O que é CRM: Definição, benefícios, tipos

Construir e manter uma ótima experiência do cliente está no centro de qualquer bom modelo de negócios; seu sistema de CRM é a ferramenta que ajuda você a ficar por dentro dos compromissos de seus clientes e do relacionamento deles com sua empresa.

Mas sempre entender seus clientes, seus relacionamentos, compromissos e experiências a qualquer momento pode ser um desafio. Isso é verdade se você é uma pequena empresa com cem clientes ou uma grande com centenas de milhares.

• Operacional . Esse tipo de software de CRM ajuda a gerenciar seu relacionamento com o cliente com base nos dados operacionais que você coleta de seus clientes.
• Analítico . Analisa os dados do cliente e gera insights sobre seus clientes por meio da visualização de dados.
• Colaborativo . Permite a centralização e compartilhamento de informações de clientes e dados de engajamento entre equipes ou departamentos.
• Gerenciamento de campanha . Ajuda as empresas a melhorar suas vendas e campanhas de marketing.
• Estratégico . Permite que os negócios alcancem tanto o relacionamento com o cliente quanto as necessidades estratégicas de negócios, mas colocando o cliente em primeiro lugar.

Vamos nos aprofundar e dar uma olhada em cada um desses tipos de sistemas de CRM com um pouco mais de detalhes.

CRM operacional

O CRM operacional é um software que oferece suporte às principais funções de vendas, marketing e atendimento ao cliente em uma empresa para fornecer uma visão completa da jornada de cada cliente. Ele armazena dados de interação com clientes e clientes em potencial, como dados de contato, vendas diretas, transações comerciais, interações de call center, site e engajamento de e-mail.

• Automação de vendas : envolve a automação de tarefas manuais ou processos de negócios, alavancando software, inteligência artificial (IA) e outras ferramentas digitais para eliminar o trabalho manual envolvido em tarefas repetitivas, como prospecção, gerenciamento de pipeline, rastreamento de atividades de vendedores, previsão de vendas , análise de vendas e relatórios. A automação de vendas dá aos representantes mais tempo no dia para se concentrarem no envolvimento lucrativo e de alto valor do cliente.
• Automação de marketing: agiliza e automatiza tarefas de marketing, como geração, nutrição e pontuação de leads. Automatiza o processo de segmentação de clientes e clientes em potencial com conteúdo personalizado, aproveitando os dados. A automação de marketing integrada ao software de CRM oferece às vendas e ao marketing visibilidade compartilhada do envolvimento dos clientes. Isso ajuda a encurtar o processo de vendas, unificar o gerenciamento de dados do cliente, fornecer mensagens consistentes, aprimorar o gerenciamento de pipeline e reduzir o erro humano.
• Automação de serviços : automatiza determinadas tarefas de atendimento ao cliente por meio de recursos de autoatendimento, mensagens proativas ou conversas de bate-papo simuladas. Os benefícios da automação de serviços incluem a redução dos custos de atendimento ao cliente, aumentando as interações humanas nos principais pontos de contato, permitindo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, minimizando o erro humano e melhorando a eficiência e o tempo de valorização.

CRM Analítico

O CRM analítico analisa os dados de seus clientes e identifica padrões para ajudá-lo a tomar melhores decisões de negócios. O principal recurso de uma boa ferramenta analítica de CRM identifica padrões aproveitando os dados históricos, bem como os dados operacionais atuais. Isso permite realizar previsões de vendas e prever tendências, proporcionando uma vantagem competitiva.

