O que é o processo de apelação da Amazon?

É o pior pesadelo de todo vendedor da Amazon: “Seus privilégios de vendedor da Amazon foram removidos”.

Infelizmente, isso pode acontecer até mesmo com os vendedores mais conscientes. O risco de supressões de produtos, remoções de listas e até suspensões de contas é alto para qualquer vendedor que não cumpra as políticas rígidas da Amazon - mesmo que isso aconteça acidentalmente ou sem saber.

Fique calmo. A apresentação de um recurso pode fazer com que você volte a funcionar o mais rápido possível, e é mais fácil do que nunca. Vamos dar uma olhada no processo de apelação da Amazon e como redigir um plano de ação eficaz.

O que é o processo de apelação da Amazon?

O Amazon Appeal é um serviço que a Amazon fornece para ajudar os vendedores a recuperar contas suspensas, identificando a(s) infração(ões) e levantando as restrições para começar a vender novamente.

A Amazon pode suspender sua conta por vários motivos, incluindo:

• Descumprimento da Seção 3 do Contrato Comercial da Amazon
• Não conformidade com as diretrizes do vendedor da Amazon
• Reclamações de clientes devido à inautenticidade do produto, datas de validade ou uma experiência negativa

Antes de 2018, a Amazon exigia que os vendedores apelassem por meio de um processo demorado e frustrante de redigir uma carta detalhada para enviar para revisão enquanto a conta estava inativa. Hoje, o processo é muito mais suave e rápido, reduzindo o período de espera de dias ou semanas para menos de 15 minutos.

Na ChannelAdvisor, até ajudamos os vendedores a serem reintegrados imediatamente após o preenchimento de um questionário.

O que fazer se você for suspenso

Se você for suspenso, a Amazon o notificará por e-mail e incluirá uma explicação para a suspensão. Isso pode incluir motivos mais específicos, como:

• Receber reclamações sobre produtos não autênticos
• Vendendo itens proibidos
• Acumulando feedback negativo do cliente
• Abrindo uma nova conta após a suspensão
• Recebendo um aviso do proprietário dos direitos
• Vendo itens falsificados
• Criando contas duplicadas
• Vendo itens usados ​​como novos
• Receber reclamações “não conforme anunciado/artigo errado”

Também testemunhamos suspensões devido à baixa taxa de desempenho, incluindo:

Taxa de defeito de pedido (ODR): seu Amazon ODR, ou a porcentagem de pedidos com um ou mais indicadores de mau atendimento ao cliente em 60 dias, é uma das métricas mais importantes porque a Amazon o usa para avaliar a integridade da sua conta de vendedor .

Remessas atrasadas: Atrasar os prazos de entrega garantidos não é apenas prejudicial para o relacionamento com o cliente. A Amazon rastreia regularmente as entregas para determinar sua elegibilidade de vendedor.

Tempos de resposta lentos: não responder às reclamações dos clientes o mais rápido possível (dentro de 24 horas no máximo) o considera inadequado como vendedor aos olhos da Amazon.

Como apresentar um recurso de suspensão da Amazon

A apresentação do recurso da Amazon em si é bastante fácil. A Amazon orienta os vendedores suspensos a seguir estas quatro etapas:

1. No Seller Central, vá para "Desempenho" e clique em "Saúde da conta".
2. Na parte superior da página de integridade da conta, clique em "Reativar sua conta".
3. Siga as instruções na página para enviar sua apelação. Isso pode incluir um plano de ação ou documentos de apoio.
4. Clique em "Enviar" para enviar sua apelação concluída para a Amazon.

É o “plano de ação ou documentos de apoio” que podem impactar sua reintegração. Veja como redigir documentos de apoio que justifiquem o seu caso.

1. Inclua o cliente.

Na ChannelAdvisor, passamos muito tempo trabalhando com a Amazon e, como resultado, desenvolvemos ampla experiência e compreensão do que eles procuram em um recurso. A Amazon sempre mantém seus clientes em mente, tornando fundamental incluí-los em sua escrita. Aqui está um exemplo:

Entendemos que os clientes da Amazon esperam um certo nível de serviço ao fazer compras na Amazon.com e, ao não atendermos, somos diretamente responsáveis…

[Liste seu plano de ação detalhado para corrigir o problema]

…Consideramos essas melhorias medidas proativas que reforçam nossa capacidade de atender às expectativas dos clientes da Amazon.

