativas com clientes, resolução de dúvidas sobre produtos antes da compra, envio de links de pagamento e venda cruzada.

4) Altas chances de interação com o cliente

Enquanto a taxa média de abertura para marketing por e-mail gira em torno de 22%, o WhatsApp tem uma incrível taxa de sucesso de 80 a 99%, tudo em 10 minutos. Isso significa que os clientes que optam por receber notificações de marca podem se beneficiar muito do marketing e atendimento ao cliente do WhatsApp.

5) Estrutura Dinâmica de Preços

O WhatsApp possui uma estrutura de preços dinâmica que permite que você pague proporcionalmente ao seu crescimento e à sua localidade. Por exemplo, as 1000 mensagens por mês são gratuitas.

Conclusão

Parece que o futuro do comércio eletrônico está ligado às mensagens e comércio do WhatsApp. Dados seus esforços incessantes em apoiar o crescimento da marca em todos os estágios da jornada do cliente, incluindo pós-compra, as marcas podem contar com o WhatsApp para impulsionar as vendas e o envolvimento do cliente. Portanto, as empresas podem considerar abrir uma conta do WhatsApp Business e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

perguntas frequentes

1) A API do WhatsApp Business é melhor do que usar o aplicativo?

O WhatsApp Business e a API do WhatsApp têm usos diferentes. Para empresas de pequeno porte, a primeira opção é mais adequada para desenvolver comunidades online, exibir catálogos simples e gerar leads de vendas. A última opção é adequada para campanhas de marketing, notificações automatizadas e recomendação de produtos para empresas de médio e grande porte.

2) Como usar o Whatsapp para fins de marketing?

Você pode primeiro criar sua persona de marca e projetar a comunicação para se envolver com os usuários que optam por receber suas mensagens. Você pode executar anúncios de produtos, exibir catálogos, enviar lembretes para estoque em estoque e recomendar produtos semelhantes com base no histórico de compras.