• Análise de clientes : o uso de dados quantitativos e qualitativos sobre seus clientes com o objetivo de entender melhor seus segmentos de clientes e obter conclusões significativas. Os sistemas de CRM analítico identificam padrões, permitindo que você se aprofunde e encontre segmentos de clientes específicos que oferecem as oportunidades de negócios mais lucrativas. Ele segmenta mercados e direciona suas vendas e marketing de acordo, e também pode informar suas futuras ofertas de produtos e serviços.
• Análise de marketing : rastreamento, agregação e análise de dados da atividade de marketing para sua empresa. A análise de marketing também se concentra no gerenciamento e planejamento de campanhas, análise de produtos e branding. Os sistemas de CRM analítico ajudam a descobrir novas oportunidades de mercado para seus produtos e soluções e ajudam você a planejar, gerenciar e dimensionar campanhas de marketing. Ao aplicar processos analíticos a dados relacionados ao marketing, os CRMs analíticos fornecem informações sobre o que impulsiona as ações do cliente para otimização de marketing e maior ROI.
• Análise de vendas : coleta de dados de vendas e avaliação do desempenho de vendas por meio de análise e modelagem de dados para diagnosticar por que algo pode ter ocorrido, prever vendas com base em padrões e tendências e prescrever o melhor plano de ação. Os sistemas de CRM analítico ajudam você a identificar, otimizar e prever vendas. Além disso, as percepções do software de CRM analítico podem destacar onde você pode precisar reorganizar suas prioridades organizacionais e atribuir representantes de vendas de acordo.
• Análise de serviço : coleta e análise de dados gerados a partir do atendimento ao cliente e interações de suporte ao cliente para o seu negócio. Os dados do serviço são agregados a partir de tíquetes de suporte, chats ao vivo, e-mails, interações de mídia social e muito mais. Os sistemas de CRM analítico permitem que você obtenha informações sobre a produtividade do representante de atendimento ao cliente; alavancar insights para melhorar o CX; compreender os níveis de satisfação do cliente e formular uma oferta de serviço personalizada que melhor se adapte às necessidades individuais de seu cliente. Também ajuda a decompor os custos do serviço e otimizar o equilíbrio com a receita.
• Channel Analytics: Agregar e analisar dados coletados de seu site e canais digitais, central de atendimento, mídia de massa, mala direta, comércio eletrônico e localizações de lojas físicas para ajudar a identificar o comportamento e as preferências do cliente. Os sistemas de CRM analítico permitem que você integre esses insights com o banco de dados do cliente e descubra insights cross-channel, entenda o caminho do cliente até a compra, meça o verdadeiro impacto de seus investimentos em marketing, informe o planejamento e aumente o ROI.

CRM colaborativo

Este tipo de software CRM permite a centralização e partilha de informação de clientes e dados de envolvimento entre equipas ou departamentos com o objetivo de envolver os clientes de forma consistente e sistemática. Isso facilita o acesso de todos aos registros de clientes, histórico, notas e outros dados de engajamento em tempo real.

Alguns dos benefícios de um sistema de CRM colaborativo são:

• Reduza os custos de atendimento ao cliente
• Aumentar a retenção e fidelização de clientes
• Forneça valor agregado por meio de up-selling ou cross-selling
• Impulsione a verdadeira interação com o cliente omnichannel e a prestação de serviços

• Gerenciamento de interação : lida com o rastreamento de pontos de contato do cliente em todos os canais. O gerenciamento de interação ajuda você a gerenciar e acompanhar cada interação e troca com os clientes para garantir que a comunicação com os clientes seja otimizada para preferência de comunicação, frequência, atualidade e relevância
• Gerenciamento de canal : envolve identificar, projetar e orquestrar o melhor canal de comunicação com base nos dados coletados do software de CRM colaborativo. Os avanços no uso do aprendizado de máquina abriram caminho para CRMs colaborativos inteligentes, dando às empresas a capacidade de oferecer uma verdadeira experiência de cliente omnichannel para melhor retenção e fidelidade do cliente.

CRM de gestão de campanhas

Esse tipo de software de CRM ajuda a gerenciar campanhas de marketing e vendas. Um sistema de gerenciamento de campanha é uma mistura de sistemas CRM operacionais e analíticos que ajudam você a criar, executar e gerenciar campanhas multicanal com base em dados e insights sobre seus clientes. Também ajuda a rastrear a eficácia dessas campanhas por segmento de cliente e outras dimensões da campanha.

