Was ist Kundenservice: Definition, Arten, Vorteile, Statistiken

Vereinfacht ausgedruckt handelt es sich beim Kundenservice um fortlaufende Maßnahmen zur Unterstutzung von Kundinnen und Kunden. Er beinhaltet Maßnahmen, die immer mehr daruber entscheiden, ob eine Marke Erfolg hat oder nicht. Dieser Artikel beleuchtet die vielen Facetten und Vorteile von modernem Kundenservice. Er liefert Definitionen, Strategien und zeigt, woraus erstklassiger Kundenservice besteht, wie es in verschiedenen Branchen um diese wichtige Aufgabe bestellt ist und wodurch sich der Kundenservice erfolgreicher Marken auszeichnet.

Was ist Kundenservice im Jahr 2023: Definição

Kundenservice ist die Unterstutzung und Beratung, die Unternehmen ihrer Kundschaft vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung anbieten. Dabei besteht ein direkter Zusammenhang mit wichtigen Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Markentreue, Customer Experience und Umsatzwachstum.

Kundenzufriedenheit war immer schon ein fundamentaler Aspekt erfolgreicher Unternehmen, doch noch nie war das Thema so wichtig wie heute und in Zukunft. Kundinnen und Kunden erwarten im Jahr 2023 von Marken immer mehr - und haben fur ihre Einkaufe eine praktisch unbegrenzte Auswahl unter unterschiedlichen Anbietern. Service muss deshalb in jeder Phase der Customer Journey fest verankert sein. Von der allerersten Interaktion bis nach dem Kauf und daruber hinaus.

Em einfachen Worten: Marken mussen mit ihrem Service die Erwartungen ihrer Kundschaft erfullen – oder sie riskieren deren Verlust an die Konkurrenz.

Fruher dachte man beim Thema Kundenservice in erster Linie an eine Telefonnummer, die gewahlt wurde, um sich bei einem Problem helfen zu lassen. Heute dobradiças Serviço ein fundamentaler Bestandteil jedes Produkts, jeder Dienstleistung und jedes Geschaftsmodells. Under muss in samtlichen Plattformen und Kanalen verankert sein, auf denen eine Marke prasent ist. Dazu zahlen

1. telefone
2. O email
3. Mídia social
4. Site da Eigene
5. SMS ou Messenger
6. Personlicher Contact
7. Und ja: auch die tradicionalmente Briefpost

Service spielt in Sachen Kundentreue eine wichtigere Rolle als der Preis oder gar das Produkt selbst.

Studien zeigen immer wieder, dass exzellenter Service entscheidend ist, wenn es um Kundentreue und geschaftliches Wachstum geht. Dabei hat die Definition von Service sich im Laufe der Jahre grundlegend verandert. É melhor usar o telefone, bate-papo ou e-mail.

Em einer digitalen Wirtschaft ist Kundenservice ein kritischer Faktor in Sachen Customer Lifecycle und Loyalitat. Um den Verlust von Kundinnen und Kunden an die Konkurrenz zu vermeiden, mussen Service und Vertrieb in Echtzeit zusammenarbeiten und in der Lage sein, Informationen effizient (und sicher) zu teilen – und dadurch die Bedurfnisse und Erwartungen jeder einzelnen Kundin und jedes Kunden besser verstehen:

Kundenservice vs. Kundensupport und Aftercare

Fur den Begriff „Kundenservice“ sind zahlreiche Synonyme in Umlauf, wie zum Beispiel:

• Kundensupport
• Pós-atendimento ao cliente
• Kundendienst
• Kundenberatung
• Depois das vendas

Tatsachlich gibt es zwischen den einzelnen Begriffen Uberschneidungen, und sie alle spielen eine wichtige Rolle bei diesem Thema. Dennoch ist es wichtig, die Unterschiede zwischen ihnen zu kennen. Kundenservice bezieht sich auf alle Phasen des Kaufprozesses, wahrend Kundensupport allgemein fur technische Hilfe nach dem Kauf steht, zum Beispiel bei der Installation oder bei technischen Problemen.

