O que é um CXO: Chief Experience Officer definido, como ele difere de um CMO

O que é um CXO? O que é um CMO? Como eles diferem?

À medida que centenas de notícias divulgam o atendimento ao cliente à medida que o novo marketing e as organizações correm para tornar a experiência do cliente (CX) central para seus negócios, o número de executivos de CX está crescendo rapidamente. Ao mesmo tempo, eles têm pouca margem de erro. Aqueles que não provarem seu valor para o negócio serão rapidamente expulsos, de acordo com a Forrester Research.

Mas o que exatamente é um executivo de CX?

O que significa um CXO e o que ele representa? Diretor de experiência definido

CXO significa Chief Experience Officer; esse executivo de negócios de nível C é responsável pela experiência geral da empresa e pelas interações com os clientes. Um diretor de experiência (CXO) normalmente se reporta ao diretor executivo (CEO), diretor de operações (COO) ou diretor de marketing (CMO).

Muitas empresas estão contratando um CXO – um diretor de experiência – para se encarregar do novo e massivo foco de CX no c-suite. De acordo com o Gartner, quase 90% das organizações têm um CXO, chief customer officer ou equivalente.

Marcas conhecidas com CXOs incluem General Motors, TGI Fridays e Citizens Financial Group.

As responsabilidades do CXO são amplas; eles podem incluir:

1. Implementando um foco no cliente em primeiro lugar em toda a organização
2. Ouvir os clientes e entender suas necessidades
3. Definição de KPIs para atender às expectativas do cliente
4. Gerir equipas com foco na melhoria do UX
5. Desenvolvimento de campanhas para fidelização vitalícia do cliente

O que significa um CMO? Definição e responsabilidades do diretor de marketing

CMO significa diretor de marketing; este é o executivo de nível C responsável pelas atividades de marketing de uma organização. O diretor de marketing (CMO) normalmente se reporta ao diretor executivo (CEO).

• gestão de marca
• Comunicações de marketing
• Pesquisa de mercado
• Marketing de produto
• Gestão de canais de distribuição
• Preços
• Atendimento ao Cliente

Há quem diga que uma mudança do diretor de marketing para o CXO deveria estar na mesa: a Forbes relatou que David Clarke, ex-diretor de experiência global da PwC (CXO), disse que é hora dos CMOs substituirem o M por um X em o título deles.

“Empresas esclarecidas entendem genuinamente que a experiência supera tudo e que vendas, marketing e engajamento do cliente são codependentes”, disse Clarke. “Experiência é o fim do jogo, não marketing.”

Mas isso significa que haverá uma batalha em que o vencedor leva tudo no c-suite? Será o CXO vs o CMO? Provavelmente não. Mas, assim como as divisões das empresas, os papéis do CMO e do CXO certamente estão começando a se fundir e se sobrepor.

O papel do CXO versus o CMO

O CXO ajuda a empresa a conduzir toda a experiência do cliente, que se resume à experiência geral dos produtos e serviços de uma organização.

De acordo com um artigo da CEO Monthly, “o escopo do CXO vai além de um gerente de atendimento ao cliente: como porta-voz da experiência do cliente, eles têm a tarefa de garantir que cada aspecto do negócio contribua para um envolvimento positivo entre a marca e o consumidor. ”

Como isso se compara ao papel do CMO? A pesquisa indica que 88% das organizações concordam que o papel do CMO mudou nos últimos anos e continuará a mudar nos próximos dois anos.

O que será uma chave significativa para o sucesso de um CMO? CX, claro. De acordo com a Forrester, 26% dos CMOs disseram que tinham planos de tornar as interações “mais humanas” e 25% disseram que se concentrariam em promover o envolvimento do cliente em todo o ciclo de vida do cliente.

À medida que as funções de CMO e CXO começam a se sobrepor, os relatórios sobre o fim do CMO são exagerados, diz Liz Miller , vice-presidente sênior de marketing do CMO Council. Ela afirma que títulos como chief brand officer ou chief experience officer nada mais são do que reformulações da posição de CMO, talvez para sinalizar ao restante da empresa que o executivo tem liberdade para estender sua influência a outras partes do negócio.

“Os negócios de hoje não operam em pistas e se tornaram tão complexos, então o que eu acho que estamos vendo é uma rotina evolutiva natural para descobrir como chamar a função de CMO”, disse Miller, “porque se você olhar para o trabalho descrições de alguns desses novos títulos, os objetivos abrangentes soam chocantemente como um CMO.”

CX veio para ficar na c-suite

O CX não vai a lugar nenhum, é claro: os especialistas prevêem que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferenciador da marca, enquanto o Gartner o chama de “novo campo de batalha”, com 80% das empresas esperando competir principalmente ou completamente com base de CX.

A transformação digital também está mudando a experiência do cliente, com ferramentas de IA e aprendizado de máquina trazendo verdadeira personalização e engajamento em todo o caminho até a compra. Um relatório da Deloitte apelidou essa tendência de “Além do Marketing ”, mostrando que esses desenvolvimentos tecnológicos afastam o marketing de seu mandato histórico – dobrar a vontade do cliente para avançar a estratégia de um vendedor – para um novo objetivo de adaptar táticas de engajamento que atendam às expectativas específicas do cliente com base em uma contínua relação."

Em vez de promover dissensão, as empresas devem reconhecer que os mundos do CMO e do CXO estão se sobrepondo, se alinhando e se fundindo. Não importa como as marcas decidam organizar suas funções de c-suite, o resultado final é que a experiência do cliente deve estar na frente e no centro, com os líderes da empresa trabalhando para cumprir a promessa centrada no cliente todos os dias.