Os recursos de um sistema CRM de gerenciamento de campanhas incluem:

• Acesso a dados e insights do cliente
• Capacidade de planejar, executar e gerenciar campanhas multicanal
• Entregue mensagens personalizadas
• Automatize fluxos de trabalho de mensagens de e-mail, incluindo marketing de conteúdo baseado em eventos
• Monitore o desempenho, os relatórios e as análises da campanha
• Visibilidade dos custos e orçamento da campanha
• Agregação de dados e construção de lista
• Capacidade de implantar pesquisas ou enquetes rapidamente, por exemplo, pesquisas de satisfação do cliente

CRM Estratégico

Esse tipo de CRM coloca o cliente em primeiro lugar e ajuda você a tomar melhores decisões com base nas informações coletadas e nas tendências atuais do mercado no setor, alcançando o gerenciamento de relacionamento com o cliente e os objetivos de negócios.

Esse tipo de solução de CRM é útil se o alcance de suas metas de negócios depende de ciclos de vendas mais longos e relacionamentos de longo prazo, em vez de ciclos de vendas curtos.

Um sistema de CRM estratégico não apenas fornece informações imediatas, mas também ajusta ou personaliza dinamicamente a maneira como você interage com os clientes a longo prazo.

Por que as pequenas empresas precisam de CRM?

A verdade é que empresas de todos os tamanhos enfrentam muitos dos mesmos problemas quando se trata de interagir com clientes atuais e potenciais.

Não importa quão grande ou pequeno, toda empresa deve enfrentar os desafios do mundo digital de hoje, onde os clientes encontram o que desejam por meio de pesquisas no Google, avaliações on-line e postagens em mídias sociais.

Das lojas familiares à Fortune 500, nenhuma empresa pode ser complacente diante de compradores experientes e conectados que podem mudar para um concorrente com um clique rápido.

Além disso, quando se trata de atendimento ao cliente, não importa quantos funcionários você tenha. Todas as empresas devem promover a fidelidade do cliente.

Um estudo do Gartner descobriu que, se um cliente tem uma experiência fácil ou de baixo esforço com uma marca, ele tem 94% mais chances de comprar novamente. Quanto mais você entender seu cliente – que está no centro do CRM – mais fácil isso se tornará.

Com o CRM certo, você pode cumprir a promessa de sua marca e criar, construir e manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Por que o software de CRM é melhor do que uma planilha?

O CRM trata da coleta de dados que podem ser usados ​​para obter informações sobre clientes atuais e potenciais, ajudando as marcas a atender às suas necessidades.

Seja no site da empresa, telefone, páginas de mídia social, e-mail ou bate-papo ao vivo, os insights de dados do cliente tornam-se pepitas inestimáveis ​​que ajudam a fechar negócios, aumentar as vendas e encantar os clientes fiéis.

Empresas muito pequenas podem começar cuidando do CRM por meio de planilhas do Excel ou algum outro sistema manual. Com o tempo, porém, isso se torna insustentável para a maioria. Além de consumir muito tempo, os dados podem ser imprecisos e não se integrar a outros sistemas que uma pequena empresa pode usar, como contabilidade.

Com um CRM baseado em nuvem, as pequenas empresas não precisam se preocupar com problemas de TI, manutenção de software, backup, atualizações ou outras despesas. Essas ferramentas podem até estar disponíveis mês a mês, para que as pequenas empresas não precisem se comprometer a longo prazo. Eles também podem trabalhar com outras ferramentas on-line para obter automaticamente informações relevantes, como dados de contas de clientes ou informações sobre como os clientes em potencial encontraram o negócio.

5 perguntas a serem feitas ao escolher um CRM

O tipo de sistema de CRM que você escolher para o seu negócio dependerá dos recursos e da extensão de que você precisa além da funcionalidade principal do CRM.

Ao avaliar as soluções de CRM, você precisará passar pelo processo conhecido como solicitação de proposta (RFP). Durante esse processo, você terá a oportunidade de fazer perguntas detalhadas sobre a plataforma e obter demonstrações para comparar suas opções lado a lado.

Aqui estão cinco perguntas essenciais a serem feitas:

1. O CRM é intuitivo?

O CRM não ajuda se for desajeitado de usar e a geração de relatórios se tornar um exercício frustrante. Certifique-se de que seja simples, fácil de navegar e fácil de usar em geral.