Kundendienst oder Customer Aftercare findet ebenfalls nach dem Kauf statt, ist jedoch nicht auf rein technische Hilfestellungen beschrankt. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um die Kundschaft zu kummern. Dabei geht die Unterstutzung uber die Losung eines isolierten Problems hinaus. Im Mittelpunkt stehen Kommunikation und Leistungen, die dazu dienen, langfristig die Zufriedenheit der Kundin oder des Kunden zu garantieren.

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Arten von Kundenservice

Langst vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonanruf oder ein Besuch im stationaren Geschaft fur die Kundschaft die einzige Moglichkeit war, bei Problemen Hilfe von einer Marke zu bekommen.

O Wachstum de Explosões de Comércio Eletrônico, Mobilgeraten e Social Media Hat zu einer Vielzahl e Kontaktmoglichkeiten gefuhrt.

Hier sind einige der verschiedenen Arten von Kundenservice:

1. Mídia social: Beantworten von Fragen, Anregungen und Beschwerden uber Social-Media-Kanale wie Twitter, Facebook, Instagram oder TikTok. Uber soziale Medien konnen Kundinnen und Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.
2. Chatbots: essas ferramentas on-line são conhecidas como ferramentas do Kundschaft sehr schnell Antworten auf oft gestellte Fragen oder leiten sie cai notig an Kundendienstmitarbeitende weiter. Kunstliche Intelligenz (KI) hilft dabei, den Austausch zu automatisieren und ermoglicht damit einen kostengunstigen Rund-um-die-Uhr-Service.
3. Selbstbedienung: Verbraucherinnen und Verbraucher konnen ohne die Hilfe eines Kundendienstbeschaftigten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Conheça os melhores chatbots, perguntas frequentes e tutoriais de produtos no site.
4. SMS/Mobil : Viele Menschen lieben es, Textnachrichten zu verschicken. Vor allem in den jungeren Generationen. Kein Wunder também, dass Kundenservice per SMS inzwischen zum Standard gehort. Marken schicken Bestell-, Versand- und Lieferbestatigungen per Kurznachricht und konnen auch Fragen per Messenger beanworten.
5. Telefone: Zwar ist das Ferngesprach heute nicht mehr der vorherrschende Kanal fur den Kundenservice, doch schatzen einige Kundinnen und Kunden nach wie vor den guten alten Telefonanruf. Resposta de Voz Interativa (IVR) e Kunstliche Intelligenz ajudam você a entender melhor Beantworten gangiger Fragen und leiten die Kunden e die richtige Servicekraft weiter.
6. E-Mail-Support: Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten, hat gewisse Nachteile (es dauert ziemlich lange), bietet der Kundschaft allerdings die Moglichkeit, ihre Bedurfnisse relativ klar zu formulieren.
7. Personlich (traditionell, im Geschaft): Und naturlich gibt es immer noch den Vor-Ort-Service: Ein personliches Gesprach mit einem menschlichen Wesen. Diese Art von Service macht es den Kundinnen und Kunden leicht, etwas uber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, wahrend das Servicepersonal effizient einen Positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen kann.

Ist guter Kundenservice? Die drei wichtigsten Aspekte von modernem Service

Jede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig und hat individuelle Praferenzen im Hinblick auf die Kommunikation mit einer Marke. Das zu verstehen, ist fur Unternehmen sehr wichtig, wenn sie herausragenden Kundenservice bieten wollen. Denn guter Kundenservice setzt sich aus einer Reihe von Schlusselelementen zusammen:

1. Erreichbarkeit – je schneller deste melhor
2. Positivos Gefuhl – Auch wenn der Kundenservice meist aufgrund eines Problems kontaktiert wird, sollte die Kommunikation positiv und losungsorientiert ausgerichtet sein
3. Losung – Sicherstellen, dass die Anfragenden zufrieden und ihr Problem am Ende gelost ist

Was sind also die Schlusselelemente, die exzellenten Kundenservice auszeichnen? E bem, Marken setzen sie besonders gut um?

