O que os compradores e vendedores querem: Geração Z e expectativas dos millennials

Vendas tem tudo a ver com a cota de esmagamento, certo? É uma carreira orientada por remuneração, na qual as pessoas geralmente trocam de emprego por mais dinheiro ou por uma maior chance de sucesso. A maioria dos executivos de vendas com quem conversei citam o potencial de ganhos e o desejo de ser bem-sucedido financeiramente como os principais motivadores de suas organizações de vendas.

Mas quando se trata de vendedores da geração Y e da geração Z, os dados sugerem que eles se preocupam com mais do que recompensas monetárias. Eles querem trabalhar para uma organização que não apenas os apoie, mas tente ativamente tornar seus trabalhos mais diretos, satisfatórios e agradáveis. Em outras palavras, eles se preocupam com sua experiência.

Os compradores dessas gerações de nativos digitais compartilham expectativas semelhantes. Eles querem experiências excepcionais e processos suaves e simplificados.

O que as empresas precisam para atrair e reter esses compradores e vendedores? Vamos dar uma olhada.

Para os vendedores, o trabalho imita a vida

Estamos todos habilitados digitalmente em nossas vidas diárias e um segmento cada vez maior da força de trabalho cresceu em um mundo digital-first, onde as informações estão disponíveis gratuitamente e são fáceis de encontrar.

Como consumidores, nos acostumamos a ferramentas e tecnologias que tornam nossas vidas mais fáceis e produtivas. Como funcionários, a maioria de nós passou a esperar que nossa experiência de trabalho seja como o resto de nossas vidas. Os vendedores não são exceção.

Os vendedores não querem passar dias trabalhando em tarefas sem sentido que podem (e devem) ser automatizadas. Eles não querem usar planilhas para rastreamento e análise de dados, ou pular obstáculos apenas para criar uma cotação para um cliente.

Durante décadas, foi assim que as vendas foram feitas porque o CRM era apenas um sistema de registro. Os vendedores não tinham escolha a não ser enviar cotações para aprovação nas mesas de negociação e aguardar os resultados. As planilhas eram a única maneira de armazenar e recuperar dados. O conteúdo, originalmente em papel em armários de arquivo, foi enterrado dentro do equivalente digital: estruturas profundas complexas de 50 arquivos que desencorajavam ativamente qualquer pessoa a procurá-lo.

No entanto, alguns desses sistemas antiquados permanecem em vigor. Em um relatório da Harvard Business Review Analytic Services patrocinado pela SAP, Frank Cesperedes, professor sênior da Harvard Business School, diz que “apesar dos avanços tecnológicos, a maioria dos modelos de vendas é o acúmulo ad hoc de anos de decisões reativas feitas por vários gerentes buscando objetivos diferentes .”

Se eles não gostarem, eles vão embora

Naquela época, era mais difícil mudar de emprego. Hoje, temos plataformas sociais inteiras dedicadas a empreendimentos profissionais e a ajudar as pessoas a conseguir novos empregos. É fácil para os recrutadores encontrar e contatar pessoas, e é fácil para os funcionários encontrarem novos empregos.

Essa cultura de oportunidade significa que há muito menos importância atribuída à ideia de permanecer em uma organização por mais de alguns anos, quanto mais uma carreira inteira.

A experiência do funcionário tornou-se crucial para a retenção, especialmente em vendas com sua pressão de desempenho e uma taxa de rotatividade acima da média. Você nunca vai impedir que as pessoas saiam por mais dinheiro, mas você pode impedi-las de sair para uma melhor experiência de trabalho.

Uma experiência positiva do vendedor geralmente resulta em melhorias de desempenho e maior alcance de cotas. A natureza das vendas é que você é recompensado pelo que consegue, mas não pode conseguir muito se estiver sempre lidando com tarefas repetitivas e demoradas.

Substitua essas tarefas por automação e o vendedor fica livre para gastar mais tempo vendendo e construindo relacionamentos. Isso pode ser qualquer coisa, desde a aprovação automatizada de cotações até a próxima melhor ação recomendada.

Conclusão: quanto mais fácil for para um vendedor fazer seu trabalho e ter sucesso, melhor será para todos.

Ao dar-lhes acesso ao suporte de que precisam e à tecnologia que agiliza os processos, os vendedores ganham um nível de autonomia dentro de seu trabalho. Em suas vidas fora do trabalho, a tecnologia lhes deu novos níveis de controle sobre tudo, desde aquecimento central até slots de entrega. Eles esperam a mesma autonomia sobre suas vidas profissionais.

Como vendedores, como compradores

O mesmo se aplica aos compradores porque, assim como os vendedores, eles são cada vez mais nativos digitais. E está mudando a forma como as vendas funcionam.

A pesquisa da HBR Analytic Services descobriu que 55% das organizações mudaram a forma como vendem para acomodar o número de compradores nativos digitais. Esse número só vai crescer.

Esses compradores não querem ser tratados como parte de uma linha de montagem, onde são processados ​​pelo ciclo de vendas da sua organização de maneira linear e onde a organização está no controle (ou gosta de pensar que está).

Os compradores estão cada vez mais no controle do processo de vendas. Eles fizeram suas pesquisas. Eles podem muito bem saber o que querem, o que querem gastar e quando querem. E se não o fizerem, esperam que a organização os ajude a descobrir.

Suas expectativas são de um processo de vendas o mais direto possível, com uso inteligente da tecnologia para tornar sua experiência mais fácil, rápida e, fundamentalmente, não irritante.

Um excelente exemplo é quando você compra algo, ele quebra e você não consegue consertá-lo ou o atendimento ao cliente fica aquém. No momento em que você está pensando em nunca mais usar essa empresa, ela tenta vender outra coisa, porque o atendimento ao cliente não fala com vendas e marketing, então eles não sabem do problema.

Vendas e marketing devem ter visto sua interação com o atendimento ao cliente e intervindo para resolver o problema. Como clientes e compradores, aceitamos que as organizações saibam muito sobre nós, mas esperamos que usem esse conhecimento para nos ajudar.

No entanto, muitas organizações não usam os dados do cliente para personalizar a jornada do comprador. Na pesquisa da HBR Analytic Services, 32% dos entrevistados disseram que não estão fazendo isso, ou apenas em pequena medida.

Compradores e vendedores: ótimas experiências não são mais exceção

No passado, as organizações podiam fazer vendas da maneira antiga. Para alguns, era um distintivo de honra, até mesmo um ponto de venda: “Fazemos as coisas à moda antiga. Do jeito certo.” A equipe trabalhava em processos demorados para compradores e vendedores.

Mas, à medida que os vendedores experientes se aposentam, a equipe digital mais jovem que os substitui não tolerará essas ineficiências. A experiência que eles querem não é mais a exceção. É esperado. Quando uma organização não pode fornecê-lo, os vendedores passarão para uma que o faça.

O mesmo vale para os compradores nativos digitais modernos. Se uma empresa não fornecer a eles a experiência personalizada e perfeita que eles esperam, eles rapidamente passarão para a concorrência.