2. O software de CRM ajuda você a se organizar melhor?

A ferramenta deve facilitar o acesso a informações em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer dispositivo, mantendo os dados consistentes e atualizados em todos os canais.

3. O fornecedor de CRM oferece treinamento?

Esteja você usando um CRM pela primeira vez ou trabalhando para levar o uso do software para o próximo nível, você deve ter muitas oportunidades de treinamento na ferramenta escolhida.

4. O CRM ajuda você a oferecer experiências personalizadas?

A adaptação de mensagens e conteúdo para as ações específicas de clientes potenciais e clientes agora é uma aposta para qualquer empresa. Essa é uma função básica do CRM, portanto, certifique-se de poder aproveitá-la facilmente.

5. Ele se integra com seus outros aplicativos?

As ferramentas modernas de CRM baseadas em nuvem geralmente têm integrações nativas no software, tornando simples e fácil extrair dados automaticamente de seu sistema de e-mail, ferramenta de contabilidade, agendador de compromissos e muito mais.

Uma coisa que você deve ter certeza de pedir na RFP é exemplos de clientes em seu setor. Melhor ainda, peça ao fornecedor de CRM as informações de contato dessas marcas para que você possa ligar para elas e perguntar especificamente o que elas gostam ou não na ferramenta.

Perguntas frequentes (FAQ):

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é uma abordagem de negócios que se concentra no gerenciamento de interações e dados do cliente para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas. A estratégia envolve definir metas e objetivos, identificar segmentos de clientes-alvo, projetar um modelo de negócios centrado no cliente, selecionar software de CRM apropriado, implementar processos para coletar e analisar dados do cliente e medir o sucesso da estratégia por meio de KPIs. Uma estratégia de CRM bem-sucedida pode ajudar as empresas a reter clientes, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento da receita.

O que é um software de CRM?

Um software de CRM é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar interações com clientes, rastrear dados de clientes e automatizar processos de vendas e marketing. O software normalmente inclui recursos como gerenciamento de contatos, rastreamento de leads, gerenciamento de pipeline, marketing por e-mail e análises. Ele pode ser acessado por meio de um navegador da Web como uma solução baseada em nuvem ou instalado localmente na rede de computadores de uma empresa. Um software de CRM pode melhorar a eficiência de uma empresa, simplificando os processos de vendas e marketing, fornecendo um banco de dados de clientes centralizado e automatizando tarefas, resultando em uma melhor experiência do cliente.

O que é ERP x CRM?

ERP e CRM são dois sistemas de software diferentes usados ​​pelas empresas. O software ERP (Enterprise Resource Planning) gerencia as funções de back-office, como gerenciamento de estoque, gerenciamento da cadeia de suprimentos e contabilidade financeira. Por outro lado, o software de CRM se concentra nas funções de front-office, como gerenciamento de relacionamento com o cliente, vendas e marketing. Embora possa haver alguma sobreposição de funcionalidade, o objetivo principal dos sistemas ERP e CRM é distinto. Combinar os dois sistemas em uma solução integrada pode fornecer às empresas uma visão completa de suas operações e clientes, levando a maior eficiência e melhoria na tomada de decisões.

Uma pequena empresa deve usar um CRM?

Sim, as pequenas empresas podem se beneficiar muito com o uso de um CRM. Um CRM pode ajudar pequenas empresas a organizar dados de clientes, rastrear leads de vendas e automatizar processos de vendas e marketing, o que pode levar ao aumento da produtividade, melhores relacionamentos com os clientes e, por fim, vendas mais altas. Existem soluções de CRM disponíveis que são projetadas especificamente para pequenas empresas e oferecem opções de preços acessíveis. Além disso, o uso de um CRM pode ajudar as pequenas empresas a competir com empresas maiores, permitindo-lhes fornecer um melhor atendimento ao cliente e um marketing mais direcionado. A implementação de um sistema de CRM pode ajudar as pequenas empresas a melhorar suas operações e aprimorar a experiência geral do cliente.