2. Não subestime a formatação.

A Amazon examina vários recursos todos os dias. Torne o seu fácil de ler, para que a equipe entenda rapidamente sua explicação e plano de ação, levando a uma reintegração mais rápida. Sugerimos formatar sua apelação para observar as seguintes seções em negrito com bastante espaçamento:

• Do que se trata este apelo
• Por que essa suspensão aconteceu
• Como nosso plano de ação abordará o(s) problema(s) (com marcadores para incluir medidas proativas e verificações de segurança)
• Por que a Amazon deve nos restabelecer

3. Inclua ainda mais detalhes do que você acha necessário.

A Amazon está procurando uma resposta que indique claramente como você está corrigindo o problema. A equipe de desempenho do mercado é conhecida por responder com pedidos de planos de ação mais fortes. Embora a suspensão o impeça de gerar vendas, reserve um tempo para escrever um plano completo pode reduzir seu tempo de inatividade total, especialmente se você receber informações de equipes diferentes.

Sugestões adicionais para escrever o seu recurso:

• Seja objetivo e vá direto ao ponto.
• Admita seus erros e resolva corrigi-los.
• Use marcadores para chamar a atenção para as partes mais importantes do seu plano de ação e manter seu documento organizado.
• Se aplicável, consulte seu desempenho e histórico limpo anteriormente.

Você pode esperar uma resposta dentro de dois dias, mas pode levar até uma semana. Enquanto espera, execute todas as medidas do seu plano de ação e elabore uma estratégia proativa para garantir que isso não aconteça novamente.

Salvaguardar proativamente para o futuro

Embora a Amazon tenha prometido começar a fornecer avisos de suspensão de 30 dias em 2019, essa mudança é reservada para vendedores terceirizados destinados a remoção permanente – não necessariamente vendedores que foram temporariamente suspensos por infrações que podem ser facilmente corrigidas.

A realidade é que, se você vende na Amazon, sua empresa aceita os termos do contrato de serviços do mercado. É um requisito para todos os comerciantes terceirizados e pode ser revisado a qualquer momento. Observe ou não, o importante é estar ciente das armadilhas e garantir que você está fazendo todo o possível para ajudar a evitar suspensões.

Acreditamos que a melhor defesa é um bom ataque. Reserve um tempo para revisar seu desempenho, identificar possíveis áreas de risco e corrigir imprecisões na listagem - antes de ser suspenso.

• Avalie seu desempenho. Verifique seu Painel de integridade da conta da Amazon diariamente para garantir que você esteja em conformidade com as porcentagens de manutenção padrão do mercado:
  • ODR: menos de 1%
  • Taxa de cancelamento de pré-preenchimento: menos de 2,5%
  • Taxa de envio tardio: menos de 4%
• Revise regularmente as políticas de vendas da Amazon. Crie o hábito de revisar as Políticas de Venda e o Código de Conduta do Vendedor da Amazon, pois a Amazon pode atualizá-lo sem aviso prévio.
• Melhore suas listagens. Garanta que suas conexões da Amazon estejam livres de erros, garantindo que os dados do seu produto estejam limpos, organizados e alinhados com os padrões da Amazon. Em seguida, otimize-os para seu público-alvo com conteúdo A+ .

Em última análise, a Amazon sente que você controla sua própria experiência do cliente. Quando essa experiência não estiver de acordo com seus critérios de desempenho, a equipe de desempenho do vendedor tomará medidas imediatas. Ao se encontrar nessa situação, esperamos que as diretrizes acima o ajudem a voltar a operar o mais rápido possível.

Não fique preso no monitoramento manual de contas que ocupa o tempo de sua equipe. A automação de comércio eletrônico ajuda você a manter a conformidade, chamando a atenção para áreas de risco antes que elas se tornem um problema.

Ainda precisa de orientação? Entre em contato conosco para falar com um especialista da Amazon em nossa equipe de serviços gerenciados do ChannelAdvisor para total tranquilidade.