Wer damit anfangt, eine Service-Strategie zu entwerfen, sollte eines nicht vergessen: Der erste Schritt besteht darin, die Kundschaft zu verstehen.

Um zu diesem Punkt zu gelangen, sind zwei Fragen entscheidend:

1. Wer sind meine Kundinnen und Kunden?
2. O que você quer dizer?

Das 1×1 der Kundenservice-Strategie

Service gehort zu den Kernelementen jedes Geschaftsmodells. Ele pode ser usado para beitragen, dass Unternehmen florieren – oder scheitern, wenn ihr Unterstutzungsangebot nicht den Kundenanforderungen gerecht wird. Hier sind einige Schlusselgedanken fur eine zeitgemaße Strategie im Kundenservice:

1. Die Kundschaft wird immer ungeduldiger und braucht daher schnelle Antworten auf Fragen und Losungen fur ihre Probleme
2. Kundenfeedback aus Servicekanalen ist eine wertvolle Informationsquelle zur Leistungsfahigkeit des Unternehmens und zeigt mogliches Optimierungspotenzial
3. Damit Kundenservice effizient ist, mussen Kundendienstmitarbeitende alle relevanten Daten sofort zur Hand haben
4. Intelligente Technologien tragen dazu bei, das Kontaktvolumen und die manuelle Arbeit zu verringern, wodurch das Personal mehr Zeit hat, sich auf die wichtigsten Kundeninteraktionen zu konzentrieren
5. Kundenservice verbessert die Widerstandsfahigkeit eines Unternehmens, indem er Kundinnen und Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unterstutzt und damit langfristig die Beziehung starkt

Immer mehr Marken setzen auf eine Service-Cloud-Technologie, um die herausragenden Serviceleistungen zu erbringen, die von der Kundschaft heute erwartet werden. Sie modernisieren ihren Service durch den Einsatz von Cloud-Software – um die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhohen und das Geschaftswachstum zu fordern.

Wer seine Kundschaft auch in schwierigen Zeiten wie derzeit unterstutzt, darf darauf hoffen, dass sie sich dafur mit langfristiger Treue bedankt.

Interessante Service-Statistiken

Wer immer noch an der Bedeutung von gutem Service zweifelt, sollte sich ansehen, wie moderne Verbraucherinnen und Verbraucher einkaufen oder Geschafte machen.

1. Mehr als die Halfte erwartet innerhalb einer Stunde eine Antwort – auch am Wochenende . Marken mussen Kundenerwartungen wie diese in his Customer Experience-Strategie integrieren, wenn sie wettbewerbsfahig bleiben wollen. Immer mehr Unternehmen bieten daher KI-gestutzten Service uber Chatbots an.
2. 76 Prozent denken, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedurfnisse besser verstehen sollten : Immer mehr D2C-Marken passen ihre CX (einschließlich ihrer Servicestrategien) vollstandig an die spezifischen Bedurfnisse und Wunsche jeder einzelnen Kundin oder Kunden an (Stichworte também: Personalin Wisierung). dass immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher diese Premium-Behandlung auch von allen anderen Anbietern erwarten. Fur viele alteingesessene Einzelhandler ist eine große Herausforderung, die notigen Veranderungen umzusetzen, um dieser neuen Realitat gerecht zu werden.
3. E-Mail ist fur 54 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher der meistgenutzte Service-Kanal: Millennials verwenden am liebsten E-Mail und SMS, um Probleme mit dem Kundenservice zu klaren. Wer die Generation Z erreichen will, sollte besser den Kundenservice in eine Social-Media-Strategie einbetten. 90 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute, dass Unternehmen ein Online-Portal fur den Kundenservice mit FAQ-Bereich bereitstellen.
4. 33 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher beenden die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund unzureichender Personalisierung. Man kann es deshalb nicht deutlich genug sagen: Wer sich nicht um die Erwartungen seiner Kundschaft kummert, verliert sie auf Dauer.
5. 43 Prozent der Millennials contaktieren den Kundenservice uber ein mobiles Gerat : Eine Website allein reicht nicht mehr. Sie muss fur Mobilgerate optimiert sein – im besten Fall mobile first .Wenn Nutzer auf einer mobilen Website nicht muhelos finden konnen, wonach sie suchen (einschließlich FAQs, Kontaktmoglichkeiten, Service usw.), werden sie bei diesem Anbieter auf Dauer nichts kaufen.
6. 79 Prozent der jungeren Generationen kaufen bevorzugt bei Marken, die uber ein mobiles Kundendienstportal verfugen: Wer ein solches Angebot hat, das leicht zu finden, zu navigieren und zu nutzen ist, sichert sich damit die Gunst der jungeren Konsumentengenerationen.

Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel-Service wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Marken mussen dazu fahig sein, jederzeit und uberall mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei auf allen Kanalen konsistente, nahtlose Erfahrungen zu bieten.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin sich an einen Chatbot wendet und spater wegen desselben Problems beim Kundenservice anruft, mussen die notwendigen Informationen kanalubergreifend zur Verfugung stehen.

Kundendienstmitarbeitende sollten den Verlauf der Kommunikation kennen, damit der die Kundin oder der Kunde sich nicht wiederholen muss und sie einen besseren, individuelleren Service bieten konnen.

Viele Unternehmen bieten bereits einen Multi-Channel-Kundenservice an und stellen ihrer Kundschaft damit eine Vielzahl von Kommunikationskanalen zur Verfungung. Doch Omnichannel-Service geht uber voneinander isolierte Servicekanale hinaus.

Stattdessen erhalt das Servicepersonal uber einen zentralen Bildschirm kontextbezogene Informationen uber die Kontaktsuchenden und empfohlene Losungen und konnen so schneller und effizienter helfen.

Die wichtigsten Vorteile eines optimierten Kundenservice

Ein Unternehmen, das exzellenten Service bietet, profitiert davon in vielerlei Hinsicht:

1. Kundentreue. Wenn Kundinnen und Kunden eine gute Serviceerfahrung machen, erhoht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie einer Marke treu bleiben. Wer dieses Thema richtig anpackt, zu dem kommen die Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder zuruck. Dabei gibt es nur wenig Spielraum fur Fehler. Eine weltweite Studie von PwC zeigt, dass 32 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung den Rucken kehren.
2. Markenbotschafter. Loyale Kundinnen und Kunden erzahlen anderen oft von ihren guten Erfahrungen mit einer Marke. Diese „Mundpropaganda“ ist von unschatzbarem Wert, besonders in der heutigen Zeit, in der sich Informationen per Social Media sehr schnell verbreiten konnen. Naturlich neigen Verbraucheinnen und Verbraucherr ebenso dazu, schlechte Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen, was den Druck auf Marken erhoht, besseren Service zu bieten.
3. Mehr Geschaftsabschlusse. Laut der PwC-Studie sagen 73 Prozent der Befragten, dass ihre Kaufentscheidungen maßgeblich von dem Erlebnis abhangen, das ein Unternehmen bietet. Dazu zahlt auch der Kundenservice. Und viele Menschen sind sogar bereit, fur ein besseres Erlebnis einen hoheren Preis zu zahlen.
4. Up- e Cross-Sell. Wenn die Kundenbetreuung einen ganzheitlichen, datengestutzten Blick auf ihr Gegenuber hat, kann sie Gelegenheiten erkennen, diesen Personen neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die zu deren Individuellen Bedurfnissen passen.
5. Wettbewerbsvorteil. Marken, die einen exzellenten Kundenservice bieten, heben sich vom Wettbewerb ab und gewinnen Marktanteile.
6. Mehr Gewinn. Unternehmen konnen aus Kundenanliegen viel daruber lernen, wie sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und damit ihren Umsatz steigern konnen. Studien haben herausgefunden, dass Unternehmen ihren Umsatz mit exzellentem Service um 20 Prozent oder mehr steigern konnen.

Moderner Service gleicht einem Food Truck: Er ist zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Namlich dort, wo die Kundinnen und Kunden sind – und er bietet ihnen ein außergewohnliches Erlebnis. Wer das schafft, sichert sich damit eine treue Gefolgschaft.

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